К 5-й категории страховых агентов относятся генеральные
агенты.
III. Правила работы страхового агента с клиентом
Специалисты отмечают, что важнейшим психологическим
профессиональным качеством страхового агента является
деятельный, подвижный, живой темперамент. Люди такого
склада не выдерживают длительного однообразия, безделья;
они предприимчивы, инициативны, энергичны. Главной задачей
в работе страхового агента является привлечение новых
страхователей, поэтому он должен обладать высокой
контактностью, общительностью, способностью легко
знакомиться с самыми разнообразными людьми. Этому
сопутствует внешняя привлекательность, личное обаяние,
способность вызывать симпатию у окружающих. Хороший
страховой агент — это человек, знакомство с которым
вызывает у большинства людей желание встретиться с ним еще.
Большое значение имеет способность оказывать влияние на
людей, вызывать у них доверие и желание сотрудничать.
Страховой агент преследует цель «продать свой товар», а
поэтому должен быть хорошим «бытовым психологом».
По роду своей деятельности страховой агент должен
выполнять ряд ответственных действий, успешно реализовать
которые можно, лишь обладая таким важным качеством, как
способность к самостоятельной организации своей работы. Все
эти способности проявляются, как уже указывалось, в таких
чертах характера и личности, как настойчивость,
целеустремленность, обязательность, добросовестность.
Невозможно сформировать рекомеядации на все случаи жизни.
Однако многолетней практикой страхования выбраны
определенные правила, в рамках которых должен вести себя и
действовать страховой агент при подготовке и совершении
сделки по продаже страхового продукта.
Как начинающий, так и опытный страховой агент должен
всегда помнить, что гарантия успеха лежит прежде всего в его
настойчивости и соответствующей подготовке.
Действия страхового агента до встречи с клиентом
До посещения клиента с предложением о страховании очень
важно получить хотя бы немного информации о нем (возраст,
род занятий, размер доходов), его семье (число и возраст
детей, семейные отношения и обстоятельства, образ жизни).
При встрече с клиентом в процессе обсуждения условий
страхования страховому агенту желательно смотреть на
клиента, как врач на пациента, и соответственно характеру и
результатам беседы «прописать» ему «надежное» средство, т.е.
найти подход к лицу, с которым страховому агенту приходится
беседовать.
Прежде чем встречаться с потенциальным страхователем,
желательно заранее послать ему буклет или другую информацию
об условиях страхования, но следует помнить, что живое
слово, особенно ясно выраженное, действует на клиента
убедительнее всяких печатных изданий. При этом страховому
агенту нужно помнить, что первое впечатление, которое он
произведет при начальном посещении страхователя, играет в
высшей степени важную роль и может иметь решающее значение в
заключении договора страхования.
Выбор времени и места встречи с клиентом
Опытные страховые агенты считают, что надлежаще выбранное
время для встречи с клиентом в сочетании с обеспечением
внимания слушателя, который выслушает доводы и возражения
агента, почти равно заключению договора страхования. Для
этого и у страхового агента, и у клиента должно быть
достаточно времени. Чтобы обеспечить удобный момент для
встречи со страхователем, не мешает заранее предупредить его
об этом телефонным звонком. Не обусловленные предварительно
визиты можно наносить только в те часы, которые удобны для
предполагаемого страхователя. Если все же агент встретился с
клиентом в неудобное для последнего время, необходимо
вежливо с ним расстаться, не проронив ни слова о цели визита
и не настаивая ни на чем, лишь спросив, когда и куда можно
снова явиться в удобное для страхователя время.
Беседа страхового агента с клиентом
Встреча с клиентом должна проводиться «с глазу на глаз»,
чтобы беседу не прерывали другие лица, пришедшие к
страхователю. В любом случае никогда не нужно говорить с
несколькими лицами одновременно.
