Тобто мова знов-таки про агресивну й пасивну реакції, які однаково ведуть до погіршення й охолодження взаємин, навіть до розриву.
Третій варіант дій — це оптимальне самоствердження, тобто дії, які відповідають вашим почуттям і з почуттям інших. Це не означає відступ, але водночас не означає і атаку. Це вимагає свідомого рішення, певного рівня гнучкості й навичок спілкування, а також сміливості й довіри до самого процесу спілкування.
Є певний спосіб виявлення вашого ставлення до будь-якої ситуації, що може стати корисним у разі необхідності настійного висловлення вашої думки. Він має назву «Я» — висловлення», і звичайно вимагає тривалої практики, поки не стане вашою звичною, підсвідомою навичкою спілкування.
Спосіб «Я» — висловлення» передає людині ваше ставлення до певного предмета, без обвинувачень і без вимог, так, щоб інша людина змінила своє ставлення. Він допомагає вам утримувати свою позицію, не перетворюючи іншу людину у вашого опонента.
Цей спосіб може бути корисним у будь-якій обстановці, але він особливо корисний, коли ви розсерджені, роздратовані, у поганому настрої чи незадоволені чимось.
Спосіб «Я» — висловлення» побудовано так, щоб ви змогли висловити свою думку про дану ситуацію найефективніше чи висловити своє побажання. Це особливо корисно, коли ви хочете передати щось іншому, але не хочете, щоб він сприйняв це негативно і перейшов у контратаку.
Компонування «заяви від «я» має таку схему:
|
1. Подія |
«Коли...» |
|
2. Ваша реакція |
«Я відчуваю...» |
|
3. Результат, якому ви надаєте перевагу |
«Мені хотілося б, щоб...» |
Таким чином, треба зробити об’єктивне описання події чи ситуації, що викликала проблему. Об’єктивність означає відсутність суб’єктивних чи емоційно забарвлених висловів. Йдеться про неупереджене описання того, що відбулося, а не про ваше або чиєсь тлумачення подій.
Наприклад:
«Коли на мене підвищують голос...»;
«Коли на моєму столі залишено папери...».
Менш об’єктивний опис тих самих подій:
«Коли ви репетуєте чи лаєтесь на мене...»;
«Коли ви залишаєте ваше барахло розкиданим на моєму столі...».
Останні варіанти — поганий початок: ваш співрозмовник відразу стане в захисну позу і не зможе спокійно сприйняти іншу частину ваших слів.
Вашому співрозмовнику важче спростувати вашу заяву, якщо вона представлена як ваша проблема.
Об’єктивне описання того, що сталося, може навіть допомогти іншій людині побачити свої дії в іншому світлі. Можливо, вона і не підозрювала, що її дії якось відбилися на вас.
Тобто люди не завжди усвідомлюють, як впливають їхні вчинки на вас, якщо ви їм про це не скажете. Даремно говорити: «Вони повинні самі знати». Вони можуть не знати, що в їхніх діях скривдило вас. Ваша реакція може підштовхнути їх до перегляду своєї поведінки, якщо ви не робите нападок. Ви обговорюєте факти.
А. Ваша реакція може бути емоційною. Наприклад, ви можете сказати, що відчуваєте себе скривдженим, розсердженим, забутим, винуватим. Іноді важко пояснити свої почуття, емоції.
Б. Тоді буває легше описати, що ви робите у разі виникнення певних емоцій. Наприклад: «Я йду в себе», «Я починаю кричати на вас». Тобто описання вашої фізичної поведінки може іноді бути корисніше як із соціальної, так і зі стратегічної точки зору (з керівництвом).
В. Вашою реакцією може бути порив, якому ви насправді чините опір. Наприклад: «У мене з’являється бажання уникати вас», «Мені хочеться просто вийти».
У будь-якій ситуації потрібно ретельно стежити за тим, щоб ваші «заяви від «я» були чистими, тобто щоб в них не було прямого чи прихованого осуду.
Подія: уникайте «словесних подразників».
Реакція: не шукайте винуватців.
