Типи ділових конфліктів та причини їх виникнення
Реферат «Типи ділових конфліктів та причини їх виникнення»
За характером виникнення вирізняють чотири типи конфліктних ситуацій і чотири типи інцидентів:
· цілеспрямований — об’єктивно-цілеспрямований;
· нецілеспрямований — об’єктивно-нецілеспрямований;
· цілеспрямований — суб’єктивно-цілеспрямований;
· нецілеспрямований — суб’єктивно-нецілеспрямований.
Фіксуючи наведені параметри конфліктних ситуацій та інцидентів (суб’єктивність — об’єктивність, цілеспрямованість — нецілеспрямованість), ми одержуємо безліч різних за характером конфліктів. Характер же закінчення інциденту й конфліктної ситуації жорстко пов’язаний з особливостями їх виникнення. Суб’єктивно виниклі конфліктні ситуації та інциденти можуть закінчитися як суб’єктивно, з ініціативи одного з опонентів, так і об’єктивно, у результаті зміни конфліктної ситуації.
Розвиток конфлікту звичайно відбувається у такі етапи:
1) поступове наростання напруженості в середовищі учасників конфлікту;
2) збільшення кількості проблемних ситуацій і поглиблення первинної проблемної ситуації;
3) підвищення конфліктної активності учасників, зміна характеру конфлікту вбік його жорсткості, залучення в конфлікт нових осіб;
4) наростання емоційної напруженості, яка супроводжує конфліктні взаємодії, що може зробити як мобілізуючий, так і дезорганізуючий вплив на поведінку учасників конфлікту;
5) зміна відносини учасників конфлікту до виникнення проблемної ситуації і до конфлікту загалом.
За впливом на психологічний клімат трудового колективу конфлікти поділяють на деструктивні, котрі підривають взаємини зсередини і породжують руйнівні конфлікти, суперечки і дискомфорт, і конструктивні, творчі, які сприяють нормалізації обстановки в колективі.
Конфлікти відіграють позитивну роль, якщо вони допомагають виявити причини відставання чи недисциплінованості, недоліки в роботі, оздоровити ділові відносини.
У розвитку кожного конфлікту можна фіксувати момент виникнення нової конфліктної ситуації та інциденту, а також їх припинення. Будь-яка зміна конфліктної ситуації веде або до припинення даного конфлікту (якщо інцидент вже мав місце), або до початку нового конфлікту.
Конфлікти, що відбуваються в процесі трудової діяльності людини, називаються діловими. Закономірність динаміки ділових конфліктів полягає в тому, що вони переростають в індивідуально-емоційні конфлікти. Тривалий же діловий конфлікт може призвести:
1) до втрати об’єкта конфлікту і переростання його в особистісний;
2) до формування негативного ставлення опонентів один до одного.
Індивідуально-емоційні конфлікти ґрунтуються на внутрішніх психологічних причинах — особистісних якостях опонентів.
За ступенем прояву конфлікти поділяються на приховані й відкриті, випадкові й хронічні.
Прихований конфлікт торкається звичайно двох людей, які до певного часу намагаються не показувати, що конфліктують. Але тільки-но в одного з них нерви подалися, конфлікт перетворюється у відкритий.
Конфлікти бувають випадковими (що виникають стихійно) і хронічними (свідомо спровокованими). В другому випадку вони впливають на продуктивність праці, призводять до зниження якості продукції. Тому під час аналізу причин і джерел конфлікту варто шукати його винуватця, мету й мотиви провокації.
Вирізняють дві форми виробничих конфліктів:
Ø вертикальні — між керівниками і підлеглими в конкретному виробничому колективі;
Ø горизонтальні — між членами колективу, працівниками, колегами.
Виокремлюють такі джерела конфліктів: суперечності, які виникають на виробничому підґрунті, внутрішньоособистісні суперечності, які виражаються в негативних взаєминах, і конфліктна особистість.
1. Діловий, виробничо-діловий конфлікт — проблемна ситуація, що виникає на виробництві в процесі ділових відносин. Конфлікт, як айсберг: його поверхнева частина має глибинні мотиви, що є внутрішніми причинами конфліктної ситуації.
Причинами виробничо-ділових конфліктів можуть бути:
· суперечності, що виникають на ґрунті виробництва;
· відсутність співробітництва;
· авторитарне управління;
· конкурентна боротьба.
2. Міжособистісний конфлікт — проблемно-конфліктна ситуація, у якій люди або переслідують несумісні цілі, або дотримуються несумісних цінностей і норм, намагаючись реалізувати їх у взаєминах один з одним, або одночасно в гострій конкурентній боротьбі прагнуть до досягнення однієї й тієї ж мети, яка може бути досягнута тільки однією з конфліктуючих сторін.
Причинами міжособистісних конфліктів можуть бути:
¨ несумісність характерів;
¨ зіткнення протилежних мотивів, потреб, інтересів;
¨ внутрішньоособистісні суперечності;
¨ особистісна конкуренція.
