Телефонный разговор
Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной деятельности социального работника. Разговоры по телефону могут происходить с клиентами, коллегами, представителями спонсорских и других организаций и т.п., поэтому для социального работника важно знать основные правила общения по телефону.
Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером (если это не оговорено абонентом заранее), ожидать ответа на вызов в продолжение 5 - 7 гудков. Однако социальному работнику, имеющему дело с клиентами пожилыми, обладающими ослабленным здоровьем, следует ждать дольше: в течение такого короткого времени клиент может не успеть подойти к телефону.
Разговор всегда следует начинать с приветствия. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора - не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует личной встречи). Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации: неловко комкать разговор, если клиент чего-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета, о которых говорилось ранее, обязательно и при телефонном разговоре. Первым положить телефонную трубку должен клиент.
Резюме
1. Этика социальной работы является относительно самостоятельным разделом этической науки и изучает особенности морально-нравственной стороны социальной работы, определяя специфику реализации принципов общечеловеческой морали в сфере социального обслуживания населения, деятельности социальных служб и социальных работников; обосновывает особенности принципов этики социальной работы, раскрывает ее функции, определяет специфику содержания категорий этики социальной работы.
Являясь неотъемлемой и специфической частью философской науки о роли нравственных начал в социальной деятельности, этика социальной работы имеет большое значение для практики социальной работы, так как способность социальных работников действовать в соответствии с этическими нормами существенно повышает качество услуг, предоставляемых клиентам.
2. Актуализация этических вопросов социальной работы в современном мире детерминирована по крайней мере двумя основными факторами. Во-первых, в ходе своего исторического развития социальная работа достигла такого уровня, когда она стала неотъемлемой частью жизнедеятельности государства и общества с рыночной экономикой.
Во-вторых, этика профессиональной социальной работы способна и должна обеспечить требование цивилизованного общества признать высшей его ценностью человека вне зависимости от его материального достатка, способности к труду, состояния здоровья, образования, интеллектуальных способностей, семейного положения, пола и возраста, расы и национальности, взглядов и убеждений и т.д. Этические нормы совместного существования и деятельности людей в обществе требуют оказания адекватной помощи и поддержки каждому человеку, нуждающемуся в ней, помощи, основанной на любви к человеку, уважении его прав, принципах гуманизма и социальной справедливости.
3. Этика социальной работы базируется на ее деонтологической парадигме как комплексе норм, установлений и предписаний о долге и профессиональных обязанностях, ответственности социального работника перед обществом и государством, перед социальной работой как профессией и социальным институтом, перед коллегами и перед клиентом социальной работы. Деонтология социальной работы характеризует тот факт, что этика социальной работы из морали добродетельного поведения превратилась в мораль нормы социальной работы, в которой фиксируется ее должное в определенных максимах и правилах (профессиональный долг, его содержание, объективный и субъективный долг, моральный долг, деонтологические принципы, конкретные профессиональные отношения и другое). Должное в этике социальной работы и социального работника проявляется в системе конкретных профессиональных отношений (как ответственность и долг социального работника перед обществом и государством, перед профессией, перед коллегами, перед клиентом и его близкими, перед самим собой), в этикете социального работника, в типичных ситуациях его профессиональной деятельности, в личностно-нравственных качествах социального работника.
4. Современная профессиональная этика социального работника представляет собой смысловое социальное действие, экономически ориентированное. Основу совокупности способов деятельности и характера профессионального поведения социального работника составляет этика как система норм нравственного поведения профессиональной группы. В этом случае понятие "клиент социальной работы" приобретает новое качество.
С одной стороны, клиенты - это те, которые заказывают услуги у субъекта социальной работы, а с другой - люди находящиеся в особом социально-психологическом состоянии. Экологический характер социальной работы акцентирует ее целевой компонент на усилении субъективной роли клиента, что, в свою очередь, детерминирует систему профессиональных ценностей социальной работы и этический кодекс социального работника.
