В Положение следует регламентировать порядок разговоров по телефону. В частности, разговоры по личным вопросам должны быть сведены к минимуму. Для этого предлагается установить норматив – не более 20 минут в течение рабочего дня.
Снижение количества личных разговоров по телефону позволит увеличить число проданного товара в связи с тем, что менеджеры ООО «Касмала-Инвест» смогут принять больше телефонных звонков. По данным проведенных исследований, в среднем трое из десяти позвонивших становятся клиентами компании. То есть, каждый менеджер по работе с клиентами в ООО «Касмала-Инвест» сможет принять на 6–8 телефонных звонков больше.
В случае нарушения установленных в Положении требований по отношению к сотрудникам фирмы предлагается ввести штрафные санкции от 100 до 1000 руб. в зависимости от тяжести и частоты проступков (один раз, два, более).
Важное значение, как было отмечено выше, для предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций, в том числе и с администрацией, поддержания благоприятного микроклимата в коллективе играет организационная культура. Предлагаются следующие методы формирования и поддержания организационной культуры, которые могут быть использованы руководством ООО «Касмала-Инвест»:
- Поведение руководителя. Доказано, что люди лучше всего усваивают новые для себя образцы поведения через подражание. Отсюда генеральный директор ООО «Касмала-Инвест» должен стать примером, ролевой моделью, показывая образец такого отношения к делу и поведения, которые предполагается закрепить и развить у сотрудников фирмы (поведение с клиентами, с сотрудниками компании). Это относится также и к другим членам администрации (коммерческому директору, исполнительному директору, главному бухгалтеру).
- Заявления, призывы, декларации руководства. Для закрепления желательных трудовых ценностей и образцов поведения большое значение имеет обращение не только к разуму, но и к эмоциям, к чувствам работников по типу: «В ООО «Касмала-Инвест» работают лучшие специалисты!», «Мы и наша фирма должны стать первыми!»,
- Реакция руководства на поведение работников в критических ситуациях. Здесь важны поддержка, содействие, порицание и т.д. в зависимости от ситуации.
- Обучение персонала. Обучение и повышение квалификации персонала призвано не только передавать работникам необходимые знания и развивать у них профессиональные навыки, но является важнейшим инструментом пропаганды и закрепления желательного отношения к делу, к организации и разъяснения того, какое поведение руководство ООО «Касмала-Инвест» ожидает от своих работников, какое поведение будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться. Сотрудники смогут более качественно выполнять свою работу, соответственно снизится количество причин для возникновения конфликтов.
- Развитие системы стимулирования в соответствии с потребностями работников. Принципы построения системы стимулирования и ее основная направленность должны поддерживать те нормы поведения и рабочие результаты, в которых находит наиболее полное выражение поддерживаемая руководством организационная культура, в то же время учитывая потребности и интересы сотрудников. Непоследовательность и расхождение слова и дела здесь недопустимы. Даже однократное нарушение установленных принципов стимулирования сразу вызовет резкое падение доверия к политике, проводимой руководством ООО «Касмала-Инвест».
- Организационные традиции и порядки. Организационная культура закрепляется и транслируется в традициях и порядках, действующих в организации. В этих целях руководству ООО «Касмала-Инвест» можно рекомендовать ежемесячно подводить итоги работы менеджеров компании и награждать лучших работников; поздравлять сотрудников на уровне руководства с днем рождения, особенно отмечая юбиляров; совместно отмечать особо значимые праздники (День рождения фирмы, Новый год и др.). В тоже время, если вдруг по каким-то причинам руководство ООО «Касмала-Инвест» один, другой раз не сможет провести указанные мероприятия, то это не только нарушит установленные правила, но и покажет неготовность руководства разделять декларируемые ценности, что, соответственно, снизит энтузиазм и желание персонала трудиться с полной отдачей.
- Внедрение корпоративной символики. Учитывая опыт лучших организаций, показывающий, что широкое внедрение корпоративной символики (в оформлении предприятия, транспортных средств) положительно отражается на отношении персонала к компании, повышает приверженность работников своей организации и чувство гордости за нее, ООО «Касмала-Инвест» рекомендуется разработать специфичную и узнаваемую символику компании, разместить символы на блокнотах, визитках, в наружной рекламе.
