В отношениях с клиентами фирме также, в первую очередь, следует сделать упор на предотвращение конфликтов путем учета и отражения в договорах не только существенных условий для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей сторон; их реквизитов; но и других моментов, позволяющих предусмотреть максимальное число нюансов.
ООО «Касмала-Инвест» рекомендовано также установить обратную связь с клиентами, в том числе с использованием сети Интернет и видов связи и форм учета мнения и пожеланий клиентов, предложенных в работе.
Целесообразно также повысить уровень квалификации сотрудников, используя для этого систему переподготовки кадров в учебных заведениях, семинары, лекции и тренинги, в том числе на рабочем месте. Предлагается также ввести более строгую систему отбора сотрудников при приеме на работу с применением собеседования, тестирования, введением испытательного срока с последующей аттестацией соискателя на вакантную должностью и др.
В случае возникновения конфликтной ситуации с клиентами ООО «Касмала-Инвест» следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом. При этом сотрудникам фирмы также рекомендуется выбрать подходящий стиль поведения из предложенных в работе.
Таким образом, реализация предложенных в выпускной квалификационной работе мероприятий будет способствовать улучшению взаимоотношений между сотрудниками ООО «Касмала-Инвест», повышению качества обслуживания клиентов, формированию благоприятного имиджа фирмы и повышению эффективности деятельности компании.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. АнцуповА.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебное пособие для вузов. - 3-е изд. - СПб.: Питер,2007.-496с.
2. Вачугов Д.Д. Основы менеджмента: Учеб. пос. – М., 2002.- 319с.
3. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Автореф. дис. докт. псих. наук. – СПб.: изд-во СПбГУ, 1995. – 28 с.
4. Гончаренко В. И. Основы менеджмента: Учеб.пос. – М., 2006.-201с.
5. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пос. – М., 2000. – 316 с.
6. Зигерт В., Лонг Л. Руководить без конфликтов. - М., 1990. – 379с.
7. Зайцева О. А. Основы менеджмента: Учеб.пос. - М., 1998. – 153с.
8. Еропкин А.М. Организационное управление: Учеб.пос. - М., 1998. – 276с.
9. Кабаченко Т.С. Психология конфликта. - М., 2003.- 215с.
10. Кричевский Р.Л. Если Вы – руководитель. – М.: Инфра-М, 2005. – 196 с.
11. Кричевсий Р.Л. Дубовская Е. М. Психология малой группы Теоретический и практический аспект. - М., 1981.-215с.
12. Красовский Ю. Д. Если я руководитель // Ж-л Московский рабочий.- 1983.- №50 – С. 3-4.
13. Конфликт со знаком плюс // Бизнес. – 1994. – № 3, 4.
14. Кармин А. С. Конфликтология: Учеб.пос. - Спб., 2000. – 179с.
15. Леонов Н. И., Сиротин С. Ф. Конфликт и личность в изменяющемся мире. - Ижевск., 2007. – 215с.
16. Мэскон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Учеб.пос. - М., 1997. – 367с.
17. Мелибруда Я ты мы. Психологические возможности улучшения общения. - М., 1986. – 159с.
18. Мириманова М.С. Конфликтология. - М., 2003. – 137с.
19. Ратникова В. П. Конфликтология: Учеб.пос. - М., 2001. – 130с.
20. Радугин А.А. Основы менеджмента. - М., 1997. – 95с.
21. Скотт Г. Дж. Конфликты: пути преодоления: Пер. с англ. – Киев, 2000. – 416 с.
22. Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов: Пер. с англ. – Киев, 2000. – 522 с.
23. Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой. - Тбилиси, 1989. – 389с.
24. Чернышов В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. – СПб.: Энергоатомиздат, 2005. – 414 с.
25. Шепель В. М. Управленческая психология. - М., 1984. – 78с.
26. Янчевский В.С.Трудовой договор // Житомир. – 1996. - №8. – С. 5 – 6.
27. Щербак В. Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. – 1999. – №11. – С. 2– 3.
28. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 295 с.
Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К.Томаса
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также вдет мне навстречу.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.
27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.
КЛЮЧ:
|
№ |
Соперничество |
Сотрудничество |
Компромисс |
Избегание |
Приспособление |
|
1. |
|
|
|
А |
Б |
|
2. |
|
Б |
А |
|
|
|
3. |
А |
|
|
|
Б |
|
4. |
|
|
A |
|
Б |
|
5. |
|
А |
|
Б |
|
|
6. |
Б |
|
|
А |
|
|
7. |
|
|
Б |
А |
|
|
8. |
А |
Б |
|
|
|
|
9. |
Б |
|
|
А |
|
|
10. |
А |
|
Б |
|
|
|
11. |
|
А |
|
|
Б |
|
12. |
|
|
Б |
А |
|
|
13. |
Б |
|
А |
|
|
|
14. |
Б |
А |
|
|
|
|
15. |
|
|
|
Б |
А |
|
16. |
|
|
|
Б |
А |
|
17. |
А |
|
|
Б |
|
|
18. |
|
|
Б |
|
А |
|
19. |
|
А |
|
Б |
|
|
20. |
|
А |
Б |
|
|
|
21. |
|
Б |
|
|
А |
|
22. |
Б |
|
А |
|
|
|
23. |
|
А |
|
Б |
|
|
24. |
|
|
Б |
|
А |
|
25. |
А |
|
|
|
Б |
|
26. |
|
Б |
А |
|
|
|
27. |
|
|
|
А |
Б |
|
28. |
А |
Б |
|
|
|
|
29. |
|
|
А |
Б |
|
|
30. |
|
Б |
|
|
А |
Методика диагностики степени конфликтности личности и оценки других
Дайте самооценку своих действий (оценку действий других) в конфликтных ситуациях в организации.