Глоссарий
Авторитет - специфические отношения, существующие между каким-либо индивидом, группой, организацией или социальной нормой (носителями авторитета) и остальными индивидами (реципиентами авторитета). Выражается в безусловном, хотя и неформальном влиянии носителей авторитета, но лишь в том случае, если реципиенты признают их авторитетными для себя, согласны воспринимать влияние авторитета и подчиняться ему. Авторитет личности социального работника является одним из рычагов социального управления и неотделим от авторитета системы социального обслуживания в целом.
Деонтология (наука о должном) - раздел этики, рассматривающий проблемы долга и должного; термин введен английским философом Н. Бентамом (1834) для обозначения теории нравственности в целом.
Долг - категория этики, нравственные обязанности человека, выполняемые из побуждений совести.
"Домострой" - произведение русской литературы 16 в., свод житейских правил и наставлений; возник в среде новгородского боярства и купечества; широко отражал реальный быт и язык 16 в.
"Золотое правило" - одна из древнейших нравственных заповедей, содержащаяся в народных пословицах, поговорках и т.п., а именно: не делай другим того, чего не хочешь, чтобы делали тебе. Высказывалась древневосточными и древнегреческими мудрецами, вошла в Евангелие. Кант видоизменил ее в своем учении о категорическом императиве.
Кодекс (лат. codex) - систематизированный единый законодательный (нормативный) акт, регулирующий какую-либо отдельную область общественных отношений.
Мораль (от лат. moralis - "нравственный") - нравственность, особая форма общественного сознания и вид общественных отношений (моральные отношения); один из основных способов регуляции действий человека в обществе с помощью норм.
Норма (от лат. norma - "руководящее начало, правило, образец") - указанное установление, признанный обязательным порядок, строй чего-нибудь (например, Н. морали).
Ценность - положительная или отрицательная значимость объектов окружающего мира для человека, класса, группы, общества в целом, определяемая не их свойствами самими по себе, а их вовлеченностью в сферу человеческой жизнедеятельности, интересов и потребностей, социальных отношений; критерии и способы оценки этой значимости, выраженные в нравственных принципах и нормах, идеалах, установках, целях.
Экология социальная (экология человека) складывается с 70-х гг. 20 в. Изучает закономерности взаимодействия общества и окружающей среды, а также практические проблемы ее охраны; включает различные философские, социологические, экономические и др. аспекты (например, экологическая этика, экология социальной работы и др.). В этом смысле говорят об "экологизации" современной науки.
Этика (греч. зthos - "обычай, нрав, характер") - философская дисциплина, изучающая мораль, нравственность.
Этикет (фр. etiquette) - установленный порядок поведения где-либо.
Этос - термин античной философии, обозначающий характер какого-либо лица или явления. Э. как устойчивый нравственный характер часто противопоставляется пафосу как душевному переживанию. Э. социальной работы, например, - это ее внутренний строй и характер воздействия на клиента.
Вопросы и задания для самостоятельной подготовки
1. Что прежде всего подлежит оценке при рассмотрении этических вопросов в профессиональной деятельности? Ответ обоснуйте.
2. Выделите и охарактеризуйте основные причины необходимости этической регламентации профессионального поведения в социальной работе в современном украинском обществе.
3. Выделите и охарактеризуйте этапы становления и развития этических традиций социальной работы.
4. Охарактеризуйте ситуацию, в которой находится этика социальной работы в Украине.
5. Проанализируйте важнейшие международные документы по защите прав человека
6. Что необходимо для полной реализации международных документов в Украине?
7. Разработайте Декларацию этических принципов социальной работы.
8. Проанализируйте документ "Этика социальной работы: принципы и стандарты", принятый общим собранием Международной федерации социальных работников (г. Коломбо, июль 1994 г.).
9. Назовите общие психологические качества и способности, необходимые для социального работника.