- Совместный отдых. Руководству и лидерам профсоюза ООО «Касмала-Инвест» следует периодически организовывать совместные поездки сотрудников компании на 1–2 дня на отдых (в санаторий, дом отдыха, на турбазу), проводить корпоративные вечеринки и т.д. Это будет способствовать снятию накопившегося стресса, развитию неформальных отношений между сотрудниками, улучшению отношений между ними и в дальнейшем повышению качества их работы.
Если конфликт всё же возник как между администрацией и работниками, так и между сотрудниками ООО «Касмала-Инвест», то руководству для того, чтобы оценить степень остроты конфликта, необходимо учитывать, что конфликт тем острее, чем:
- больше группы вовлечены в конфликт эмоционально;
- выше эмоциональный накал;
- больше «сгруппированы» конфликтующие стороны;
- выше сплоченность участвующих в конфликте групп;
- выше согласие внутри участвующих в конфликте групп;
- меньше изолированы конфликтующие группы друг от друга;
- меньше конфликт служит средством достижения цели и больше становиться самоцелью;
- больше, по представлению его участников, конфликт выходит за пределы индивидуальных целей и интересов.
Исходя из оценки причины, содержания и степени остроты конфликта, руководству ООО «Касмала-Инвест» можно порекомендовать применять для управления конфликтом следующие методы, подробно рассмотренные в специальной литературе [12, с.14].
1. Уход от конфликта. Такой метод целесообразно применять в ООО «Касамала-Инвест» в случаях:
- банальности проблемы, лежащей в основе конфликта, и невысокой степени его остроты (например, невымытая чашка на рабочем столе сотрудника и т.д.);
- наличия более важных проблем, требующих своего решения (например, назначенная у генерального директора встреча с важным региональным клиентом и намечающаяся в результате этого крупная сделка);
- необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
- потребности выбирать время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
- подключения других сил для разрешения конфликта (например, вышестоящего руководителя);
- если время надвигающегося конфликта неудачно(например, приближающееся время общего собрания и др.);
Этот метод не следует применять в случаях:
- важности проблемы, лежащей в основе конфликтов;
- наличия перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта;
Преимущество этого метода состоит в том, что решение здесь принимается быстро.
2. Метод бездействия. Его можно отнести к разновидности вышеуказанного метода «ухода от конфликта». В этом случае события развиваются стихийно, разрешение конфликта отдается на откуп времени. Управленческие воздействия со стороны руководства могут не предприниматься. Этот метод оправдан в условиях полной неопределенности, невозможности предвидеть варианты развития событий, когда последствия непредсказуемы.
3. Метод уступок или приспособлений. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод можно использовать в следующих случаях:
- когда администрация обнаруживает свою неправоту (например, сотрудника посчитали отсутствующим на рабочем месте, когда он отошел с клиентом для более конфиденциального разговора и т.д.);
- когда предмет столкновения более важен для сотрудника, а не для администрации (например, сотруднику срочно требуется позвонить по телефону или уехать к заболевшему родственнику);
- когда необходима минимизация потерь для фирмы (например, согласиться с требованием сотрудника, предотвращая возможное выяснение с ним отношений в суде и т.д.);
- когда гармония и стабильность особенно важны (например, посещение фирмы крупными региональными клиентами, партнерами из-за рубежа, сложное финансовое положение фирмы и т.д.).
4. Метод «сглаживания». В связи с тем, что трудовой процесс в ООО «Касмала-Инвест» ориентирован не только на индивидуальные, но и на коллективные методы, то данный подход, основанный на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны по сравнению с общим успехом фирмы, может быть вполне применим руководством ООО «Касмала-Инвест». Здесь используется способ подчеркивания значимости общих интересов и преуменьшения индивидуальных: «Мы одна, дружно действующая команда, и не следует раскачивать лодку».
В таких случаях индивидуальная проблема психологически может отойти на второй план.