Міжгруповий конфлікт як один з видів міжособистісного конфлікту — це конфлікт, у якому конфліктуючими сторонами є соціальні групи, що переслідують несумісні цілі і своїми діями перешкоджають один одному.
Особливим різновидом є також такі конфлікти:
а) рольовий конфлікт — ситуація, у якій від людини вимагається одночасне виконання двох чи більш несумісних ролей, типів поведінки;
б) моно- і полікаузальний конфлікти мають у своїй основі відповідно одну чи багато причин.
Як правило, міжособистісні і виробничі конфлікти мають кілька причин, простежується навіть своєрідна причинна ієрархія.
Складність даної проблеми вимагає професійного підходу. Тому зростає необхідність підвищення компетентності працівників, особливо керівників, у галузі конфліктології. Кожен фахівець у цьому бурхливому потоці ділового життя повинен мати ніби другу спеціальність: менеджер з конфліктів.
3. Внутрішньоособистісні конфлікти виникають в умовах зіткнення протилежних мотивів, потреб, інтересів у людини. У їхній основі лежить негативний психологічний стан особистості: внутрішні переживання, образи і розчарування. Люди, схильні до бурхливих внутрішньоособистісних переживань, характеризуються імпульсивністю, завищеним рівнем вимог і критичності до вчинків тих, хто їх оточує, низькою самокритичністю.
Внутрішніми причинами особистісних конфліктів можуть бути:
· комплекси неповноціності або переваги;
· завищена (або занижена) самооцінка та рівень вимог;
· негативний психологічний стан: образа, переживання, роздратування, розпач, незадоволеність тощо;
· завищена критичність до вчинків оточуючих та низька самокритичність;
· страх за власну безпеку.
Конфліктна особистість — це людина із завищеною зарозумілістю, що виражає постійну тривогу, незадоволеність, претензії і необґрунтовані вимоги до іншої особи чи колективу.
Внутрішньоособистісні конфлікти часто мають затяжний характер і важко розв’язуються, тому що перевиховати людину чи змінити її погляди на життя значно складніше, ніж удосконалити умови праці.
У розв’язанні конфліктної ситуації центральним є визначення причини виникнення конфлікту. Зовнішня причина, пов’язана з безладом у справах, розглядається як наслідок, а внутрішня причина, пов’язана з негативними емоційними відносинами, що ведуть до деструктивних взаємин і негативних наслідків, часто прихована. Учасники конфлікту ретельно ховають справжні внутрішні причини (чи іноді навіть не усвідомлюють їх) і прагнуть до розв’язання конфлікту шляхом запобігання наслідку, а не причини.
Причинами виникнення конфлікту (крім розбіжностей в індивідуально-прагматичних інтересах) є також психологічні і значеннєві бар’єри (несумісність характерів; розбіжність змісту висловлених вимог, прохань, наказів), що створюють перешкоди для взаєморозуміння і подальшої взаємодії партнерів у спілкуванні.
Причини особистісних конфліктів: страх за власну безпеку; недостатнє суспільне визнання; почуття образи; заздрість чи помста; завищена самооцінка. Внутрішнє напруження вимагає розрядки. Особистісний конфлікт є однобічним і легко вичерпується, якщо особа, на адресу якої зроблено докір чи агресивний випад, не відповість тим самим. Але такий конфлікт може втягти у свою орбіту інших людей і зростати, як снігова грудка. Це руйнує співробітництво. Фахівцю бажано прогнозувати й розпізнавати поведінку конфліктних людей, уміти відрізняти справжню причину і наслідок.
Поширеним джерелом конфлікту є образа: невідповідність самооцінки й оцінки оточення. Не варто забувати, що:
¨ підкреслення власних переваг, гордовитість завжди дратують оточення;
¨ причиною зайвої уразливості може бути неадекватно завищена самооцінка. У такому разі логічніше не обвинувачувати оточення у байдужості і брутальності, а знизити власний рівень вимог;
¨ завищена оцінка власної зовнішності, її переконливої сили — один із каменів спотикання для жінок;
¨ неприпустимо замість пропозицій з конкретного приводу чи зауважень стосовно помилок співробітника давати загальну негативну оцінку його особистості;
¨ у кожного є свої особливо уразливі місця, бити по яких критикою і докорами не можна;
¨ кожен має потребу в гідній оцінці своєї діяльності, у тому числі й у похвалі, якщо вони справді заслужені. Похвала з боку людини, чию думку цінують, — величезне задоволення і важливий життєвий стимул, але перебільшений хвалебний потік викликає відчуття незручності;
¨ у хворих на неврози сварки, конфлікти виникають частіше, протікають гостріше і важче розв’язуються. Хвороба може стати серйозним бар’єром у спілкуванні, для подолання якого буде потрібна допомога (іноді тривала) лікарів-психоневрологів. Необхідно зважати на «розхитані нерви», бути більш терпимими, стриманими, тактовними з такими людьми.
