Основная функция работника службы телефона доверия состоит в том, чтобы оказывать психологическую помощь тем людям, которые обратились в их службу со своими проблемами. Так как обращение в такую службу добровольно, анонимно и, в большинстве случаев, носит разовый характер, то о результатах труда сотрудников ТЭПП можно говорить только условно, потому как обычно психолог не знает, как его разговор с клиентом повлияет на дальнейшую жизнь абонента.
В России в силу ряда различных причин практически 100% центров телефонной помощи построены по профессиональному принципу.
Основные принципы, на которых основывается работа ТД, таковы:
· анонимность абонента и консультанта: ни тот, ни другой не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у консультанта часто бывает псевдоним, абонент может назваться любым именем, или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется - все это увеличивает безопасность как для абонента, так и для консультанта;
· конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может собираться лишь статистическая информация о звонке: категория проблемы, возраст абонента (если он его сообщил), его социальное положение;
· толерантность: взгляды, которые высказывает абонент, не осуждаются и не критикуются; это позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с проблемой;
· управление разговором: абонент может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и консультант при определенных условиях;
· защита звонящего: консультантами являются люди, прошедшие отбор и профессиональную подготовку, которые обязаны постоянно повышать свою квалификацию
· осознанной ответственности: каждый человек отвечает сам за свою жизнь, поступки и решения;
· добровольности: консультант добровольно принимает на себя ответственность за осуществление телефонного консультирования; абонент свободен в том, чтобы начать и завершить телефонный диалог.
Роль и задачи консультантов «Телефон Доверия».
«ТД» является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону [12,c.39].
Служба создана с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.
Роль «ТД» очень значима, особенно в ситуации минимальной возможности получить квалифицированную психологическую помощь.
В ходе своей профессиональной деятельности консультанты телефонной службы нацелены на решение следующих задач:
– обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
– обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
– психологическое консультирование по телефону;
– помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
– расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;
– информирование абонентов о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений;
– направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам (на очное консультирование);
– разработка и распространение рекламных материалов по информированию населения о деятельности, и предоставляемых услугах службы;
– анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведения органов и заинтересованных учреждений социальной защиты населения.
В практике телефонного консультирования принят подход, получивший название «Befriending», или «терапия выслушивания», как разновидность роджерианского интервью. «Терапию выслушивания» можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализа ситуации, на консультанта накладываются определённые ограничения [32,с.134]:
– отсутствие выбора собеседника (в профессиональной ситуации консультант «ТД» должен естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам);
– сотрудник «ТД» не должен перебивать, высказывать без надобности своё мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонент, что тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника «ТД», как участника контакта;
– другие ограничения: говорить на языке абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою точку зрения наводящими и уточняющими вопросами и т.д.
Главное в беседе - создать ситуацию для эмоционального реагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над когнитивным овладением психотравмирующей ситуации, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.
1.2 Основные направления работы телефона доверия
Телефон доверия осуществляет свою деятельность по следующим направлениям: оказание экстренной психологической помощи; *телефонное консультирование детей, подростков, молодежи, взрослого населения по актуальным проблемам развития личности; *информационное консультирование.
Направление работы зависит от цели консультирования, по мнению Романовой Е.С. [36,с.15]:
Психоаналитическое направление - перевести в сознание вытесненный в бессознательное материал; помочь клиенту воспроизвести ранний опыт и проанализировать вытесненные конфликты; реконструировать базисную личность.
Адлерианское направление - трансформировать цели жизни клиента; помочь ему сформировать социально значимые цели и скорректировать ошибочную мотивацию посредством обретения чувства равенства с другими людьми.
Терапия поведения - исправить неадекватное поведение и обучить эффективному поведению.
Рационально-эмоциональная терапия (A.Ellis) - устранить "саморазрушающий" подход клиента к жизни и помочь сформировать толерантный и рациональный подход; научить применению научного метода при решении поведенческих и эмоциональных проблем.
