Для того чтобы процесс взаимоотношений пациента и медицинского работника был эффективным, необходимо изучать психологические аспекты подобного взаимодействия. Для медицинской психологии интересны мотивы и ценности врача, его представление об идеальном пациенте, а также определённые ожидания самого пациента от процесса диагностики, лечения, профилактики и реабилитации, поведения врача или медсестры.
Можно говорить о значимости для эффективного и бесконфликтного взаимодействия пациента с медработниками такого понятия, как коммуникативная компетентность, т.е. способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Этот процесс подразумевает достижение взаимопонимания между партнёрами по общению, лучшее понимание ситуации и предмета общения. Следует отметить, что коммуникативная компетентность является профессионально значимой характеристикой врача и медсестры. Однако, несмотря на то, что в условиях клиники пациент вынужден обращаться за помощью к врачу, коммуникативная компетентность важна и для самого больного (20, С.64).
При хорошем контакте с врачом пациент скорее выздоравливает, а применяемое лечение имеет лучший эффект, гораздо меньше побочных действий и осложнений.
Врачебная этика и деонтология — это учение о юридических, профессиональных и моральных обязанностях и правилах поведения медицинского работника по отношению к больному. Отдавая должное практической стороне деятельности медицинских работников, т. е. непосредственно методам диагностики и лечения, нельзя забывать человеческую, гуманную сущность медицинской профессии, в основе которой лежит доверие пациента к врачу, желание врача облегчить страдания больного. Средний медицинский персонал должен знать, в каких пределах можно вести разговоры с больным о его болезни.
В понятие деонтологии входят принципы взаимоотношений между медицинским персоналом и больными, принципы поведения персонала, обеспечивающие максимальное повышение пользы лечения, исключение факторов, отрицательно влияющих на медицинскую деятельность. К таким факторам относятся снижение общей психической устойчивости организма, появление чувства неудовлетворённости результатами своей деятельности, тенденция к отказу от выполнения заданий в ситуациях повышенных требований, неудач и поражений. Психические перегрузки вызывают чувство внутренней эмоциональной опустошённости вследствие необходимых постоянных контактов с другими людьми. Такое состояние людей, характерное для социальных профессий, обозначают «синдромом профессионального выгорания». Одним из самых важных среди социально - психологических факторов, рассматриваемых в контексте выгорания – социально-психологические взаимоотношения в организации, как по вертикали, так и по горизонтали.
Многие исследования показывают, что ключевую роль в синдроме «выгорания» играют эмоционально затрудненные или напряженные отношения в системе «человек-человек», как, например, отношения между лечащим врачом и трудными больными, отношения между руководителем и подчиненными в конфликтных ситуациях или при неблагоприятном психологическом климате в трудовом коллективе.
Наиболее ярко синдром «выгорания» проявляется в тех случаях, когда коммуникации отягощены эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Вероятность появления проблемы «выгорания» увеличивается по мере возрастания частоты и продолжительности контактов разрушительной или раздражительной природы. Соответствующим образом «выгорание» соотносится с количеством и качеством контактов, которые профессионал имел со своими подчиненными, клиентами, подопечными и т. д.
В настоящее время хорошо известны три модели «психического выгорания» и соответственные им методы его оценки (36, С.87). Согласно первой, одномерной, модели, «выгорание» - это состояние физического и психического, и прежде всего эмоционального, истощения, вызванного длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях общения. Данная трактовка близка пониманию «выгорания» как синдрома «хронической усталости». В противоположность двум другим подходам, приверженцы одномерного подхода не ограничивают «выгорание» какими-либо определенными профессиональными группами.
Вторая модель принадлежит голландским исследователям. Они рассматривают «выгорание» как двухмерный конструкт, состоящий из эмоционального истощения и деперсонализации. Последняя проявляется в ухудшении отношения к другим (подчиненным, пациентам, коллегам), иногда и к себе лично.
Наиболее распространенной является трехкомпонентная модель синдрома «выгорания» американских исследователей К. Маслач и С. Джексон (32, С.277). В соответствии с данной моделью «выгорание» понимается как синдром эмоционального истощения, деперсонализации и редукции своих личных достижений. Эмоциональное истощение рассматривается как основная составляющая «профессионального выгорания» и проявляется в сниженном эмоциональном фоне, равнодушии или эмоциональном перенасыщении. Вторая составляющая - деперсонализация - проявляется в деформации отношений с другими людьми. В одних случаях, это может быть повышение зависимости от других, в других - повышение негативизма, циничности установок и чувств по отношению к рецепиентам: пациентам, клиентам, подчиненным и др. Третий компонент «выгорания» - редукция личных достижений - может проявляться либо в тенденции к негативному оцениванию себя, своих профессиональных достижений и успехов, негативизме относительно служебных достоинств и возможностей, либо в редуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей, обязанностей по отношению к другим.
