Згадаємо, що відбувається під час виникнення конфлікту. Що відбувається, якщо конфлікт розв’язується неправильно чи придушується? Наслідками цього може бути: відхід, тривога, сум’яття, безпорадність, самітність, гнів, низька продуктивність праці, ескалація, розвал, поляризація, стрес, хвороба, втома тощо.
Якщо ж конфлікт розв’язується правильно, то все йде гладко, відчувається спокій, кипуча енергія, відкритість, ефективність, відчуття сили, радість спілкування, відчуття успіху, світу, міцного здоров’я тощо.
Тобто, конфлікти можуть бути позитивними чи негативними, конструктивними чи деструктивними залежно від того, як ми їх розв’язуємо. Наші сварки й розбіжності — частина життя і уникнути їх неможливо. Однак життя може стати менш тяжким, якщо навчитися передбачати можливий конфлікт і підходити конструктивно до його розв’язання.
Розв’язання конфлікту багато в чому залежить від рівня нашої уваги, тому що він випереджається більш-менш очевидними сигналами. Такими «сигналами конфлікту» можуть бути: криза, напруга, непорозуміння, інцидент, дискомфорт.
1. Криза. Коли людина рве зв’язок з партнером, зрозуміло, що ми маємо справу з нерозв’язним конфліктом. Насильство також указує на безсумнівну наявність кризи, так само як і запеклі сварки, коли люди ображають один одного, утративши контроль над емоціями. Під час кризи звичайні норми поведінки втрачають силу. Людина стає здатною на крайності — у своїй уяві, а іноді і в дійсності.
2. Напруга. Стан напруги спотворює наше сприйняття іншої людини і багатьох її дій. До наших взаємин додається вага негативних установок і упереджених думок. Наші почуття стосовно опонента значно змінюються на гірше. Самі взаємини з ним стають джерелом безупинного занепокоєння.
Ситуація подібна до деревного сухостою, готового спалахнути від першої іскри.
3. Непорозуміння. Непорозуміння трапляється, коли роблять помилкові висновки із ситуації, найчастіше через недосить чітке висловлення думок чи відсутність взаєморозуміння. Іноді непорозуміння викликане тим, що дана ситуація пов’язана з емоційною напругою одного з її учасників. Тоді його думки мають тенденцію безупинно повертатися до однієї й тієї самої проблеми. Його сприйняття спотворюється.
4. Інциденти. Сигнал про те, що ви є учасником інциденту, який несе в собі зерно конфлікту, звичайно незначний. Якась дрібниця може викликати тимчасове хвилювання чи роздратування, однак через кілька днів це частенько забувається. Проте інцидент, незначний сам по собі, може, будучи неправильно сприйнятим, призвести до ескалації конфлікту.
5. Дискомфорт. Це інтуїтивне відчуття, що щось не так, хоча виразити його словами важко. Корисно прислухатися до інтуїції. Можна запитати себе: «Чи можу я щось зробити з даного приводу в даний момент?» Вам може спасти на думку якийсь крок, про який ви і не подумали б в інший час. У даній ситуації нічого іншого зробити не можна, тільки залишатися напоготові.
Якщо ви навчитеся пізнавати сигнали дискомфорту та інцидентів і швидко реагувати на них, ви можете частіше запобігти виникненню напруги, непорозумінь і криз.
Перший крок у мистецтві вирішення конфліктів — це здатність сприймати конфлікт як нерозкриту можливість і стежити за появою сигналів конфлікту.
Методика «виграти може кожен» дає прийоми, а не правила. Той самий прийом може бути застосований до будь-яких сфер діяльності. Прийом, виявившись корисним на кухні за сніданком, може стати в пригоді вдень під час ділової зустрічі.
Отже, що ж це за прийоми? Наведемо їх короткий перелік.
1. Виграти /виграти: як урахувати потреби кожного.
2. Творчий підхід: як перетворити проблему в можливість відкрити для себе і для іншого щось нове.
3. Емпатія: прийоми спілкування, що ведуть до зближення. Вислухайте думку опонента. Дайте йому можливість висловитися.
4. Оптимальне самоствердження: нападати на проблему, а не на особистість. Висловіть свою думку так, щоб вас почули.
5. Спільна влада: як нейтралізувати боротьбу за владу. Як домогтися «спільної влади».
6. Як керувати емоціями: страх, гнів, образа і розчарування можуть стати стимулом позитивних змін.