Клиент-центрированная терапия (C. Rogers) - создать благоприятный климат консультирования, подходящий для самоисследования и распознавания факторов, мешающих росту личности; поощрять открытость клиента опыту, уверенность в себе, спонтанность.
Экзистенциальная терапия - помочь клиенту осознать свою свободу и собственные возможности; побуждать к принятию ответственности за то, что происходит с ним; идентифицировать блокирующие свободу факторы.
Разным возрастным категориям присущи свои специфические проблемы.
- Детей до 14 лет волнуют вопросы установления знакомств, затруднения в проявлении собственных чувств. Звонят подростки и по поводу взаимоотношения с членами семьи, со своими сверстниками.
- "15-17 лет" – на первом месте стоят проблемы полоролевых отношений, проблемы выбора жизненного пути.
- "18-25 лет" – также на первом месте проблемы, связанные с полоролевыми отношениями, начинают беспокоить супружеские проблемы.
- "26-40 лет" - приоритетными остаются проблемы принятия себя, полоролевых отношений, обращения по поводу детей. Часто задаются вопросы по поводу различных видов зависимостей, теперь уже и компьютерной.
- "40-50 лет" – основные проблемы этого возраста связаны с принятием себя как личности.
- "> 50", как и 40-50-тилетних волнуют проблемы принятия себя.
Классификация проблем абонентов ТД.
Каждый звонок на ТД уникален, не похож на другие и перед консультантом стоит задача по возможности быстро войти в проблему, понять её суть, попытаться снять эмоциональное напряжение и помочь клиенту найти пути выхода из кризисной ситуации.
Все обращения на ТД можно разделить на две группы. Большая часть - так называемые "проблемные" звонки, когда клиент; обращается на ТД за помощью в поисках выхода из конфликтной ситуации; меньшая часть обращений, характеризует стремлением непосредственно использовать ТД для решения своих проблем - информационные запросы, мастурбанты, "зависимые" клиенты и др. В этой группе велик процент неадекватных задачам ТД обращений: "Дайте номер телефона аптеки", "Познакомьте меня с девушкой" и т.д.
Обращения клиентов на ТД имеют широкий диапазон стрессовых ситуаций, среди которых: проблемы соматическою и психического здоровья; любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения; поиск смысла жизни; недовольство собой, желание изменить себя; отсутствие и поиск партнера; сексуальные проблемы, в том числе и мастурбация; конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы; трудности, связанные с беременностью и методами контрацепции; проблемы соответствия референтной группе; административно-правовые вопросы; одиночество; физическое и сексуальное насилие; проблемы, связанные с суицидальными действиями и мыслями; эзотерические и метафизические проблемы; неумение организовать свое свободное время в связи с недостаточной информированностью о способах и средствах организации досуга и т. д.
Все эти обращения можно классифицировать, как это предлагается в организационно-методических рекомендациях ВНИК "Государственная система социальной помощи семье и детству", разделив все это множество проблем на 3 крупных блока:
I - экзогенные проблемы;
II - эндогенные проблемы;
III- непосредственное использование ТД клиентом.
Для облегчения освоения техники телефонного консультирования, а также для кодирования проблемы при документальном оформлении звонка в соответствующем документе (журнале) приводим классификацию проблем.
1. Экзогенные - проблемы ("человек - окружение").
Эта наиболее многочисленная группа обращений включает в себя проблемы, возникающие как в партнерстве (дружеском, любовном, семейном), так и в контактах с малым (ближайшее окружение) и большим (государственные институты, церковь и пр. ) социумом.
"А". Взаимоотношения партнеров в разнополой диаде:
А1. Отсутствие и поиск партнера;
А2. Становление диады;
A3. Отсутствие взаимности, неравноправные отношения в диаде;
А4. Измена, уход партнера;
А5. Конфликты и нарушения коммуникации в диаде; А6. Распад диады;
А7. Любовные тре- и многоугольники;
А8. Болезнь или наркотическая (алкогольная) зависимость партнера;
А9. Культовая влюбленность в заведомо недостижимый объект.
