Феномен «выгорания» характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможность проводить эффективное консультирование.
Существует несколько классификаций стадий или этапов «выгорания».
Кочюнас Р. выделяет 4 этапа:
1-й этап. «Идеалистический энтузиазм». Личности приходят на работу в службу помощи другим, чтобы строить свою жизнь, а не зарабатывать деньги. Движущей силой является желание помогать другим. Сотрудники начинают деятельность с высоких надежд и нереалистичных ожиданий. Если такой идеализм не уточняется профессиональным инструктированием и образованием, которые могут точно определить содержание работы и характеристики приемлемого результата, сотрудник неизбежно войдет в следующий этап, этап «застоя» (стагнации).
2-й этап. «Застой» (стагнация). Процесс своеобразной остановки после первых разочарований. Появляется чувство дискомфорта от собственных больших ожиданий. Начинает замечаться то, что казалось незначительным: низкая зарплата, слишком продолжительный рабочий день. Испытывается замешательство, характеризуемое вопросом: почему реальная деятельность (моя работа) не совсем то, чем она «должна быть». Если внутренние и внешние ресурсы не активизированы на этом этапе, то личность входит в следующий этап «выгорания» - «фрустрацию».
3-й этап. «Фрустрация» («сигнальная лампочка»). На этом этапе сотрудники, призванные «давать другим то, в чем они нуждаются», обнаруживают, что они сами не получают того, в чем нуждаются. Сотрудники начинают подвергать сомнению эффективность, значение своей деятельности, возможности соучастия с клиентом перед лицом этих «сверхпрепятствий». Эффект «выгорания» очень «заразен», расстройство одного сотрудника может вызвать эффект домино, влияние на других. Если проблема не решается, то личность вступает в последний этап «выгорания» - апатию.
4-й этап. «Апатия», Это естественный механизм защиты от фрустрации. Апатия это и есть «выгорание». Это состояние, когда личность хронически фрустрирована работой, однако нуждается в работе, чтобы выжить. Апатия формирует отношение, что «работа это просто работа». Это означает стремление работать лишь минимум, только требуемое время и стремление «избегать вызовов» (Избегание работы с клиентом всякий раз, когда это возможно).
Чтобы предотвратить «выгорание», необходимо понять причины, вызывающие его. Как указывают К. Миллер, Дж. Стиф и Б. Эллис, любой фактор, который ведет к отсутствию баланса между требованиями и личностными ресурсами, может быть источником «выгорания».
Исследование стресса и технологии помощи при стрессе показывают, что некоторые индивидуальные психологические особенности, наличие целей профессионального роста, карьеры, а также предыдущий опыт могут влиять на чувствительность к стрессу. Эти характеристики личности также связаны с уменьшением числа социальных взаимодействий. Количество стрессовых воздействий, связанных с условиями труда, рабочим окружением и наличием поддержки коллектива и руководства в стрессе также играют важную роль. С. Нейди и Л. Дэвис указывают, что доступ к адекватной поддержке коллектива и руководство является регулятором замедления «выгорания». Согласно исследованию Дж. Пфиферлинг и Ф. Эскель существует ряд условий организации работы, которые несут высокий риск «выгорания». Наличие 3-х и более из этих условий квалифицируют организацию как склонную к «выгоранию». Речь идет о непрерывно высоких уровнях напряжения (стресса); о загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; об ожидании дополнительных усилий от сотрудника с минимальным вознаграждением за это; об отсутствии заботы о моральных нормах; о монотонности работы; ригидности функциональных обязанностей для сотрудников; о недостаточном участии сотрудников в процессе принятия решений.
Таким образом, вследствие высокой стрессогенности деятельности консультантов «ТД», проблема «выгорания» очень актуальна. Одним из обязательных психологических условий эффективности деятельности «ТД» выступает организационная поддержка.
В предотвращении феномена «выгорания» важны и организационные меры:
систематическое повышение квалификации консультанта;
допуск к консультированию только после предварительной подготовки;
обучение приемам снятия эмоционального напряжения;
психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания;
коррекция предвестников феномена «выгорания»;
комфортные бытовые условия дежурств, обеспечение достаточным справочным материалом и пособиями;
использование СМИ для рекламы службы телефонной помощи.
Необходимо также заботиться о формировании благоприятного образа организации. Для этого следует обеспечить доступ сотрудников к непрерывному образованию через самообразование, организацию семинаров, симпозиумов и т.п.; активно оценивать деятельность консультантов. Подобная оценка должна делаться только профессионалом-психологом, чей уровень компетентности признается всеми сотрудниками; заботиться об уровне благосостояния сотрудников.
Таким образом, эффективность функционирования «ТД» невозможна без постоянной работы по предотвращению феномена «выгорания».