7. Готовність до розв’язання конфлікту: як пізнати особисті установки, що заважають об’єктивному погляду на речі.
8. Картографія конфлікту: як графічно відбити всі чинники, щоб знайти спільний погляд.
9. Вироблення альтернатив: спільний творчий пошук.
10. Переговори: ефективне планування і варіанти стратегії для досягнення згоди.
11. Посередництво: як допомогти іншим домогтися взаєморозуміння в пошуку спільних рішень.
12. Розширення кругозору: бачити проблему в широкому контексті й у довгостроковій перспективі.
У будь-якому контексті одна-дві з цих навичок виявляться особливо корисними. Інші залишаються у вашому резерві до відповідного моменту.
Таким чином, мета даної методики — допомогти вам прийти до позитивного сприйняття конфлікту, а не піти від нього чи придушити його. Методика допоможе вам домогтися ваших цілей, розглядаючи конфлікт як творчу можливість. Успішне розв’язання конфлікту вивільняє енергію, приносить радість і почуття задоволення.
Розглянемо докладніше названі раніше прийоми.
1. Виграти /виграти — опоненти чи партнери?
Підхід «виграти /виграти» не дається легко кожному. Коли насувається конфлікт, ми можемо свідомо вибрати наш підхід до нього. Однак ми робимо це не завжди, використовуючи звичний нам ланцюг реакцій. Ми можемо вважати їх природними, однак насправді це просто звички, придбані в ранньому дитинстві. Такими «конфліктними звичками» є відхід, придушення, варіант «виграти /програти», компроміс.
Відхід: мовчання, демонстративне віддалення, прихований гнів, депресія, ігнорування кривдника, перехід на «суто ділові відносини», повна відмова від дружніх чи ділових відносин. Таким чином, якщо фізично чи емоційно ви йдете від конфлікту, то віднімаєте у себе можливість взяти участь у розвитку ситуації.
Відхід від конфлікту може бути цілком розумним кроком, якщо конфлікт не торкається ваших прямих інтересів і ваша незалученість у нього не відбивається на його розвитку. Такий крок може бути також корисним, якщо він привертає увагу до запущеної кризи.
З іншого боку, ваш відхід може штовхнути вашого опонента на передчасну здачу позицій, завищення вимог чи відповідний відхід замість того, щоб узяти участь у спільному виробленні рішень. Відхід може призвести до непомірного збільшення проблеми за час вашої відсутності.
Придушення: ви робите вигляд, ніби усе в порядку; продовжуєте діяти, начебто нічого не відбулося; миритеся з тим, що відбувається, аби не порушувати спокій; мовчите і виношуєте план помсти. Таким чином, ви відмовляєтесь визнати наявність конфлікту, якщо намагаєтесь підтримати добрі відносини за будь-яку ціну. Це може бути розумною тактикою, якщо конфронтація через незначну причину може викликати надмірну напругу у взаєминах чи якщо ваш опонент не готовий поки вислухати вас.
Конфлікти іноді самі розв’язуються тільки за рахунок того, що ми продовжуємо підтримувати дружні відносини.
Придушення серйозного конфлікту означає, що ви не торкаєтесь головних спірних питань. Якщо ви мовчите, ваш опонент не знає, що відбувається у вашій душі.
Виграти /програти: ви прагнете довести, що інші не праві; ображаєтесь, поки вони не передумають; намагаєтесь перекричати їх; застосовуєте фізичне насильство; вимагаєте беззастережної слухняності; обдурюєте їх і т. ін. Ця тактика нерідко обумовлена підсвідомим прагненням відгородити себе від болю, викликаного почуттям поразки. Вона відбиває таку форму боротьби за владу, за якої одна сторона виходить безсумнівним переможцем. Це доцільно, коли людина, що має владу, наводить порядок заради загального благополуччя.
Однак ця тактика рідко приносить довгострокові результати: той, хто програв сьогодні, може завтра відмовитися від співробітництва.
Компроміс: пошук справедливого результату; підтримка дружніх відносин; поділ предмета бажання порівну; поступка чогось заради підтримки відносин.
Таке рішення проблеми припускає, що ділиться якась скінченна величина і що в процесі її поділу потреби всіх учасників не можуть бути цілком задоволені. Однак такий розподіл часто сприймається як найбільш справедливе рішення.
Недоліки компромісу полягають в тому, що одна зі сторін може роздути свою позицію, щоб потім виявитися великодушною, чи поступитися позиціями набагато раніше іншої.