Результат, якому надаєте перевагу: не формулюйте його як вимогу.
Коли ви берете на себе відповідальність за свою реакцію й уникаєте обвинувачень на адресу інших, шанс на те, що ви зосередите свою увагу саме на обговоренні проблеми, а не на побічних питаннях, зростає.
Це не означає, що у вас немає права на ваші почуття: «Безглуздо почувати себе так».
Коли ви говорите «Я — винуватий», ви даєте собі повне право відчувати те, що ви відчуваєте: єдина різниця полягає в тому, що ви нікого не обвинувачуєте в цьому.
Коли ви говорите іншим, що вони повинні зробити щось, вони найчастіше чинять цьому опір. Якщо вони не відчувають свободи вибору, вони можуть опиратися вашим пропозиціям тільки тому, що відчуття автономії дуже важливо для них.
Наявність невисловлених сподівань викликає опір. Тому, коли ви говорите про результат, якому надаєте перевагу, намагайтесь залишити якнайбільше варіантів відкритими.
Отже, ваше «Я — винуватий» повинно бути зрозумілим.
Подія: окресліть суть справи.
Реакція: укажіть, як впливають події на вас.
Результат, якому надаєте перевагу: стежте за тим, щоб він не був твердо визначеним, для того щоб залишити можливість розробити нові варіанти рішень.
«Я — винуватий» — це лише початок розмови, це ключ до чесного спілкування і нових можливостей, до поліпшення можливостей.
5. Спільна влада. Мета — спільна влада. Найвища форма влади — це здатність домагатися бажаних результатів, одночасно створюючи цінності для інших. Для цього необхідно створювати взаємини на рівних — «владу з», а не «владу над».
6. Як керувати емоціями, які є пальним для змін. Наші емоції здатні переповнити нашу свідомість і змусити нас діяти ірраціонально. Приборкати їх і спрямувати в потрібне русло — у цьому полягає мистецтво керування емоціями.
Не потураючи емоціям і не придушуючи їх, треба будувати більш повні відносини з іншими. Емоції — це явища, що охоплюють наше тіло, розум і енергію. Потрібно дати розрядку почуттям, що накопичилися. Для встановлення суті проблеми варто вдатися до самозосередження.
У разі зіткнення зі складними емоціями інших людей можна вдатися до навичок активного сприйняття.
7. Готовність до розв’язання конфлікту. Рішучість розв’язати проблему може вимагати значних внутрішніх зрушень (образа, біль, гнів та ін.). На цей процес можуть впливати стереотипи сприйняття, пов’язані з наявністю проекції, тобто перенесення ваших власних підсвідомих думок і спонукань у розуми і поведінку інших людей. При цьому є сенс проаналізувати три можливі сфери:
1) стримані потреби;
2) нерозв’язані проблеми минулого;
3) неприйнятні якості чи риси характеру (самозакоханість, сексуальність, низький рівень культури).
Якщо інша сторона не виявляє готовності розпочати розв’язання конфлікту, то:
1) виправте вашу частину проблеми, не втрачаючи при цьому почуття міри;
2) зверніть увагу на те, як ви подаєте себе (ваш вплив, влада, ваші емоції, емпатія тощо);
3) визначте, чи можливо неправильне тлумачення позицій, мотивів, почуттів;
4) спробуйте використовувати позитивну заяву («Мені хотілося б вирішити цю проблему. А вам?»);
5) поміркуйте щодо переваг для всіх сторін у разі вирішення проблеми.
8. Картографія конфлікту. Процес картографії конфлікту складається з трьох етапів:
1) визначити проблему заявою загального характеру;
2) дізнатися про головних учасників і назвати їх;
3) визначити потреби і побоювання кожного учасника чи групи.
Ви можете скласти карту конфлікту (рис. 17) самі, з вашим партнером з конфлікту чи з цілою групою.