В начале встречи следует представиться и объяснить,
насколько это возможно перед началом беседы, что соглашение,
которое предполагается обсудить, может содержать
страхование. Страховой агент должен поставить клиента в
известность, является ли он служащим страховой компании, за
деятельность которого она несет ответственность, или
работает на несколько страховых компаний как независимый
посредник, стремящийся
действовать в интересах клиента.
Нужно постоянно помнить, что гораздо большую роль играет не
то, что нужно говорить клиенту, а то, как нужно говорить.
Важным является не только содержание разговора, но и манера
страхового агента доказывать, аргументировать доводы,
которыми он оперирует. Следует избегать многословия. Те, кто
думают, что только красноречия достаточно для заключения
договора страхования, заблуждаются. Суть дела необходимо
изложить в немногих выражениях, оценить впечатление, которое
произвело сообщение на клиента, и приготовиться к спокойному
выслушиванию возражений.
Излагать суть и особенности условий страхования
необходимо подробно, а не в общих чертах, но не
рекомендуется сразу открывать клиенту все тонкости дела.
Давать консультации по вопросам страхования, не относящиеся
к данной беседе, следует только тогда, когда агент хорошо о
них осведомлен. В противном случае лучше дать клиенту
рекомендацию получить консультацию у другого, более
компетентного в этих вопросах специалиста.
Возражения и аргументы
В процессе беседы страховой агент должен не оставлять ни
одного возражения клиента без опровержения. Запас
аргументов должен быть не истощаемым, и на всякое
возражение, образно говоря, должен иметься под рукой
готовый ответ. Однако никогда не следует торопиться с
возражениями. Отвечать на них следует коротко, ясно и
аргументированно и всегда помнить, что люди еще очень мало
знают о страховании. Страхователь, как и всякий человек,
имеет свое самолюбие. Если нужно убедить человека,
делающего возражения, то лучше согласиться с его мнением в
каком-либо маловажном и второстепенном вопросе, что
польстит его самолюбию и облегчит достижение цели беседы.
Тайна искусства в страховании состоит в том, чтобы внушить
клиенту, что страхование является для него выгодным и что
страховаться он должен в его же собственных интересах.
Страховой агент должен постараться незаметно и постепенно
«привить» клиенту эту мысль, так как прямое предложение
застраховаться клиент часто связывает с корыстным интересом,
который страховой агент имеет в этом деле.
По возможности нужно избегать вопросов клиента о размере
комиссии. Но если разговор перешел прямо на эту тему, агент
обязан оправдать притязания на комиссионное вознаграждение
примерно так: «Я получаю гонорар за свой труд и выполняю
свою задачу — уберечь вас от непредвиденных расходов».
Как бы ни складывалась беседа с клиентом, страховой агент
никогда не должен просить заявления о страховании как
милости и даже высказывать желания получить его. Наоборот,
клиент должен быть признателен страховому агенту за то, что
он предоставил ему возможность узнать, как и где можно
застраховаться.
Следует пропагандировать, как правило, какой-то один вид
страхования и убеждать клиента как о самом выгодном для
него, но всегда давать ему возможность самому сделать выбор
из многочисленных тарифов, комбинаций и т.д. В то же время
желательно давать клиенту совет, как бы вы поступили на его
месте.
Поскольку люди очень различны, нельзя работать со всеми
одинаково, потому что одни и те же убеждения не имеют
одинакового воздействия на каждого человека. При проведении
переговоров не следует овладевать разговором, так как
именно слова собеседника обнаруживают его слабые стороны и
желания, что облегчит достижение цели. Потенциальному
страхователю не надо предлагать ни слишком высоких, ни
слишком низких страховых сумм, сообразовываясь с его
средствами. Нецелесообразно подрывать доверие клиента к
тому страховому обществу, в котором он уже застрахован,
если он уверен в состоятельности своего полиса. Привлечь
этого клиента в свое страховое общество можно только более
выгодными условиями страхования.
Всегда следует сохранять конфиденциальность сведений о
клиенте и страховой компании, в которой работает агент.