Розтривожене почуття — поганий порадник розуму. Психологи рекомендують рятуватися від внутрішнього занепокоєння чи хвилювання. Корисно зробити в розмові паузу, глибоко вдихнути, піднятися, пройтися, перевести розмову на іншу тему або перенести її на інший час. Бажано свідомо сконцентрувати вольове зусилля (знайдіть пульс, підрахуйте удари, сконцентруйте волю аутотренінгом) і свої думки на тому, що необхідно бути спокійним, витриманим, доброзичливим.
Шляхи виходу з внутрішнього індивідуально-емоційного конфлікту — психокорекція чи роз’єднання опонентів, якщо взаємодія неможлива; повна психологічна перебудова всіх опонентів, залучених у конфлікт.
Розв’язання конфлікту пов’язано зі зміною конфліктної ситуації, а способи розв’язання — зі способами зміни конфліктної ситуації.
Закінчення інциденту може відбутися у разі зміни самої конфліктної ситуації: суб’єкта конфлікту, опонентів і відносин «суб’єкт — опонент» чи «опонент — опонент». Це відбувається в результаті зміни ставлення суб’єктів до конфліктної ситуації. «Якщо не можна змінити світ, то хоча б змініть ставлення до нього», — говорить народне прислів’я.
Незавжди вигідно переривати плин конфлікту, коли конфліктна ситуація зберігається, а взаємодія опонентів тільки на час припиняється. Це відбувається тоді, коли можливість маніпуляції об’єктом обмежується для всіх опонентів. Такий конфлікт не можна вважати розв’язаним, тому що він може виникнути в будь-який момент із новою силою:
1) невирішений конфлікт породжує нові конфліктні ситуації з новими опонентами;
2) в опонентів виникає і зміцнюється почуття ворожості, вони перетворюються в противників.
Запобігаючи негативним наслідкам конфліктів, дуже важливо враховувати тип темпераменту конфліктуючих: холерик відрізняється підвищеною збудливістю; меланхолік довго пам’ятає і переживає образу; флегматик важко доступний для переконання; сангвінік легко заспокоюється, але йому також буває важко стримати свої почуття.
Іноді краще знайти посередника, що виконає функцію арбітра. Ним може бути незалежна авторитетна людина, фахівець-психолог, конфліктолог.
Фахівцями розроблено чимало рекомендацій, що стосуються різних аспектів поведінки людей у конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки і засобів розв’язання конфлікту, а також управління ним.
Розглянемо насамперед поведінку людини в конфліктній ситуації з погляду її відповідності психологічним стандартам. В основу даної моделі поведінки покладені ідеї Е. Мелібруди, Б. Зігерт, П. Ланг та інших авторів. Суть її полягає в наступному. Вважається, що конструктивне розв’язання конфлікту залежить від таких чинників:
· адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не перекрученої особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як противника, так і власних;
· відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається і обговорюють шляхи виходу з конфліктної ситуації,
· створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва.
Керівнику також корисно знати, які риси характеру, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей можуть бути віднесені такі:
Ø неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і іншому разі вона може суперечити адекватній оцінці оточення — і ґрунт для виникнення конфлікту готовий;
Ø прагнення домінувати будь-що там, де це можливо і неможливо;
Ø консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції;
Ø зайва принциповість і прямолінійність у висловленнях і судженнях, прагнення будь-що сказати правду в очі;
Ø певний набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.
Керівник стикається з необхідністю розв’язання конфліктів не тільки в діловій формі, а й в індивідуально-емоційній сфері. Для їх розв’язання застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко виокремити об’єкт розбіжностей, відсутнє зіткнення інтересів. Як поводитися керівнику з конфліктною особистістю?
Існує єдиний засіб — підібрати ключик. Треба спробувати побачити в цій людині друга, виявити кращі риси (якості) її особистості, оскільки вже не можна змінити ні систему її поглядів і цінностей, ні її психологічні особливості й особливості нервової системи. Якщо ж керівник не зможе підібрати до неї ключ, то залишається єдиний шлях — перевести таку людину в розряд стихійних дій.
Таким чином, у конфліктній ситуації чи в спілкуванні з важкою людиною варто використовувати такий підхід, що найбільшою мірою відповідав би конкретним обставинам і за якого можна почувати себе найбільш комфортно. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу до розв’язання конфлікту є життєвий досвід і бажання не ускладнювати ситуацію, не доводити людину до стресу. Можна, наприклад: домогтися компромісу, пристосуватися до потреб іншої людини (особливо партнера чи близької людини); наполегливо домагатися здійснення своїх інтересів в іншому аспекті; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо воно не дуже важливе для вас; використовувати стиль співробітництва для задоволення найважливіших інтересів обох сторін. Тому кращим способом розв’язання конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки.