ГЛАВА 2 Эмпирическое изучение отношения к телефону доверия
2.1 Организация психодиагностического обследования
Обследование проводилось индивидуально в период с 14 по 21 ноября. Участники были замотивированы гарантией конфиденциальности и сообщением результатов.
Отклонений, допущенных при сборе данных, нет.
Общее количество обследуемых – 10 человек, девушки в возрасте от 17 до 22 лет (возрастной разброс составил 5 лет), предположительно имеющие проблемы при адаптации в межличностном взаимодействии и не осознающие их.
Исходя из темы курсовой работы и рассмотрев особенности работы на телефоне доверия, нами выбраны методики, позволяющие определить типы отношения к окружающим – методику диагностики МЛО Т. Лири – направленность личности – опросник экстраверсии-интроверсии Айзенка – и шкала тревожности Спилбергера в модификации Ханина. Для выявления отношения к телефону доверия нами была разработана специальная анкета с открытыми вопросами (см. Приложение 4).
Данные методики являются валидными и надежными.
Шкала Спилбергера-Ханина.
Данный тест является надежным и информативным способом самооценки уровня тревожности в данный момент (реактивная тревожность как состояние) и личностной тревожности (как устойчивая характеристика человека). Разработан Ч.Д. Спилбергом (США) и адаптирован Ю.Л. Ханиным.
тревожности шкалы - группа опросников личностных, разработанных Ц.Д. Спилбергером в 1966-73 гг. Согласно концепции Спилбергера следует различать тревогу как состояние и тревожность как свойство личности. Тревога - реакция на грозящую опасность, реальную или воображаемую, эмоциональное состояние диффузного безобъектного страха, характеризующиеся неопределенным ощущением угрозы, в отличие от страха, который представляет собой реакцию на вполне определенную опасность. Тревожность - индивидуальная психологическая особенность, состоящая в повышенной склонности испытывать беспокойство в различных жизненных ситуациях, в том числе и тех объективных характеристик, которые к этому не предрасполагают. С точки зрения автора существует возможность измерения различий между двумя упомянутыми видами психических проявлений, которые обозначаются A-state (тревога-состояние) и A-trait (тревога-черта), то есть между временными, преходящими особенностями и относительно постоянным предрасположением. Понимание тревоги в теории Спилбергера определяется следующими положениями:
1. Ситуации, представляющие для человека определенную угрозу или личностно значимые, вызывают в нем состояние тревоги. Субъективно тревога переживается как неприятное эмоциональное состояние различной интенсивности;
2. Интенсивность переживания тревоги пропорциональна степени угрозы или значимости причины переживаний. От этих факторов зависит длительность переживания состояния тревоги;
3. Высокотревожные индивиды воспринимают ситуации или обстоятельства, которые потенциально содержат возможность неудачи или угрозы, более интенсивно;
4. Ситуация тревоги сопровождается изменениями в поведении или же мобилизует защитные механизмы личности. Часто повторяющиеся стрессовые ситуации приводят к выработке типичных механизмов защиты.
Концепция Спилбергера формировалась под влиянием психоанализа. В возникновении тревожности как черты ведущую роль он отводит взаимоотношениям с родителями на ранних этапах развития ребенка, а также определенным событиям, ведущим к фиксации страхов в детском возрасте. Наиболее широко распространенной является шкала State-trate-anxiety-inventory (STAI), представляющая собой комбинацию трех известных тестов: Шкалы тревожности Кеттелла и Шайера, "Проявлений тревожности" шкалы Тейлор и Шкалы тревожности Велша (1964). Шкала состоит из двух частей по 20 заданий в каждой.
Личностная тревожность характеризует устойчивую склонность воспринимать большой круг ситуаций как угрожающие, реагировать на такие ситуации состоянием тревоги. Реактивная тревожность характеризуется напряжением, беспокойством, нервозностью. Очень высокая реактивная тревожность вызывает нарушения внимания, иногда нарушение тонкой координации. Очень высокая личностная тревожность прямо коррелирует с наличием невротического конфликта, с эмоциональными и невротическими срывами и с психосоматическими заболеваниями.
Но тревожность не является изначально негативной чертой. Определенный уровень тревожности – естественная и обязательная особенность активной личности. При этом существует оптимальный индивидуальный уровень «полезной тревоги».
Шкала самооценки состоит из 2-х частей, раздельно оценивающих реактивную (РТ, высказывания № 1-20) и личностную (ЛТ, высказывания № 21-40) тревожность.
Каждая из частей шкалы имеет собственную инструкцию, заполнение бланка ответов несложно и продолжительность обследования составляет 5-8 минут. Отдельные высказывания, включенные в опросник, оцениваются респондентами по четырехбалльной шкале. Вербальная интерпретация позиций оценочной шкалы в первой и второй частых опросника различна. Для (STAI):Х-1 - "совершенно верно" (4 балла), "верно" (3 балла), "пожалуй, верно" (2 балла), "совершенно неверно" (1 балл). Для STAI:X-2 - "почти никогда" (1 балл), "иногда" (2 балла), "часто" (3 балла), "почти всегда" (4 балла).
