бригады по 6 человек. Первая бригада «решает» предложенные ситуации (1,2),
представители другой - оценивают ответы каждого игрока, распределяя 12
баллов между шестью участниками. Затем - наоборот: варианты решения
предлагает вторая бригада (ситуации 3,4). Подсчитывается суммарный балл -
своеобразный рейтинг каждого студента.
Ситуации:
1)Ваш партнер по переговорам завышает требования, намеренно ставит
невыполнимые условия.
2)Другая сторона скрыто или явно вам угрожает. И угроза эта реальна.
3)Ваш оппонент в начале переговоров старается создать дискомфорт: «Я
слышал, что у вас дома неприятность ...».
4)Глава делегации противоположной стороны заявляет: «нам спешить
некуда - решайте, согласны ли на наши условия ...».
3.Ролевая игра «Искусство ведения переговоров». Идут производственные
переговоры по заключению коллективного договора, необходимо согласовать
интересы и подписать документ. В обсуждении участвуют: комиссия,
представляющая трудовой коллектив (председатель профкома, инженер техотдела
№ 5, мастер, рабочий - депутат Областного законодательного собрания) и
администрация (директор, главный инженер, главный экономист, главный
бухгалтер), а также эксперты, приглашенные сторонами. На рассмотрение
выносятся спорные вопросы: о предоставлении работникам, занятым на участках
с вредными условиями труда, дополнительного отпуска (6 рабочих дней); о
выделении бесплатных путевок в заводской профилакторий.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
1.Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. - М. , 1993.
2.Маккей Х. Как уцелеть среди акул. - М. , 1991.
3.Нергеш Я. Поле битвы - стол переговоров. - М. , 1989.
4.Райффа Х. Искусство и наука переговоров. - М. , 1982.
5.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. -
М. , 1990.
10. ИНТЕРВЬЮ
(1. Цели и задачи общения с представителями прессы
Как справедливо утверждает известный американский имиджмейкер Лиллиан
Браун, бизнесмен и пресса нужны друг другу. Деловому человеку средства
массовой информации необходимы, если надо быстро распространить точные
сведения, рекламу, привлечь внимание к фирме, оказать влияние на партнеров
или коллег, пояснить свою точку зрения. Общение с представителями прессы
включают в понятие «косвенная реклама» (англ. public relation). Считается,
что она играет большую роль в создании позитивного имиджа фирмы, репутации.
Только через журналистов можно оказать воздействие на массы людей.
(2. Этапы подготовки и проведения интервью
К этапам данного вида общения относим:
|Докоммуникативный |Коммуникативный |Посткоммуникативный |
|1.Определение |1.Приветствие. |Анализ интервью. |
|(совместно с |Установление контакта.| |
|интервьюером, круга | | |
|проблем разговора | | |
|2.Подготовка ответов |2.Ответы на вопросы | |
|на предполагаемые |интервьюера. | |
|вопросы. | | |
|3.Изучение информации |3.Прощание, | |
|о журналисте, с |благодарность за | |
|которым предстоит |внимание и интересные | |
|встреча. |вопросы. | |
Перед интервью спросите у корреспондента перечень основных проблем,
вопросов, которые его преимущественно интересуют, обратите его внимание на
ключевые моменты, которых хотите коснуться во время разговора. Следует
продумать наиболее вероятные вопросы и заранее подготовить на них
профессионально грамотные и по возможности краткие ответы. Запомните
фамилию, имя и отчество интервьюера, постарайтесь узнать информацию об этом
человеке: образование, темы, которыми занимается, опыт работы, характер.
Если репортер убедится, что вы являетесь авторитетным специалистом в данной
области деятельности, то он будет воспринимать вас как ценный источник
информации и обращаться к вам постоянно. Поэтому важно произвести на
журналиста благоприятное впечатление.
В процессе интервью надо придерживаться следующих правил:
1)Поздоровавшись с интервьюером, не суетитесь, ведите себя спокойно,
непринужденно.
2)Обязательно смотрите собеседнику в глаза, отвечайте на вопросы
уверенно, оптимистично.
3)Отвечая на вопросы, не уклоняйтесь от темы. Остерегайтесь
двусмысленных толкований вашей точки зрения. Избегайте ответов типа «да»
или «нет», но не будьте слишком многословны. Если вы не знаете ответа на
вопрос, так прямо об этом и скажите.