5. Метод «скрытых действий» может использоваться тогда, когда управление конфликтом нуждается, с точки зрения администрации, в скрытых средствах его регулирования. Этот метод можно применять в ООО «Касмала-Инвест» при:
- стечении экономических, социальных, психологических обстоятельств (например, если в фирме сложное финансово-экономическое положение, а сотрудник чрезвычайно скандальный и может испортить репутацию фирмы в средствах массовой информации и т.д.);
- отсутствии желания иметь дело с открытым конфликтом (например, в случае конфликта между исполнительным директором и коммерческим или генеральным директором и главным бухгалтером, между членами администрации ООО «Касмала-Инвест», между руководством и неформальным лидером и др.);
- повышенном риске или возникновении дополнительных издержек (судебных при увольнении сотрудника и пр.).
В этих случаях в зависимости от ситуации можно порекомендовать
использовать метод неформальных бесед; запланированное создание определенной ситуации, способствующей разрешению конфликта и др.
6. Метод «быстрого решения», когда за основу принимается требование одной из конфликтующих сторон либо, если есть такая возможность,
требования обеих сторон. Этот метод может применяться в случаях:
- дефицита времени для принятия решения (например, отъезд генерального директора в командировку и др.);
- быстрого изменения одной из сторон своей позиции под влиянием аргументации другой или в связи с получением новой информации;
- если содержание конфликта не является остро противостоящим интересам сторон и не требует тщательно выработанных и согласованных решений;
- если стороны не желают участвовать в поиске более лучших решений;
- понимания, что подобное «скорое» решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями развития конфликта (например, сотрудник ООО «Касмала-Инвест» понимает, что в противном случае его уволят либо администрация понимает, что сотрудник не позволит себя безнаказанно уволить и будет действовать способами, противоречащими интересам фирме, др.).
7. Метод «компромисса», при котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и достигают определенного соглашения в ходе непосредственных переговоров, может применяться в ООО «Касмала-Инвест» в следующих случаях, если:
- цели конфликта достаточно важны, но не стоят больших усилий;
- конфликтующие стороны с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели (например, Зав.складом и главный бухгалтер и др.);
- имеется возможность достижения временных соглашений по комплексным проблемам;
- имеются условия для достижения целесообразных решений в условиях дефицита времени;
- имеется выход из конфликта в условиях, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;
- стороны не имеют достаточно времени для ведения переговоров;
- ресурсы, в том числе информационные, ограничены.
Достоинствами этого метода разрешения конфликта являются:
- выявление спорных вопросов для обеих сторон;
- подчеркивание взаимных интересов;
- использование «объектного» критерия в ходе переговоров;
- ведение переговоров без оскорбления достоинства обеих сторон;
- разработка решений, относительно устраивающих обе стороны.
8. Метод «сотрудничества» может применяться в ООО «Касмала-Инвест», когда обе стороны готовы действовать совместно в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. Это могут быть случаи:
- когда проблемы для обеих сторон очень важны;
- при необходимости выработки решения на основе консенсуса;
- если имеется достаточно времени для поиска альтернативы, удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Основное достоинство этого метода в том, что он дает выигрыш обеим конфликтующим сторонам.
9. Метод «силы» рекомендуется применять в ООО «Касмала-Инвест» крайне редко и только в исключительной ситуации, поскольку он связан со стремлением навязать свое решение другой конфликтующей стороне, что может вызвать ее ответное сопротивление. Этот метод целесообразно применять в следующих ситуациях:
- необходимы быстрые действия (например, при чрезвычайных, форс-мажорных обстоятельствах, при срочных заказах на оптовую поставку и др.);
- вынужденное принятие непопулярных решений (снижение заработной платы при экономических проблемах фирмы, введение дисциплинарных ограничений и т.п.);
- наличие жизненно важной для организации ситуации;
- при осознании администрацией своей правоты;
- необходимо принятие мер против сотрудников с деструктивным
типом поведения.
Применение указанных методов может повысить эффективность управления конфликтами в ООО «Касмала-Инвест» со стороны администрации.
Таким образом, в качестве основных направлений предупреждения и разрешения конфликтов между сотрудниками и администрацией фирмы предлагаются следующие:
- формирование позитивной организационной культуры и социальных условий;
- принятие компетентных управленческих решений;
- отработка внутренних документов, регламентирующих права, обязанности, ответственность, систему санкций и поощрений работников;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