10. На основе каких моральных и нравственных принципов вы будете строить свои отношения с клиентом?
11. Какие права, позволяющие решить проблемы клиентов, существуют у социальных работников?
12. Сформулируйте основные этические правила взаимоотношений в коллективе профессионалов в области социальной работы.
13. Охарактеризуйте сущность деонтологического подхода в теории и практике социальной работы.
14. Проанализируйте принципы деонтологии социальной работы.
15. Охарактеризуйте следующие понятия: "профессиональный долг", "объективный долг", "субъективный долг", "моральный долг".
16. В чем заключается ответственность и долг социального работника перед обществом и государством?
17. В чем заключается ответственность и долг социального работника перед профессией?
18. В чем заключается ответственность и долг социального работника перед коллегами?
19. В чем заключается ответственность и долг социального работника перед клиентом и его близкими?
20. В чем смысл и содержание долга социального работника перед самим собой?
21. На основе общечеловеческого принципа "разумно - нравственно - красиво" разработайте систему принципов этикета социального работника.
22. Исходя из принципов этикета социального работника, охарактеризуйте типичную ситуацию "знакомство" в его профессиональной деятельности.
23. Исходя из принципов этикета социального работника, охарактеризуйте типичную ситуацию "консультирование" в его профессиональной деятельности.
24. Исходя из принципов этикета социального работника, охарактеризуйте типичную ситуацию "общение с социальным окружением клиента" в его профессиональной деятельности.
25. Исходя из принципов этикета социального работника охарактеризуйте типичную ситуацию "работа с представителями учреждения и организации" в его профессиональной деятельности.
26. Исходя из принципов этикета социального работника, охарактеризуйте типичную ситуацию "контакты со спонсором" в его профессиональной деятельности.
27. Исходя из принципов этикета социального работника, охарактеризуйте типичную ситуацию "телефонный разговор" в его профессиональной деятельности.
28. Докажите, что именно личностные качества социального работника во многом определяют оптимальный характер и эффективность социальной работы.
29. Охарактеризуйте необходимые компоненты нравственного сознания социального работника.
30. Охарактеризуйте нравственно-духовные качества личности социального работника.
31. Разработайте методику диагностики нравственного сознания социального работника.
32. Разработайте методику диагностики нравственно-духовных качеств личности социального работника.
33. Охарактеризуйте центральную проблему в теории социальной работы - проблему социального действия.
34. Охарактеризуйте сущность феномена "экологически ориентированная социальная работа".
35. Составьте систему ключевых (главных) профессиональных ценностей социальной работы.
36. Составьте систему ближайших (непосредственных) профессиональных ценностей социальной работы.
37. Составьте систему операциональных (инструментальных) профессиональных ценностей социальной работы.
38. Проанализируйте примеры этических кодексов различных стран и на их основе попытайтесь разработать соответствующий кодекс для Ассоциации социальных работников в Украине.
Литература
1. Беличева С.А., Варга А.Я., Фирсов М.В. Профессионально-этические нормы социальной работы. - М.: Социальное здоровье России,1993.
2. Белякова Г.И. Профессиональная этика. - М., 1975.
3. Бербешкина З.А. Этика социального работника // Теория и практика социальной работы: проблемы, прогнозы, технологии. - М., 1993.
4. Бочарова В.Г. Социальная работа: знакомство с профессией. - М. 1993.
5. Бочарова В.Г. Социальный педагог и социальный работник в России: профессиональные и этические стандарты // Социальная защита человека: региональные модели. - М. 1995.
6. Данакин Н.С. Смысл и профессиональные особенности социальной работы // Российский журнал социальной работы. - 1995. - № 1.
7. Демидова Т.Е. Профессиональное общение социального работника. - М., 1994.
8. Динамика ценностей в профессиональной работе / Под ред. Стивена Шардлоу. Серия "Социальная работа". - Асоціація психіатрів України. - Амстердам-Київ, 1996.