Рис. 17. Карта конфлікту
А. Сформулюйте проблему однією загальною фразою, тобто опишіть її загалом, наприклад: «розподіл навантаження», «робота в домі» тощо. Не треба повністю відбивати суть проблеми — важливо визначити саму природу конфлікту, відображенням якого ви займетеся. Не визначайте проблему у формі двоякого вибору протилежностей «так чи ні». Залишіть можливість знаходження нових та оригінальних рішень.
Б. Визначте головних учасників конфлікту. Можна виокремити осіб, команди, відділи, групи тощо. Тією мірою, якою залучені в конфлікт люди мають певні спільні загальні потреби у даному конфлікті, їх можна згрупувати разом. Суміш групових та особистих категорій також прийнятна.
В. Тепер варто перелічити основні потреби і побоювання кожного з головних учасників, пов’язаних з даною проблемою. Ви повинні з’ясувати мотивацію, що постає за позиціями учасників у даному питанні.
Вчинки людей і їхні установки викликані їхніми бажаннями й мотивами, що постають за ними; ми прагнемо до того, що наближає задоволення наших потреб, уникаємо того, що заважає цьому.
Говорячи про потреби, ми говоримо про бажання, цінності, інтереси, про все, що може здаватися важливим для людини (визнання, законність, цікава робота). Іноді та сама потреба стосується кількох чи навіть усіх груп. У такому разі може бути корисним привести цю потребу під усіма рубриками, щоб показати наявність спільних інтересів у всіх учасників.
Відображення на карті побоювань означає їх визнання.
Тут може йтися про заклопотаність, побоювання, тривоги. Вам не потрібно обговорювати наскільки вони реальні до того, як ви нанесете їх на карту. Наприклад, у вас можуть бути побоювання з приводу чогось, що сприймається вашою раціональною свідомістю як надзвичайно малоймовірне; проте побоювання не відступають. Їх важливо зазначити на карті.
Одна з найважливіших переваг цього процесу — можливість висловити і відбити на карті ірраціональні страхи.
Побоювання можуть включати такі категорії: провал і приниження, страх схибити, фінансовий крах, можливість бути покинутим чи нелюбимим, утрата контролю, самітність, можливість бути підданим критиці чи осуду, утрата роботи, низька заробітна плата, нецікава робота, побоювання, що вами будуть командувати, переплата за покупку, побоювання, що все треба буде почати спочатку.
Важливо пам’ятати, що мають бути враховані потреби й побоювання всіх сторін. Саме потреби, а не готові рішення (відповіді на питання: «Які ваші потреби?»). Якщо хтось зауважує, що щось не подобається чи не задовольняє, треба докласти зусиль, аби довідатися, що ховається за цим зауваженням і як його можна перефразувати в побоювання чи потребу.
Якщо ви описуєте потреби й побоювання інших осіб, важливо, щоб занесені категорії відбивали їхні реальні потреби й побоювання так, як вони висловили б їх самі.
Карту можна створити в будь-який час, у будь-якому місці і з будь-якою людиною. Карту можна складати до обговорення угод, тобто намагаючись попередити конфлікт.
Карти можуть допомогти справі у разі:
· близьких відносин;
· підготовки до ділових переговорів;
· переговорів, що зайшли в глухий кут;
· розділу майна;
· труднощів у групі чи колективі;
· сімейних ускладнень;
· фракційних розходжень;
· проведення нарад з планування;
· майбутніх змін.
Складання карти — погляд у майбутнє. Ви створюєте її тому, що хочете намітити реальні альтернативи. Застосовуйте карту до актуальних ситуацій, а не до тих, що вже були вирішені і не підлягають обговоренню.
Іноді нам здається, що коли ми маємо справу з конфліктуючими сторонами, подібне зіткнення краще не виставляти назовні. Однак у більшості випадків приховування труднощів кінець кінцем ризикованіше, ніж їх розкриття.
Виявлення проблеми в контексті потреб і побоювань, пов’язаних з нею, допомагає виявленню нових альтернатив.
Люди, яких звичайно вважають «важкими», мають проте по-
треби й побоювання, що піддаються
відображенню на карті. Подібне відображення допоможе вашому спілкуванню з ними.