Некоторые репортеры нарушают законы жанра, включают в формулировку
вопроса свою личную точку зрения. В подобной ситуации надо стараться
донести до аудитории то, что вы хотели сказать, проложите путь к важным для
вас темам.
4)Не бойтесь проявлять инициативу, даже «развернуть» беседу в нужном
для Вас направлении.
5)Не оспаривайте в деталях ошибочного утверждения - перечислите
правильные факты.
6)Когда в первый раз упоминаете вашу организацию - сообщите ее полное
название. После этого можно использовать аббревиатуру.
7)Постарайтесь произнести что-нибудь запоминающееся, а также
характеризующее вас как человека, не лишенного чувства юмора, остроумия.
8)Завершая интервью, поблагодарите журналиста за интерес к вашей
фирме и к вам лично, за актуальные, содержательные вопросы.
После разговора проанализируйте для себя, какие вопросы вам задавали
и почему, а также свои ответы, реакцию на них интервьюера:
1.Какие темы и подтемы затрагивает репортер?
2.Какие цели преследуют собеседники?
3.Связаны ли вопросы интервьюера друг с другом по смыслу?
4.Учитываются ли ответы при постановке новых вопросов?
5.Не стремится ли журналист в первую очередь высказать собственные
суждения?
6.Проявляет ли интервьюируемый инициативу?
7.Не уклоняется ли он от ответов на вопросы?
8.Какие дает ответы (краткие, полные, доказательные)?
9.Как оспариваются ошибочные утверждения?
10.Прозвучало ли в интервью что-либо запоминающееся, афористичное,
шутливое?
11.Является ли стиль интервью деловым и оптимистичным?
ВОПРОСЫ
1.Почему необходим поиск, установление постоянных связей с
репортерами, компетентными в вашей сфере?
2.Трудно ли отвечать на «сложные» вопросы, состоящие из 3-4 частей?
Уместны ли они в интервью?
3.Как чувствовать себя комфортно при общении с представителями
прессы?
ЗАДАНИЯ
1.Сделайте письменный анализ радио - или телеинтервью по схеме.
2.Организуйте ролевую игру. Вы - директор «Дома моды». Побеседуйте с
«журналистом», предварительно написав для него вопросы, на которые будете
отвечать.
3.Пригласите корреспондента газеты, радио или телевидения и
расскажите ему о вашем вузе, о студенческой жизни.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
1.Браун Л. Имидж - путь к успеху. - СПб, 1996.
2.Денисон Д. , Тоби Л. Учебник по рекламе. - Минск, 1996.
11. СЛУЖЕБНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР
(1. Этапы подготовки и проведения служебного телефонного разговора.
По подсчетам исследователей, на телефонные разговоры тратится до 27%
рабочего времени делового человека. Какие действия он совершает,
осуществляя этот вид дистантного общения?
|До коммуникативный |Коммуникативный этап |Посткоммуникативный |
|этап | | |
|1.Определение дня, |1.Взаимные |Краткая запись |
|времени, темы |представления. |содержания разговора с|
|разговора. | |указанием данных |
| | |абонента |
|2.Составление плана, |2.Введение собеседника| |
|подготовка необходимых|в курс дела. | |
|сведений. | | |
| |3.Обсуждение ситуаций.| |
| |4.Заключительное | |
| |слово. | |
Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда
планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать
примерный план, а также продумать тон и стиль. На листке бумаги желательно
перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при контакте.
Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в
оптимальное время максимум информации. Продолжительность диалога по
телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление
собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение.
Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора -
краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.
Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов:
лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность и место
работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.
(2. Техника речи разговора по телефону
Когда человек говорит с кем - то по телефону, единственным средством
выразить себя является его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном
выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму,
четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной
громкости голоса.
Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного
другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята.
Умение вести диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз
в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность
собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Паузы
возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать
сказанное и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в
телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.
Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем
при непосредственном контакте, отражает его настроение.
(3. Правила ведения делового телефонного разговора.
1)Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после
первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный
телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и
разъяснения некоторым абонентам сама.
2)В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да»,
«Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое
учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).
3)Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это
коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».
4)Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его
именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.
5)Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо
поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо»
... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас
разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения
дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ... «,
«Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции
...».
6)Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной
встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен
заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному
положению.
7)Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор,
то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз.
Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента
подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.
8)Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает
инициатор разговора.
9)Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае
отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить
повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую
помощь.
ВОПРОСЫ
1.Почему по телефону часто задают вопросы: «Ты плохо себя
чувствуешь?», «Вы спешите?».