9. Джунусов М.С. Достоинства человека и опасность их превращения в недостатки // Российский журнал социальной работы. - 1996. - № 2.
10. Історія, теорія та практика соціальної роботи в Україні: науково-навч-метод. посібник для студентів, магістрантів, аспірантів та спеціалістів у галузі соціальної педагогіки, соціальної роботи. - Луганськ, 2004.
11. Калашник Т. Социальный педагог: Профессиональный портрет //Освіта. - 1994. - 12 травня.
12. Коваль Л. Підготовка соціальних педагогів і соціальних працівників в Україні. // Соціальна політика і соціальна робота, 1998, №1-2, с. 86-95.
13. Лаврененко И.М. Личность и профессиональная деятельность социального работника (международный опыт) // Российский журнал социальной работы. - 1996, - № 2.
14. Медведева Г.П. Этика социальной работы. - М.: "Владос", 1999.
15. Мигович І.І. Соціальна робота: вступ до спеціальності. - Ужгород, 1997.
16. Мигович І. Соціальна робота: наука і професія. // Віче. 1998. - № 5, с.74-86.
17. Мигович І. Соціальна робота: наука і професія. // Соціальна політика і соціальна робота. - 1999. - № 1. - С.32-48.
18. Орлова Э.А. Общественный статус социальной работы: культурно-антропологическая интерпретация / Российский журнал социальной работы. - 1996. - № 2.
19. Основы социальной работы: Учебник. - М.: Инфра, 1999, с.327-332.
20. Парслоу Ф. Ценности социальной работы. // Что такое социальная работа. - Серия "Социальная работа". - Асоціація психіатрів України. - Амстердам-Київ, 1996.
21. Профессионально-этические нормы социальной работы. - М.: Социальное здоровье России, 1993.
22. Сидоров В. Діяльність соціального працівника: рольовий аспект// Соціальна політика і соціальна робота, 1999, №3-4, с.41-80.
23. Соловйов О. Морально-етичні проблеми соціальної роботи // Соціальна політика і соціальна робота. - 1998. - №4, с.56-66.
24. Социальная работа / Под общ. ред. В.И. Курбатова. - Ростов н/Д: "Феникс", 1999.- С. 108-112, 164-175.
25. Соціальна робота в Україні. - К.: 2001.
26. Социальная работа как профессия (аналитический обзор). - СОЦИС - 1993, № 10, с. 90-100.
27. Топчий Л.В. Кадровое обеспечение социальных служб: состояние и перспективы развития. - М.: Институт социальной работы,1997.
28. Топчий Л.В. Проблемы эффективности деятельности специалиста по социальной работе// Семья в России. - 1998. - № 2. - С.100-112.
29. Фирсов М.В. Введение в специальность и основы профессиональной этики социального работника. - М., 1993.
30. Функции и роли социальных работников в условиях адресной системы социальной защиты. - М.: Союз, 1997. - С.24-38, 77-84, 92-107.
31. Холостова Е.И. Профессиональный и духовно-нравственный портрет социального работника. - М.: Союз, 1993.
32. Шмелева Н.Б. Профессиональное развитие личности социального работника в системе подготовки и переподготовки кадров. - Ульяновск, 1994.
33. Энциклопедия социальной работы / Пер. с англ. - М.,1994.Т.3.
34. Етика соціальної роботи: принципи і стандарти // Соціальна політика і соціальна робота. - 1998. - № 4. - С.67-75.
35. Этика социальной работы: принципы и стандарты (принято на общем собрании МФСР в 1994 году) // Российский журнал социальной работы. 1995. № 2.
36. Этические принципы и стандарты социальной работы. / Социальная работа. 1997, № 1/9.
37. Юнгхолм С.-Э. Гуманистические ценности социальной работы. - М., 1996.
38. Ярская-Смирнова Е. Профессиональная этика социальной работы: Учебник. - М.: Ключ-с, 1998.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