Коли ми говоримо про «зіткнення характерів», ми нерідко припускаємо, що не
знаємо, що рухає цими людьми, і визнаємо, що наші звичайні прийоми спілкування
недійові в даному разі. Тому важливо встановити законні потреби, приховувані за
ширмою вимог.
Завжди повертайтесь до потреб. Може статися, що ви отримаєте від ваших опонентів відповідь, яка радикально відрізняється від отриманої раніше. Може, вам спаде на думку, як задовольнити їхні потреби, про які ви раніше і не підозрювали, а ваша карта може підказати вам нові й оригінальні рішення.
Як читати вашу карту:
· шукайте нову інформацію і нове розуміння — щось непомічене раніше. Карта допомагає вам побачити ситуацію очима іншої людини;
· шукайте спільну «точку опори» — спільні потреби чи інтереси;
· шукайте спільний погляд і підтримуйте спільні цінності чи ідеї, які поділяють усі учасники;
· сполучайте різні цінності і перспективи;
· шукайте приховані устремління кожної сторони;
· шукайте найважчі ділянки, що вимагають невідкладної уваги;
· шукайте і стимулюйте передумови виграшу для всіх;
· шукайте основу для взаємного виграшу всіх сторін.
Процес картографії конфлікту має такі переваги:
1) він обмежує дискусію певними формальними рамками, що допомагає звичайно уникнути надмірного прояву емоцій;
2) він створює груповий процес, під час якого можливо спільне обговорення проблеми;
3) він дає людям можливість сказати, що їм потрібно;
4) він створює атмосферу емпатії і визнає думку людей, які вважали раніше, що їх не розуміють;
5) він дає змогу вам ясніше побачити як власну точку зору, так і точку зору інших;
6) він систематизує погляди кожної сторони на проблему;
7) він наштовхує на нові напрями у виборі рішень.
9. Вироблення альтернатив.
Створення карти конфлікту дає можливість побачити його в загальному плані. Наступний логічний крок — вироблення нових альтернатив для прийняття більш конструктивних рішень. Вітайте якомога більшу кількість нових варіантів рішень. У цьому — суть творчого процесу.
Вироблення рішень передбачає виграші для всіх сторін.
Вироблення альтернатив проходить три стадії: 1) розроблення; 2) вибір; 3) перетворення в життя обраної альтернативи.
1) Для розроблення альтернатив необхідно:
· визначити проблему з погляду потреб;
· розкрити закладені в них можливості;
· спільно виробити рішення, яке б задовольняло кожного (люди більш схильні дотримувати рішень, у яких вони самі беруть участь);
· буди практичними: використовувати активне сприйняття та оптимальне самоствердження; забезпечувати необхідну інформацію; звертати увагу на структури і процедури;
· збирати неупереджені пропозиції, використовувати мозкову атаку: не дискутувати, не виправдовувати, не відкидати;
· валюта переговорів: що малоцінно для мене і дорого для них. І навпаки.
Якщо ви дасте їм щось (не пов’язане з великими витратами для вас), вони у відповідь дадуть подібне (що не настільки «дороге» для них, але важливе для вас). Це може бути: час, обслуговування, визнання тощо.
Мета полягає в тому, щоб дізнатися про потреби всіх сторін і зуміти «підсолодити» остаточний результат для себе і для інших відносно дешевими інгридієнтами. Нерідко це може бути серія взаємних поступок («чейнж»). Ви повинні самі виявити ініціативу для подібного обміну і чітко виразити її. Але якщо ви надто наполягатимете, у вашого партнера може створитися враження, начебто ви підкуповуєте його і змушуєте йти на щось («Ти миєш посуд, а я даю тобі гроші на морозиво»).
Іноді ви не можете вирішити всю проблему, але можете зробити це частинами, розбивши проблему на складові.
Виробляючи альтернативи для вирішення важкої ситуації, корисно обміркувати заздалегідь, яка з них буде найкращою для вас у тому разі, якщо ви не зможете дійти згоди.