"Б". Сексуальные проблемы:
Б1. Сексуальная неосведомленность;
Б2. Проблема сексуальной инициации;
Б3. Сексуальная дисгармония в диаде;
Б4. Девиации полового поведения и "сексуальные меньшинства";
Б5. Импотенция, фригидность.
"В". Проблемы, связанные с беременностью:
В1. Методы контрацепции;
В2. Диагностика беременности;
В3. Проблема решения: аборт/рождение ребенка;
В4. Проблема аборта.
"Г". Семейные отношения:
Г1. Принятие решения о вступлении в брак;
Г2. Супружеские конфликты;
Г3. Конфликты между родителями как семейная проблема их детей;
Г4. Жесткие конфликты родители-дети (обращения детей);
Г5. Жесткие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников);
Г6. Мягкие конфликты родители-дети (обращения детей);
Г7. Мягкие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников);
Г8. Болезнь или смерть близкого родственника (обращения детей);
Г9. Беспокойство по поводу соматического и психического здоровья детей (обращения родителей);
"Д". Контакты с ровесниками:
Д1. Отсутствие и поиск друзей; Д2. Конфликт с подругой (другом); Д3. Конфликт с группой ровесников;
Д4. Конфликты с ровесниками на почве национальной принадлежности;
Д5. Проблема соответствия групповым нормам; Д6. Правила хорошего тона и светского обхождения.
"Е". Учеба:
Е1. Трудности в учебе;
Е2. Личные конфликты с преподавателями;
Е3. Коллективные конфликты с преподавателем.
"Ж". Выбор профессии и самоопределение:
Ж1. Проблема профориентации; Ж2. Проблема выбора учебного заведения;
Ж3. Конфликты с родителями и окружением, связанные с выбором профессии;
"З" Работа:
31. Отсутствие и поиск работы (обращения несовершеннолетних);
32. Трудоустройство подростков;
33. Адаптация к профессиональной деятельности и коллективу;
34. Конфликты в профессиональном коллективе;
35. Неудовлетворенность работой, профессией.
"И". Административно-правовые проблемы:
И1. Конфликты с администрацией;
И2. Преступное и антисоциальное поведение;
ИЗ. Принадлежность к асоциальным и полу криминальным группам;
И4. Проблемы, связанные со службой в армии;
И5. Проблемы, связанные с фактом изнасилования (обращения жертв);
И6. Проблемы, связанные с совершением других преступлений (обращения жертв);
2. Эндогенные проблемы (человек сам с собой).
"К". Соматическое здоровье:
К1. Болезни и их лечение;
К2. Профилактика, диагностика и лечение венерических заболеваний и СПИДа;
КЗ. Увечья, инвалидность, обезображивающие внешность, дефекты;
К4. Гигиена, здоровый образ жизни;
К5. Спортивные увлечения.
"Л". Психическое здоровье:
Л1. Заниженная самооценка, чувство неполноценности;
Л2. Психические травмы;
Л3. Неврозы, нарушения саморегуляции;
Л4. Психотические состояния;
Л5. Ипохондрические состояния;
Л6. Депрессивные состояния;
Л7. Проблемы, связанные с суицидальными действиями, намерениями, мыслями;
Л8. Наркологическая зависимость.
"М". Психофизиологическое развитие:
М1. Проблема соответствия возрастным нормам психофизиологического развития (обращения подростков и родителей);
М2. Дисморфофобия;
М3. Проблема соответствия возрастной норме в плане начала половой жизни;
М4. Физиологическая мастурбация;
М5. Патологическая мастурбация.
"Н". Общее развитие:
HI. Реализация научных и эстетических интересов;
Н2. Выбор жизненного пути, призвания;
Н3. Проблемы мировоззренческие, политические, идеологические;
Н4. Метафизические проблемы.