Действия агента в случае отказа
Нередки случаи, когда при первом посещении клиента
договор страхования заключен не был. В этом случае не
следует падать духом и расстраиваться, нужно оставаться
любезным и почтительным и помнить, что ни один визит к
клиенту не пропадет даром. В этом случае нужно наметить
новый срок и снова навестить клиента. Если встречаться с
клиентом по меньшей мере один раз в одну — две недели, это
заставит его думать о страховом агенте, а вместе с тем и о
страховании.
Должны быть приложены все старания к тому, чтобы не
сделаться неприятным для клиента, не надоедать ему.
В то же время не следует оставлять клиента в покое и
после второго или третьего неудачного посещения. Поскольку
страховому агенту не всегда известны мотивы клиента в отказе
заключения договора страхования, никогда не надо стараться
вынуждать или ускорять заключения договора страхования, ибо
эта навязчивость может оттолкнуть клиента навсегда.
Действовать следует медленно и осторожно, давая себе отчет в
допущенных промахах и ошибках.
Если страхователь подписал заявление, нужно позаботиться
о скорейшем вручении ему страхового полиса. Но нельзя
забывать объяснить страхователю все существенно важные
положения, предоставляемые полисом, чтобы клиент понял, что
он приобрел. При этом следует всегда обращать внимание на
все ограничения и исключения, содержащиеся в данном полисе.
Правила предпринимательской деятельности ассоциации ABI
Представляют интерес правила предпринимательской
деятельности в сфере страхового бизнеса за рубежом. В этом
плане кажутся показательными разработанные Ассоциацией
британских страховых обществ (ABI) в 1989 г. Правила
ведения предпринимательской деятельности ABI в области
страхования для всех посредников (включая служащих
компании), кроме зарегистрированных страховых маклеров.
Правила применяются для предпринимательства общего
назначения, как это определено в Законе о страховых
компаниях 1982 года, и не распространяются на
предпринимательство по перестрахованию. Как условие
членства в Ассоциации британских страховых обществ
рассматривается то, что члены общества должны осознавать
необходимость проведения данных Правил в жизнь и
предпринимать все усилия, чтобы все те, кто вовлечен в
продажу полисов, соблюдали их положения.
Правила ведения предпринимательской деятельности ABI
состоят из разделов, регламентирующих работу страхового
посредника. В частности, в «Общих правилах реализации»
определены обязанности посредника при проведении
переговоров с клиентом, а также то, что запрещено
посреднику, например: «информировать предполагаемого
страхователя, что его имя было названо другим лицом, за
исключением того случая, когда посредник подготовил
открытие имени этого лица, если этого потребует
предполагаемый страхователь и если получено согласие от
этого лица сделать это открытие; делать неточные или
неискренние критические высказывания в адрес других
страховых компаний или делать сравнения с другими типами
полисов, за исключением случаев, когда посредник сделает
отчетливые сравнительные характеристики каждого полиса».
В разделе «Объяснение договора» подробно изложен порядок
построения беседы с потенциальным страхователем, начиная с
сообщения названия страховой компании, по поручению которой
работает посредник, объяснения всех существенно важных
положений, предоставляемых полисом (с обращением внимания
на все ограничения и исключения, содержащиеся в нем),
получения и дачи необходимых консультаций и заканчивая
(если посредник является независимым) открытием по
требованию клиента величины своего комиссионного
вознаграждения.
В разделе «Обнаружение подтвержденной информации»
сказано: «Посредник должен избегать оказывать влияние на
предполагаемого страхователя и дать отчетливо понять, что
все ответы и заявления остаются под его ответственностью,
убеждать, что последствия недоговоренности и неточности
будут направлены против предполагаемого страхователя,
осуществлять это с помощью привлечения внимания к
относящимся к делу заявлениям в предполагаемой форме и с
помощью объяснения их предполагаемому страхователю».