Якщо ви маєте справу з людиною, яка не йде на поступки і не слухає ваших доводів, ви можете описати їй наслідки провалу переговорів для неї. Не погрожуйте, а розкажіть. До цих заходів звертайтесь тільки після того, як вибрали всі інші можливості.
2) Оцінюючи, які з пропозицій відповідають вашим потребам і які ні, можна використовувати такі критерії.
¨ Чи здійсненна пропозиція? Наскільки здійсненна? Коли її можна запровадити в життя?
¨ Чи достатня вона? Чи вирішує вона проблему? Чи достатньою мірою задовольняє вона потреби всіх сторін?
¨
Чи справедлива вона? На чому
ґрунтується висновок про
її справедливість? Знайдіть, якщо можливо, якусь об’єктивну міру і
зберіть усю необхідну інформацію про можливі варіанти рішень.
· Рішення може ґрунтуватися на принципі рівності. Як міру можна розглянути гроші, час, супутні блага чи навантаження.
· Рішення може ґрунтуватися на прецедентах.
· Рішення може ґрунтуватися на економії витрат коштів чи часу, до яких веде прийняття даної пропозиції.
· Ваша правова позиція може виявитися важливою. Що про це говорить закон?
· Етичні міркування важко виміряти, однак вони також можуть стати важливим критерієм справедливості.
3) Багато прекрасних планів було зведено нанівець через відсутність заходів для втілення їх у життя.
Формально чи неформально треба намітити конкретні шляхи перетворення рішення в життя.
|
Хто? |
У чому полягають заходи? |
|
Коли? |
Хто запровадить у життя і що? |
|
Терміни перевірки. |
До якого терміну завдання |
10. Переговори. Протягом усього життя ми ведемо переговори, обмінюємося зобов’язаннями та обіцянками.
Звичайно мета переговорів полягає не в тому, щоб перемогти противника, а в тому, щоб досягти рівноправної угоди, прийнятної для обох сторін. Тільки така угода може витримати іспит часом.
Ні боротьба, ні відхід від неї не допоможуть досягти домовленості. Для досягнення життєздатних угод необхідно мати достатню гнучкість, щоб вести переговори.
1. Підготовка до переговорів. Практичні кроки для неї досягти більш гнучкого підходу до переговорів:
· визначити потреби і побоювання (вони і ви);
· визначити результат, якого ви прагнете;
· зібрати факти;
· брати до уваги доводи іншої людини, а не тільки власні;
· забезпечити умови для полегшення їм згоди.
2. У ході переговорів:
· прислухайтесь до думки іншої сторони; поясніть свою думку;
· справді успішні переговори означають виграш для всіх сторін;
· ставте запитання; будьте чіткі й уникайте відхилень;
· відокремлюйте особистість від проблеми; нападайте не на особистість, а на проблему;
· враховуйте їхні заперечення. Застосовуйте «і», а не «але». Задавайте тон, що веде до згоди;
· будьте гнучкими. Встановіть нижню межу, далі якої ви не підете. Дотримуйтесь вашої мети, але не маршруту до неї. Змініть ваші потреби, якщо вони нереалістичні;
· використовуйте зворотний зв’язок. Якщо щось не спрацьовує, змініть тактику;
· люди не завжди дотримуються правил пристойності під час переговорів. Вони можуть не дати вам можливості висловитися, грубити вам, ігнорувати вас, застосовувати відволікаючі прийоми чи висувати надмірні вимоги. Для розв’язання конфліктів у таких випадках застосовують контрзаходи:
а) не зважайте на деякі ворожі зауваження;
б) ставте запитання;
в) використовуйте ворожі зауваження з позитивною метою;
г) записуйте сказане;
д) розкрийте їхню тактику, показавши їм, що ви її зрозуміли;
е) попросіть їх викласти те ж саме позитивно;
є) говоріть спокійно;
ж) удавайтесь до гумору;
з) змінюйте напрям;
и) погодьтеся обговорити це пізніше;
і) попросіть перерви;
й) «покажіть мені, чому це справедливо»;
к) «будь ласка, повторіть, як ви почули мої слова»;
л) «можемо ми обговорити це наодинці?» тощо.