Методика диагностики МЛО
Методика создана Т.Лири, Г.Лефоржем, Р.Сазеком в 1954г. и предназначена для исследования представлений субъекта о себе и идеальном «Я», а также для изучения взаимоотношений в малых группах. С помощью данной методики выявляется преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке.
При исследовании межличностных отношений наиболее часто выделяются два фактора: доминирование-подчинение и дружелюбие-агрессивность. Именно эти факторы определяют общее впечатление о человеке в процессах межличностного восприятия. Они названы М.Аргайлом в числе главных компонентов при анализе стиля межличностного поведения и по содержанию могут быть соотнесены с двумя из трех главных осей семантического дифференциала Ч.Осгуда: оценка и сила. В многолетнем исследовании, проводимом американскими психологами под руководством Б.Бейлза, поведение члена группы оценивается по двум переменным, анализ которых осуществляется в трехмерном пространстве, образованной тремя осями: доминирование - подчинение, дружелюбность - недружелюбность, эмоциональность - аналитичность.
Для представления основных социальных ориентаций Т. Лири разработал условную схему в виде круга, разделенного на секторы в этом круге по горизонтальной и вертикальной осям обозначены четыре ориентации: доминирование-подчинение, дружелюбие-враждебность. В свою очередь, эти секторы разделены на восемь – соответственно более частным отношениям. Для еще более тонкого описания круг делят на 16 секторов, но чаще используются октанты, определенным образом ориентированные относительно двух главных осей.
Схема Т. Лири основана на предположении, что чем ближе результаты испытуемого к центру окружности, тем сильнее взаимосвязь этих двух переменных. Сумма балов каждой ориентации переводится в индекс, где доминируют вертикальная (доминирование-подчинение) и горизонтальная (дружелюбие-враждебность) оси. Расстояние полученных показателей от центра окружности указывает на адаптивность или на экстремальность интерперсонального поведения.
Опросник содержит 128 оценочных суждений, из которых в каждом из 8 типов отношений образуются 16 пунктов, упорядоченных по восходящей интенсивности. Методика построена так, что суждения, направленные на выявление какого-либо типа отношений, расположены не подряд, а особым образом: они группируются по 4 и повторяются через равное количество определений. При обработке подсчитывается количество отношений каждого типа.
Т. Лири предлагал использовать методику для оценки наблюдаемого поведения людей, т.е. поведения в оценке окружающих («со стороны»), для самооценки, оценки близких людей, для описания идеального «Я». В соответствии с этими уровнями диагностики меняется инструкция для ответа.
Максимальная оценка уровня – 16 баллов, но она разделена на четыре степени выраженности отношения:
0 – 4 балла – низкая
5 – 8 балов – умеренная
9 – 12 баллов – высокая
13 – 16 баллов – экстремальная
Разные направления диагностики позволяют определить тип личности, а также сопоставлять данные по отдельным аспектам. Например, «социальное «Я», «реальное «Я», «мои партнеры» и т.д.
Методика может быть представлена респонденту либо списком (по алфавиту или в случайном порядке), либо на отдельных карточках. Ему предлагается указать те утверждения, которые соответствуют его представлению о себе, относятся к другому человеку или его идеалу.
В результате производится подсчет баллов по каждой октанте с помощью специального «ключа» к опроснику. Полученные баллы переносятся на дискограмму, при этом расстояние от центра круга соответствует числу баллов по данной октанте ( от 0 до 16). Концы векторов соединяются и образуют личностный профиль.
По специальным формулам определяются показатели по двум основным факторам: доминирование и дружелюбие.
Доминирование = (I-V) + 0.7*(VIII+II-IV-VI)
Дружелюбие = (VII-III) + 0.7*(VIII-II-IV+VI)
Качественный анализ полученных данных проводится путем сравнения дискограмм, демонстрирующих различие между представлениями разных людей. С.В. Максимовым приведены индексы точности рефлексии, дифференцированности восприятия, степени благополучности положения личности в группе, степени осознания личностью мнения группы, значимости группы для личности.
Методический прием позволяет изучать проблему психологической совместимости и часто используется в практике семейной консультации, групповой психотерапии и социально-психологического тренинга.
Типы отношения к окружающим:
I. Авторитарный
13-16 – диктаторский, властный, деспотический характер, тип сильной личности, которая лидирует во всех видах групповой деятельности. Всех наставляет, поучает, во всем стремится полагаться на свое мнение, не умеет принимать советы других. Окружающие отмечают эту властность, но признают ее.