|
1. Рвется в спор |
7 6 5 4 3 2 1 |
Уклоняется от спора |
|
2. Свои доводы сопровождает тоном, не терпящим возражения |
7 6 5 4 3 2 1 |
Свои доводы сопровождает извиняющимся тоном |
|
3. Считает, что добьется своего , если будет рьяно возражать |
7 6 5 4 3 2 1 |
Считает, что проигрывает, если будет возражать. |
|
4. Не обращает внимание на то, что другие не понимают доводов |
7 6 5 4 3 2 1 |
Сожалеет, если видит, что другие не понимают доводов. |
|
5. Спорные вопросы обсуждает в присутствии оппонента |
7 6 5 4 3 2 1 |
Рассуждает о спорных проблемах в отсутствии оппонента |
|
6. Не смущается, если попадает в напряженную обстановку |
7 6 5 4 3 2 1 |
В напряженной обстановке чувствует себя неловко |
|
7. Считает, что в споре надо проявлять свой характер |
7 6 5 4 3 2 1 |
Считает, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции |
|
8. Не уступает в споре |
7 6 5 4 3 2 1 |
Уступает в споре |
|
9. Считает, что люди легко выходят из конфликтов |
7 6 5 4 3 2 1 |
Считает, что люди с трудом выходят из конфликта |
|
10. Если взрывается, то считает, что без этого нельзя |
7 6 5 4 3 2 1 |
Если взрывается, то скоро ощущает чувство вины |
ПРИЛОЖЕНИЕ В
«Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами
1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
3. Если круг Ваших обязанностей пересекается с Вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает Ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
4. В отношениях между коллегами из других отделов Вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
5. Если Вас просят временно перевести в другой отдел Вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о Вас и о Вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с Вами поступят таким же безнравственным образом.
6. Не, относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
7. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.
8. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь!
9. Не давайте обещаний, которые Вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, Вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
10. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах, если только у Вас не установились с человеком более доверительные отношения.
11. Старайтесь слушать не себя, а другого.
12. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем Вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.
13. Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза, но не настолько долго и пристально, чтобы это можно было принять за вызов и агрессию.
14. Рассматривайте Вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения Ваших собственных целей.
Полезные советы в общении между сотрудниками
Перечисленные ниже правила научат окружающих по-новому относиться к Вам:
перестаньте ожидать оскорблений отовсюду;
- выработайте для себя свод правил, которого вы будете спокойно придерживаться;
- постарайтесь при любой возможности реагировать не словами, а поступками;
- вы сами виноваты в установлении определенного порядка общения. Если он вам не нравиться, измените его, начиная с себя;
- постарайтесь очистить свой словарь от разнообразных жалоб;
- перестаньте надеяться, что все улучшится само по себе;
- научитесь идти на риск;
- применяйте разумную настойчивость;
- перестаньте использовать фразы, которые позволяют окружающим закрепощать вас;
- не позволяйте другим чувствовать вину за свою настойчивость;
- научите других тому, что у вас имеется право на личное время;
- обучая других (как с вами надо вести) постарайтесь не злиться;
- научитесь говорить «нет»;
- научитесь оказывать рациональную помощь и содействие другим.
ПРИЛОЖЕНИЕ Г
Проект положения о внутреннем распорядке работы в ООО «Касмала-Инвест»
1. Положение о внутреннем распорядке работы в ООО «Касмала-Инвест» содержит основные правила работы в компании. Каждый сотрудник компании должен ознакомиться с Положением, в письменном виде подтвердить свою осведомленность.
2. График работы фирмы ООО «Касмала-Инвест» установлен с 9-00 до 18-00 ежедневно. Выходные дни – суббота и воскресенье.
Сотрудники компании должны ежедневно с понедельника по пятницу присутствовать на своем рабочем месте, начиная с 8-45 час., и покидать офис после закрытия фирмы для посещения клиентов, а также приведения в порядок своего рабочего места.
В случае опоздания сотрудника или несвоевременного ухода с рабочего места без разрешения руководителя к сотруднику будут применяться штрафные санкции в размере 100–1000 руб. в зависимости от частоты и времени отсутствия на рабочем месте.
3. Обеденный перерыв составляет 50 минут ежедневно. Сотрудники компании самостоятельно решают, в какое время их использовать. В офисе компании в течение рабочего дня постоянно должен находиться хотя бы один сотрудник из состава менеджеров по работе с клиентами и менеджеров по реализации.
4. Сотрудники должны приходить на работу в чистой, опрятной, выглаженной одежде делового стиля. Не допускается присутствие сотрудников в офисе в джинсах или шортах. В качестве обуви не допускается использование кроссовок или любой другой спортивной обуви.
5. В процессе работы с клиентами сотрудник компании должен ответить на все интересующие их вопросы, предоставить наиболее полную информацию о предлагаемых услугах. В случае, если вопрос не входит в компетенцию сотрудника, общающегося с клиентом, то обязательно следует получить консультацию специалиста прежде чем ответить на этот вопрос.
В процессе общения с клиентами и сотрудниками компании не допускается повышение голоса, употребление грубых слов, нецензурных выражений.
6. Необходимо помнить, что телефон является одним из основных способов связи клиентов с сотрудниками компании. Не допускается использовать рабочие телефоны для личных разговоров более чем в течение 20 минут в день.
При телефонном разговоре с клиентами следует обязательно узнавать источник сведений о компании.
7. К сотрудникам, нарушившим правила пунктов 3–6 настоящего Положения, будут применяться штрафные санкции в размере от 300 до 1000 руб. в зависимости от тяжести и частоты проступков.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