В разделе «Отчетность и финансовые вопросы» определено:
«Посредник должен
— если он уполномочен, осуществлять сбор денежных средств
в соответствии с определением его организации;
— вести точную отчетность обо всех финансовых операциях с
предполагаемым страхователем, в которых осуществляется
передача денежных средств, касающихся страхования;
— подтверждать получение (которое, за исключением случая,
когда посредник уполномочен действовать каким-либо другим
образом, должно быть выписано на его собственное имя) всех
денежных средств, полученных в соответствии со страховым
полисом, и должен выделять сумму премии от любых других
выплат, включенных в денежную сумму, и переводить все
таковые денежные средства, полученные таким образом, в
строгом соответствии с определением его организации».
В разделе «Документация» указано, что «посредник не
должен утаивать от страхователя любые письменные
свидетельства и документацию, касающуюся договора о
страховании». В отношении «Существующих страхователей»
определено, что посредник должен оставаться верным
принципам, установленным в данных Правилах, в той мере, в
какой они имеют отношение к его деловым отношениям с
существующими страхователями.
В разделе «Претензии» содержатся следующие правила: «Если
страхователь извещает посредника о несчастном случае,
который может вылиться в иск, посредник должен без задержки
информировать об этом компанию при любых условиях в течение
трех рабочих дней и после этого немедленно
проконсультировать страхователя о требованиях компании,
касающихся данного иска, включая обеспечение, насколько
возможно быстро, информации, необходимой для установления
природы и степени убытка. Информация, полученная от
страхователя, должна быть передана в компанию без
задержки».
Все посредники должны строго руководствоваться
рассматриваемыми Правилами. Текст Правил включается дословно
(или на Правила делаются ссылки) во все свидетельства о
полномочиях посредника. Без их учета продажа страховых
полисов не допускается.
Заключение
Таким образом, можно сделать вывод, что генеральный
страховой агент — это более высокая ступень в иерархии
страховых посредников. С ним страховщик устанавливает
особый порядок трудовых взаимоотношений и финансирования.
Он может нанимать агентов и контролировать работу агентской
сети, совершать более ответственные сделки.
В последнее время в России ряд страховых компаний начали
продавать страховые продукты через генеральных страховых
агентов.
Генеральным агентам, действующим на основе трудового
договора (контракта), поручается продавать полисы не менее
чем по пяти видам страхования с установлением минимального
числа договоров страхования, которые должен заключить
генеральный агент по каждому виду страхования в месяц.
В обязанности генерального агента входит формирование
своего портфеля таким образом, чтобы страховые премии,
полученные им в текущем месяце, состояли не менее чем на
половину из страховых премий по страхованию имущества
организаций, оборудования, грузов и других видов
страхования.
Генеральные агенты работают только на «свою» страховую
компанию, обеспечивают возобновление за определенный период
не менее установленного количества договоров страхования и
определенный уровень выплат по действующим договорам
страхования. В ряде случаев генеральным агентам
предоставляется также право самостоятельно проводить выплаты
страхового возмещения по страхованию строений, домашнего
имущества и по страхованию от несчастных случаев — в
пределах установленных лимитов по одному страховому случаю,
а также принимать от клиентов заявления о возмещении ущерба.
В обязанности генерального страхового агента входит также
подготовка в течение определенного периода не менее чем
одного страхового агента высокой квалификации.
Еще в 1925 г. К.Г. Воблый, отмечая значимость развития
института страховых агентов, выделил несколько периодов его
развития в России — от побочного занятия, когда банкиры и
купцы, получавшие достаточный доход от своей главной
профессии, побочно исполняли обязанности страхового
посредника, до страхового агента, работающего постоянно
только в страховой компании.
Литература
Н. Ф. Галагуза «Страховые посредники», М. 1998
Ефимов С. Л. «Деловая практика страхового агента», М.
1996
Крымов А. А. «Практическая психология для страховых
агентов», М. 1993
Закон об обязательном социальном страховании: как его
применять? (В.Глянцев, "Российская юстиция", N 3, март
2000 г.)
"Порядок формирования и использования средств Фонда
социального страхования" (Кондратьева З.А.,
"Законодательство", 1997, N 6)