9-12 – доминантный, энергичный, компетентный, авторитетный лидер, успешный в делах, любит давать советы, требует к себе уважения.
0-8 – уверенный в себе человек, но не обязательно лидер, упорный и настойчивый.
II. Эгоистический
13-16 – стремится быть над всеми, но одновременно в стороне от всех, самовлюбленный, расчетливый, независимый, себялюбивый. Трудности перекладывает на окружающих, но сам относится к ним несколько отчужденно, хвастливый, самодовольный, заносчивый.
0-12 – эгоистические черты, ориентация на себя, склонность к соперничеству.
III. Агрессивный
13-16 – жестокий и враждебный по отношению к окружающим, резкий, жесткий, агрессивность может доходить до асоциального поведения.
9-12 – требовательный, прямолинейный, откровенный, строгий и резкий в оценке других, непримиримый, склонный во всем обвинять окружающих, насмешливый, ироничный, раздражительный.
0-8 – упрямый, упорный, настойчивый и энергичный.
IV. Подозрительный
13-16 – отчужденный по отношению к враждебному и злобному миру, подозрительный, обидчивый, склонный к сомнению во всем, злопамятный, постоянно жалуется на всех (шизоидный тип характера).
9-12 – критичный, испытывает трудности в интерперсональных контактах из-за подозрительности и боязни плохого отношения, замкнутый, скептичный, разочарованный в людях, скрытный. Свой негативизм проявляет в вербальной агрессии.
0-8 – критичный по отношению ко всем социальным явлениям и окружающим людям.
V. Подчиняемый
13-16 – покорный, склонный к самоуничижению, слабовольный, склонный уступать всем и во всем, всегда ставит себя на последнее место и осуждает себя, приписывает себе вину, пассивный, стремится найти опору в ком-либо более сильном.
9-12 – застенчивый, кроткий, легко смущается, склонен подчиняться более сильному без учета ситуации.
0-8 – скромный, робкий, уступчивый, эмоционально сдержанный, способный подчиняться, не имеет собственного мнения, послушно и честно выполняет свои обязанности.
VI. Зависимый
13-16 – резко неуверенный в себе, имеет навязчивый страхи, опасения, тревожится по любому поводу, поэтому зависим от других, от чужого мнения.
9-12 – послушный, боязливый, беспомощный, не умеет проявить сопротивление, искренне считает, что другие всегда правы.
0-8 – конформный, мягкий, ожидает помощи и советов, доверчивый, склонный к восхищению окружающими, вежливый.
VII. Дружелюбный
9-16 – дружелюбный и любезный со всеми, ориентирован на принятие и социальное одобрение, стремится удовлетворить требования всех, «быть хорошим» для всех без учета ситуации, стремится к целям микрогруппы, имеет развитые механизмы вытеснения и подавления, эмоционально лабильный (истероидный тип характера).
0-8 – склонный к сотрудничеству, кооперации, гибкий и компромиссный при решении проблем и в конфликтных ситуациях, стремится быть в согласии с мнением окружающих, сознательно конформный, следует условностям, правилам и принципам «хорошего тона» в отношениях с людьми, инициативный энтузиаст в достижении целей группы, стремится помогать, чувствовать себя в центре внимания, заслужить признание и любовь, общительный, проявляет теплоту и дружелюбие в отношениях.
VIII. Альтруистический
9-16 – гиперответственный, всегда приносит в жертву свои интересы, стремится помочь и сострадать всем, навязчивый в своей помощи и слишком активный по отношению к окружающим, неадекватно принимает на себя ответственность за других (может быть только внешняя «маска», скрывающая личность противоположного типа).
0-8 – ответственный по отношению к людям, деликатный, мягкий, добрый, эмоциональное отношение к людям проявляет в сострадании, симпатии, заботе, ласке, умеет подбодрить и успокоить окружающих, бескорыстный и отзывчивый.
Личностный опросник Г. Айзенка
Данный опросник предназначен для диагностики нейротизма, экстраверсии – интроверсии и психотизма. Разработан Г. Aйзенком и являются реализацией типологического подхода к изучению личности.
Г. Айзенк в своих работах неоднократно указывал на то, что его исследования вызваны к жизни несовершенством психиатрических диагнозов. По его мнению, традиционная классификация психических заболеваний должна быть заменена системой измерений, в которой представлены важнейшие характеристики личности. При этом психические расстройства являются как бы продолжением индивидуальных различий, наблюдаемых у нормальных людей. Изучение работ К. Юнга, Р. Вудвортса, И.П. Павлова, Э. Кречмера и других известных психологов, психиатров и физиологов позволило предположить существование трех базисных измерений личности: нейротизма, экстра- интроверсии и психотизма. Кратко остановимся на описании этих личностных измерений (в том виде, как они представлены в последних публикациях Г. Айзенка).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