3. Непосредственное использование ТД клиентом.
"О". Обращения с целью манипулирования консультантом
О1. Розыгрыши;
О2. Телефонная копролалия;
О3. Мастурбация "на голос".
"П". Использование ТД как справочной службы:
П1. Запрос неадекватной информации;
П2. Запрос адекватной информации;
П3. Обращения по поводу актуальных сенсаций;
П4. Запрос информации о "звездах" эстрады, кино и т. д.;
П5. Запрос информации о знаменитых "экстрасенсах", хилерах, колдунах;
"Р". Использование ТД как помощника в текущих делах:
Р1. Помощь в выполнении домашних заданий;
Р2. Консультации по кулинарии, косметике, ремеслам и т. д.
"С". Попытки использовать ТД для решения своих проблем:
С1. Просьба организовать знакомство;
С2. Просьба повлиять на родителей, детей, подругу и т. п.;
С3. Обращения со скуки.
"Т". Интерес к ТД:
Т1. "Бескорыстный" интерес к задачам и работе ТД;
Т2. Предложения помощи, советы, претензии и благодарности.
"У". Постоянные клиенты (ПК):
У1. "Личные" ПК;
У2. "Зависимые" ПК;
УЗ. "Безнадежные" ПК.
Семейный статус обратившихся на Телефон Доверия:
- Разведены – 31%
- Холост, не замужем – 25%
- Замужние – 6%
- Ребенок из полной семьи – 9%
- Ребенок из неполной семьи – 1%.
Больше половины звонков приходится на людей одиноких, разведенных или еще не создавших свои семьи.
1.3 Методы работы консультанта
Большинство методов психологии и психотерапии может быть концептуализировано с помощью пятишаговой модели принятия решений. Данная модель работает и в «терапии взаимопонимания», и в психоанализе, и в роджерианском подходе, в методиках рефрейминга, и в поведенческом тренинге. Практика показала, что она позволяет консультанту быть наиболее эффективным и в работе с клиентом на «ТД».
Пятишаговая модель принятия решений.
1. Взаимопонимание, структурирование. «Привет!»
Построить прочный союз с клиентом, добиться, чтобы он чувствовал себя психологически комфортно. Структурирование может быть необходимо для объяснений целей интервью. Определённая структура помогает не отвлекаться от главной задачи, а также дает клиенту информацию о возможностях консультирующего.
2. Сбор информации, выделение проблемы, идентификация потенциальных возможностей клиента. « В чём проблема? »
Определить, зачем клиент пришёл (позвонил на «ТД») на консультацию и как он видит свою проблему. Умелое определение проблемы поможет избежать бесцельного разговора, задаёт направление беседы. Необходимо чётко уяснить позитивные возможности клиента. На этом этапе осуществляется работа с символами клиента.
3. Желаемый результат к чему хочет прийти клиент? «Чего Вы хотите добиться?»
Определить идеал клиента. Каким бы он хотел стать? Что произойдёт, когда проблемы будут решены? (это информирует психолога о том, что именно хочет клиент). Желаемое направление действий клиента и психолога должно быть разумно согласовано. С некоторыми клиентами необходимо, пропустив вторую стадию, выделить вначале цели.
4. Выработка альтернативных решений проблемы. «Что ещё мы можем сделать по этому поводу? »Поработать с разными вариантами решения данной проблемы. Это подразумевает творческий характер подхода к данной задаче, поиск альтернатив во избежание ригидности, и выбор среди этих альтернатив. Данный этап может включать длительное исследование личностной диспозиции. Эта фаза интервью может быть самой продолжительной.
5. Обобщение. Переход от обучения к действию. « Вы будете делать это?! »Способствовать изменению мыслей, действий и чувств повседневной жизни клиента. Многие клиенты после интервью ничего не делают, чтобы изменить своё поведение, оставаясь на прежних позициях.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