Отже, відхід,
придушення, варіант «виграти /програти», ком-
проміс — чотири «конфліктні звички», що найчастіше зустрічаються. Іноді вони
цілком прийнятні, однак далеко не завжди.
Виграти /виграти — це шлях, коли виграє кожний, — ще одна стратегія розв’язання конфлікту.
Для багатьох наявність переможця автоматично означає наявність
переможеного. У багатьох же випадках кожен учасник може щось виграти. Перевага
цього підходу полягає в тому, що ви знаходите більш прийнятне рішення і тим
самим зміцнюєте і поліпшуєте взаємини («Я хочу виграти і хочу, щоб ви виграли
також»). Коли виграють обидві сторони, вони більш схильні підтримувати при-
йняте рішення. Якщо вам доведеться ще мати справу з цією людиною (і навіть якщо
це не так), варто обійтися з нею порядно. Ви почуватимете себе краще і матимете
бажання повторити цей досвід.
Що потрібно, щоб спрацював підхід «виграти/виграти»? Потрібно докладніше вивчити ситуацію і варіанти її вирішення перед тим, як думати про остаточне рішення.
Крок 1. Довідайтесь, чому вони хочуть того, чого хочуть, — продумайте нові варіанти рішень.
Крок 2. Може, розбіжності компенсують одна одну в якомусь аспекті? Визначте потреби, а не тільки мету (ви знайдете їх тільки в процесі пошуку).
Крок 3. Які є варіанти рішень? Де розбіжності компенсують одна одну?
Крок 4. Співробітництво, тому що краще солом’яна згода, ніж золота звада.
Ви можете поодинці проаналізувати потреби, знайти аспекти розбіжностей, що компенсуються, і продумати варіанти рішень. Однак цей процес буде набагато ефективнішим, якщо діяти спільно. Ви покажете цим, що сприймаєте свого опонента не як противника, а як партнера.
Для пошуку рішень за принципом «виграти/виграти» можна діяти так:
· визначте потреби всіх учасників;
· спробуйте їх задовольнити;
· визнайте цінності інших, так само як і власні;
· намагайтесь бути об’єктивним, відокремлюючи проблему від особистості;
· шукайте творчі й неординарні рішення;
· щадіть не проблему, а людей.
Підхід «виграти /виграти» робить опонентів партнерами. Він означає пошук шляхів для залучення всіх учасників у процес вирішення конфлікту і прагнення до задоволення потреб усіх.
2. Творчий підхід дає змогу перетворити проблеми в нові можливості. Назвемо чотири ключі до цього.
1) Чи будете ви просто реагувати чи відгукуватися творчо? Оберіть творчий відгук, беріть ініціативу у свої руки і йдіть у потрібному напрямку.
Під реакцією ми маємо на увазі імпульсивну поведінку. Свідомий же відгук — це продумана поведінка, коли ви відчуваєте себе господарем становища і зберігаєте самовладання.
2) Прийміть ситуацію такою, якою вона є. Не вимагайте від себе абсолютної правоти й досконалості і не чекайте цього від інших. Але водночас не втрачайте бажання змінитися.
3) Який урок ви можете дістати з цього? Не минайте нових можливостей. Запитуйте, не втрачайте інтерес до промахів, так само як і до досягнень. Дивиться на проблеми, як на частину захоплюючого експерименту.
4) Перетворіть конфлікт у нову можливість. Нейтралізуйте конфлікт за допомогою позитивних переконань: замініть негативні звороти мови позитивними; спрямуйте вашу енергію на те, щоб вітати проблему, а не відкидати її. Уживіть позитивних заходів.
Стежте за тим, які вислови ви використовуєте, описуючи проблеми.
Позитивні твердження, чи динамічне самонавіювання. Чи говорили ви собі коли-небудь, як вам хотілося б, щоб повернулася справа? «Усе буде добре», «Усе влаштується якнайкраще». Це так звані позитивні твердження. Вони ґрунтуються на теорії, за якою наше мислення визначає результат задуманого. Ваша установка спрямовує ваші дії і забезпечує успішний результат.
Подібно тому як позитивні твердження здатні вплинути на результат ситуації, те саме роблять і будь-які підсвідомі негативні установки. Вони проскакують у випадкових зауваженнях і у висловленнях, що відбивають безпорадність і безнадійність («Я ніколи цього не зможу зробити» тощо). Подібні установки, наші випадкові і непродумані зауваження — це теж своєрідне «динамічне самонавіювання», яке непомітно, але активно формує світ навколо нас.