2.Л. К. Граудина приводит в своей статье «О современной концепции
отечественной риторики и культуре речи» («Культура русской речи и
эффективность общения» (М. , 1996) письмо офицера, адресованное сотрудникам
Института русского языка РАН: «В один из дней одному высокопоставленному
товарищу по служебному телефону на его «Здравствуйте!» Я ответил: «Я вас
приветствую». Этот товарищ, когда я соединил его по телефону с моим
начальником, отчитал моего начальника, а тот, в свою очередь, меня, за
подобное приветствие ...».
Справедливо ли вышестоящий сделал вывод о «необразованности»
подчиненного?
3.Как правильно произносить выражения: «Алло», «Вам звонит ...», «К
вам никак не дозвониться», «Если мне позвонят ...», «Ты звонишь ...»?
ЗАДАНИЯ
1.Разыграйте ситуации. Представьте, что директор фирмы ведет
телефонный разговор с представителем министерства машиностроения о неуплате
налогов в федеральный бюджет, с коллегой (договариваются о месте и времени
встречи), с сотрудником, который заболел и не может выйти на работу, с
представителем другой фирмы (диалог о поставке 10 деталей для проведения
опытной сборки).
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
1.Акишина А. А., Акишина Т. Е. Этикет русского телефонного разговора.
- М. , 1990.
2.Трофименко В. П. , Волгин А. Н. Поговорим об этикете. - М. , 1991.
12. ДИСКУССИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
(1. Дискуссия как вид спора
Дискуссия (от лат. discussio - «исследование») - это публичный
диалог, в процессе которого сталкиваются различные, противоположные точки
зрения. Целью дискуссии является выяснение и сопоставление позиций, поиск
правильного решения, выявление истинного мнения. Дискуссия - один из видов
спора. В риторике спор - это характеристика обсуждения проблемы, способ ее
коллективного исследования, при котором каждая из сторон отстаивает свою
правоту.
Стремление занять собственную позицию - сильная потребность человека,
связанная с самоутверждением. В обстановке спора максимально проявляются
такие личностные свойства, как самостоятельность и нонконформизм. Поэтому
споры интересны и эмоционально притягательны, поэтому они постоянно
сопутствуют жизни отдельных людей и коллективов. Там, где господствует
авторитарная система мышления, отсутствует плюрализм мнений, не могут
успешно решаться трудовые задачи. Поэтому руководитель должен владеть
искусством спора. В деловом общении дискуссию специально организуют на
собраниях, а также используют как метод исследования рынка. При этом группа
потребителей обсуждает под руководством ведущего темы, интересующие фирму.
Например, такая дискуссия позволяет узнать реакцию покупателей (клиентов)
на производимый товар (оказываемую услугу).
(2. Этапы подготовки и проведения дискуссии
Дискуссия в служебном взаимодействии - это, как правило,
организованный спор: он планируется, готовится, а затем анализируется.
Охарактеризуем следующие основные структурные элементы дискуссии:
|Докоммуникативный этап|Коммуникативный этап |Посткоммуникативный |
| | |этап |
|1.Фурмулировка |1.Объявление темы, |Анализ дискуссии. |
|проблемы, цели. |цели, уточнение | |
| |ключевых понятий. | |
|2.Сбор сведений о |2.Выдвижение и защита | |
|предмете спорта, |тезиса. | |
|определение понятий. | | |
|3.Подбор аргументов. |3.Опровержение тезиса | |
| |и аргументации | |
| |оппонента. | |
|4.Формулировка |Подведение итогов. | |
|вопросов к оппонентам.| | |
|5.Оценка аудитории. | | |
Процесс спора основан на некотором противоречии, которое надо
выявить, чтобы сформулировать проблему, то есть выдвинуть тезис (мысль, для
обоснования истинности или ложности которой выстраивается доказательство) и
антитезис (противоположное мнение). Для этого до полной ясности доводятся,
определяются с помощью энциклопедий, словарей, другой литературы ключевые
понятия. Затем стараются сознательно выяснить, достоверна или только
вероятна мысль (т. е. нет доводов «да», но нет и «против»). Необходимо
стремиться к тому, чтобы тезис и антитезис были простыми, лаконичными по
форме выражения. Затем собирают все необходимые знания, данные о предмете
спора, уточняют значение понятий, терминов, продумывают достоверные и
достаточные аргументы для доказательства тезиса, формулировки вопросов к
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14