На основе модели К.Маслач и С.Джексон был разработан опросник ПВ («психическое выгорание») авторами Н.Е.Водопьяновой и Е.С.Старченковой (Приложение 3).
Исследование проводится индивидуально или в группах персонала «сервисных» или коммуникативных профессий : медперсонал, учителя, директора, менеджеры, преподаватели, психологи, консультанты, агенты и др.
Испытуемым выдается лист для ответов и опросник.
Обработка и интерпретация результатов. В соответствии с ключом подсчитываются суммы баллов по трем субшкалам, фиксируются в протоколе.
Интерпретация результатов производится на основании сравнения полученных оценок по каждой из субшкал со средними значениями в исследуемой группе или с демографическими данными (32, С.278).
Анализируя фазы развития синдрома, можно заметить определенную тенденцию: сильная, зависимость от работы приводит к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте. На первом этапе развития синдрома профессиональная деятельность является главной ценностью и смыслом всей жизни человека. В случае несоответствия между собственным вкладом и полученным или ожидаемым вознаграждением появляются первые симптомы выгорания. Изменение отношения к профессиональной деятельности, от положительной до безразличной и отрицательной, можно проследить на примере поведения "выгоревшего" врача, который начинает воспринимать пациента исключительно как медицинский случай ("почки" - из пятой палаты, "инфаркт" - из восьмой). Происходит обезличивание отношений между участниками этого процесса, которое подавляет проявления гуманных форм поведения между людьми и создает угрозу для личностного развития представителей социальной профессии.
Сложный характер синдрома профессионального выгорания, а также разнородность интерпретации его причин и проявлений требуют поиска исследовательских стратегий и создания соответствующего психологического инструментария. Испытывая удовлетворённость в процессе совместной деятельности, медработники испытывают удовлетворённость и от работы.
Социально-психологический климат представляет собой систему эмоционально-психологических состояний коллектива, отражающих характер взаимоотношений между его членами в процессе совместной деятельности и общения. Самочувствие коллектива, его психологическое состояние складывается под влиянием разных факторов. В данной работе будут рассмотрены такие условия социально-психологического климата как типы поведения сотрудников в конфликтных ситуациях, отношение каждого члена организации к своему коллективу как целому и отношения между конкретными людьми.
К числу факторов, препятствующих формированию положительного психологического климата, относятся конфликты, или "климатические возмущения". Социально-психологический конфликт большинством специалистов рассматривается как резкое обострение противоречий, возникающих в сфере непосредственного общения людей. Конфликты, возникающие в коллективах медработников, по своей природе являются конфликтами межличностными, так как отражают ситуации взаимодействия людей, при которых они или преследуют несовместимые цели деятельности, или по-разному понимают способы и средства их достижения.
Исследуя уровень эмоционального фона коллектива, получили следующие значения (Таблица 4):
Таблица 4 Средние значения медперсонала центральной районной больницы по субшкалам
|
Группа |
Субшкалы |
||
|
Эмоциональное истощение |
Деперсонизация |
Редукция личных достижений |
|
|
Медицинский персонал (медсёстры, врачи) |
22,4 |
10,2 |
32,0 |
Полученные значения соответствуют среднему уровню по субшкалам. Это ещё не высокий уровень, но уже и не низкий. Возможны изменения в эмоциональном поведении сотрудников. Корреляция по каждому из трёх компонентов подтвердила достоверность полученных данных.
1. Одним из первых раскрыл содержание социально-психологического климата В. М. Шепель. По его мнению, психологический климат это эмоциональная окраска психологических связей членов коллектива, возникающая на основе их близости, симпатии, совпадения характеров, интересов, склонностей. Он считал, что климат отношений между людьми состоит из трех климатических зон.
2. Социально-психологический климат - это интеграл более частных групповых состояний. Он не возникает спонтанно, а является результатом усилий многих людей - менеджеров и членов группы.
3. Благоприятный социально-психологический климат переживается как состояние удовлетворенности каждого человека своим трудом и взаимоотношениями с сотрудниками.
4. К числу факторов, препятствующих формированию положительного психологического климата, относят синдром эмоционального истощения или «синдромом профессионального выгорания».
6. Организационные конфликты и пути их преодоления
Для конфликтной ситуации характерно следующее: неспособность и нежелание выслушать и понять доводы противника; резкое возрастание эмоциональной напряжённости, выражающейся в агрессивности, неустойчивости и неконтролируемости реакций конфликтующих сторон; переход предметного конфликта на личностный; затрагивание личностных интересов конфликтующих сторон, взаимное удовлетворение которых кажется несовместимым.
Конфликты могут быть следствием различных причин (8, С.59). Первая группа — профессиональные конфликты, возникают как реакция на препятствия к достижению целей профессиональной деятельности, когда нарушаются деловые связи. Такие конфликты являются следствием некомпетентности, непонимания целей деятельности, безынициативности в работе и др.