Проблематичні ситуації швидко змінюються, тільки-но ми готові свідомо перебудувати наше мислення й мовлення («У даний момент я не знаю, як йому про це сказати», «Я не придумав ще, як виправити становище» тощо).
Відчиняйте двері, а не зачиняйте їх. Непотрібно заплющувати очі на сьогоднішні труднощі, можна вітати закладений у них потенціал для змін.
3. Емпатія — відкриті двері спілкування. Що охолоджує спілкування? «Саботажники спілкування» — критика, образливі прізвиська, несвоєчасні поради — погані звички спілкування, здатні заблокувати емпатію (див. табл. 5). Вони не минуться непоміченими.
Що підігріває спілкування? Обговорюйте стан ваших взаємин окремо від поточної проблеми. Ключами до поглиблення співробітництва можуть послужити теми розмови чи спільні заняття, що дають можливість нестресового спілкування. Вислухайте точку зору іншої сторони.
Користуйтесь активним сприйняттям для одержання інформації (перевірка фактів), підтвердженням (щоб ваш співрозмовник почув від іншого свої слова) і розрядкою (щоб вони знали, що ви правильно зрозуміли і вислухали їх).
4. Оптимальне самоствердження. Правильне вирішення конфлікту вимагає здатності заявити про свої погляди, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Поясніть, як ви бачите справи або стан, замість того, щоб вказувати іншим, що вони повинні і не повинні робити.
Щодня ми потрапляємо в ситуації, які вимагають від нас здатності до наполегливості і самоствердження. Який ваш стиль поведінки при цьому? Ви уникаєте проблем чи відкладаєте їх вирішення на майбутнє? Ви звертаєтесь до механізмів зіткнення: лемент, лютий вибух, намагання перервати чи перекричати співбесідника, докір, доведення власної думки, зведення рахунків, образи, ультиматум? А може, ви використовуєте механізми відступу: уникаєте зустрічі, скаржитеся за спиною, впадаєте в депресію, нападаєте на інших?
Таблиця 5
Саботажники спілкування
Саботажник спілкування |
Приклад |
|
Погрози (викликають страх, підпорядкування, образу, ворожість) |
«Якщо ви не можете вчасно приходити на роботу, нам доведеться подумати про ваше звільнення»; «Робіть, як сказано, чи…» |
|
Накази (коли ми вживаємо владу над іншими) |
«Терміново зайдіть до мене в кабінет»; «Не запитуйте чому, робіть так, як вам сказано». |
|
Критика (негативна) |
«Ви недосить старанно працюєте»; «Ви постійно скаржитесь». |
|
Образливі прізвиська |
«Таке може сказати тільки ідіот»; «Ти просто дурень»; «Чого ще можна чекати від бюрократа?» |
Саботажник спілкування |
Приклад |
|
Слова, що спрямовані на примушення, «боржники» |
«Ви повинні поводитися більш відпові- |
|
Приховання важливої інформації (репліка-пастка) |
«Вам цей проект буде до душі» (не сказавши, що з ним пов’язано) |
|
Допит |
«Скільки годин у вас пішло на це?»; «Чому ти так пізно?»; «Чим ти займаєшся?» |
|
Похвала з підступом |
«Ви так добре складаєте звіти; чи не напишите ще один?» |
|
Діагноз мотивів поведінки |
«Ви одержимі власницьким інстинктом»; «У вас ніколи не вистачало ініціативи». |
|
Несвоєчасні поради (коли людина просто хоче, щоб її вислухали) |
«Якби ти навів порядок на своєму письмовому столі, у тебе не було б причин для паніки»; «Чому ти не зробив це ось так?»; «Просто не звертай на них уваги». |
|
Переконання логікою |
«Чого ти переймаєшся? Усе це досить логічно». |
|
Відмова від обговорення питання |
«Немає чого обговорювати. Я не бачу тут проблеми». |
|
Зміна теми |
«Дуже цікаво... Я дивився вчора смішний фільм...» |
|
Змагання |
«— Я потрапив на минулому тижні в жахливу аварію. — Це що, ти б подивився на мою…» |
|
Заспокоєння запереченням |
«Не нервуй»; «Не хвилюйся, усе владнається»; «Усе минеться»; «Ти маєш прекрасний вигляд». |