· знайте, де зупинитися: якщо виникає емоційна напруга; якщо переговори зайшли у глухий кут; якщо хтось удається до несумлінної тактики; якщо вам здається, що від вас приховують інформацію, необхідно зробити перерву.
3. Завершення переговорів.
Чіткі контракти запобігають майбутнім конфліктам. Тому необхідно переконатися в тому, що ця угода:
· обрана всіма учасниками;
· допоможе вирішити чи врегулювати проблему;
· дасть змогу всім учасниками виконати свої обіцянки;
· досить конкретна: коли, де, як, хто і наскільки;
· передбачає відповідальність обох сторін за її виконання;
· визначає терміни перевірки.
На завершення треба підтвердити свою згоду, підбити підсумок домовленості, записати умови угоди.
11. Посередництво. Посередник стає між двома ворогуючими сторонами і допомагає їм визначити шляхи розв’язання конфлікту. Він прагне бути об’єктивним і нейтральним. Він може взяти на себе цю роль неформально чи може бути призначений.
Посередник не залучений у проблему. У більшості випадків його роль обмежується спробою перетворити опонентів у партнерів. Посередник стежить за тим, щоб кожна сторона не тільки висловила свою думку, а й вислухала іншу. Потім він допомагає обом сторонам знайти взаємовигідні рішення.
Спрощені правила посередництва.
1. Прийдіть до згоди.
Вам, як посереднику, необхідно познайомити їх з вашою роллю і пояснити її. Вам належить сказати, наприклад, таке:
· наше завдання — вирішити проблему;
· без обвинувачень;
· без виправдань;
· не переривати один одного;
· говорити тільки правду.
2. Вислухайте кожного.
· Кожен учасник розповідає, що трапилося з ним, тоді як інші слухають його.
· Кожен слухач повторює те, що було сказано до нього, своїми словами, щоб уникнути непорозуміння.
· Кожна сторона розповідає про своє ставлення до конфлікту.
3. Розв’яжіть конфлікт.
· Кожна сторона пояснює, що їй необхідно для досягнення угоди.
· Угоду може бути записано на папері й підписано кожною стороною.
· Покажіть, що розбіжності можна вирішувати кращим способом, ніж вони робили до цього.
Етапи посередництва.
Спочатку: організуйте розміщення учасників, регламентування ходу наради та її термінів. Поясніть вашу роль: ви спрямовуєте процес, учасники відповідають за його зміст. Обговоріть пропоновані до них вимоги, «Я» — висловлення», спрямованість процедури й однаковість участі.
У ході процедури: використовуйте
карти конфлікту, періодичне резюме і перерви у дискусії. Виставляйте свої
пропозиції як альтернативи, а не директиви. Підтримуйте орієнтацію на майбутнє,
на позитивний результат і на конкретні дії. Застосовуйте запитання, щоб
перефразувати конфліктогенні ідеї. «Нормалізуйте» переживання, що здаються екстремальними.
Створюйте нові кути зору:
попросіть учасників висловитися, прийнявши точку зору, проти-
лежну їх власній. Додайте цінність
індивідуальним розбіжностям.
Наприкінці: прийдіть до якихось угод; запишіть їх; визначте терміни виконання.
Посередництво перетворює опонентів у партнерів з питань вирішення проблеми.
12. Розширення кругозору. Підхід «виграти /виграти» більш широкий за своїми вимогами, ніж більш загальноприйнятий, хоча й обмежений у своїх можливостях, підхід «виграти /програти». Багато конфліктів легше розв’язати, якщо використовувати широкий кругозір.
Навичка, одержана під час застосування прийому «розширення кругозору», полягає в розумінні взаємозв’язку речей у світі й у пізнанні системи більш широкої та всеохоплюючої, ніж та, котра очевидна нам у разі ознайомлення з індивідуальними потребами людей; у розумінні того, до чого це може привести у майбутньому.