Вторая группа — конфликты ожиданий, возникают в тех случаях, когда поведение члена группы не соответствует нормам взаимоотношений, принятым в коллективе, когда поведение и деятельность не соответствуют их ожиданиям по отношению друг к другу. Это бестактность по отношению к коллегам и пациентам, нарушение норм профессиональной этики, невыполнение требований коллектива и др. Такие конфликты возникают при нарушении взаимосвязей "ролевого" характера.
Третья группа — конфликты личностной несовместимости, возникают в результате личностных особенностей участников процесса, особенностей характера и темперамента. Проявление несдержанности, завышенная самооценка и самомнение, эмоциональная неустойчивость, чрезмерная обидчивость лежат в основе конфликтов данной группы.
Логика разрешения конфликтов складывается из следующей последовательности действий: предупреждение конфликта; управление конфликтом, если он уже возник; принятие оптимальных решений в конфликтной ситуации; разрешение конфликта. На этапе предупреждения конфликта важно выяснить, почему данный человек поступает именно таким образом. Руководителю медицинского коллектива нельзя оставаться безразличным к намечающемуся конфликту, поэтому он может вывести участников конфликта на открытый контакт, на совместный анализ и обсуждение сложившейся ситуации. На этапе управления конфликтом руководитель проводит индивидуальные беседы, обеспечивает психологическую подготовку каждого участника конфликта к предстоящей встрече, общению. Если конфликт не удается остановить на начальном этапе, разрабатывается тактика и стратегия его разрешения. Оно может быть связано с тем, что конфликтующим членам коллектива создаются такие условия, чтобы они некоторое время не контактировали между собой или эти контакты были ограничены. Конфликты профессиональные, ролевого ожидания устраняются путем изменения условий труда. Сложнее устраняются конфликты личностной несовместимости. В таких случаях руководителями избираются такие пути разрешения конфликтов, при которых конфликтующие стороны вынуждены признать факт существования другой точки зрения, другого подхода, проявления индивидуальных особенностей.
Практически все исследователи (10, С.101) разделяют положение о том, что детерминация межличностного конфликта определяется взаимодействием объективных и субъективных факторов: первые создают потенциальную возможность конфликта, вторые - особенности его реализации. Среди субъективных факторов особое значение имеет склонность личности к выбору той или иной тенденции поведения в конфликтной ситуации. Она определяет и то, как человек воспринимает создавшуюся ситуацию, себя и поведение другого человека, и то, как будет развиваться конфликт, какую стратегию поведения он выберет: продуктивную или деструктивную. Можно выделить три основных стиля: деструктивный, корректирующий (запаздывающий), прогностический.
Деструктивный стиль поведения отрицает возможность уступок и компромиссов, которые оцениваются как проявление слабости. Одной из основных особенностей этого стиля является постоянное демонстративное подчёркивание собственной правоты и ошибочности позиций, установок, действий оппонентов. При этом оппонентов обвиняют в злонамеренности, личной заинтересованности, корыстных мотивах и т.п. Это приводит к эмоциональному восприятию конфликтной ситуации обеими сторонами. Обычно возникают затяжные конфликты - "на истребление". В лучшем случае конфликт переходит в латентную (скрытую) фазу и может возобновиться в любой момент по случайному поводу.
Для корректирующего (запаздывающего) стиля характерно постоянное отстаивание оценки ситуации, и поэтому реакция на конфликт возникает, как правило, уже после его начала. Возникновение конфликта для людей с корректирующим стилем поведения является неожиданностью. Для них затруднительна оценка возможной реакции (ответа) оппонента. План выхода из конфликта практически отсутствует, ситуация "ведёт" человека. Значительно выражена эмоциональная реакция на конфликт. Действия отличаются суетливостью, особенно на начальной стадии конфликта.
Основная особенность прогностического стиля - заблаговременное проведение анализа опасных зон возможного возникновения конфликтных ситуаций, что позволяет избегать нежелательных конфликтов. Люди с таким стилем поведения не дают спровоцировать себя на нежелательный конфликт. Как правило, они идут на конфликт осознанно, тщательно всё, оценив и взвесив, и только в тех случаях, когда он неизбежен или остался последним способом решения проблемы. Вступив в конфликт, они продумывают варианты своих действий, просчитывают возможные действия оппонентов и заранее готовят ответы на них. Лица, обладающие прогностическим стилем поведения, предпочитают компромиссы и ориентируются на долгосрочную перспективу. Эмоциональная реакция на конфликтную ситуацию незначительно выражена или отсутствует.
Возможно, по-разному выражать те или иные личностные свойства и особенности, входящие в конкретный стиль поведения. Однако в целом они представляют собой устойчивые взаимосвязанные комплексы. Оценивая тот или иной стиль поведения в конфликтных ситуациях, можно сделать следующие выводы.
Деструктивный стиль опасен в первую очередь для его обладателя, поскольку постоянно провоцирует окружающих на конфликты. Человек с таким стилем поведения нередко приобретает сомнительную репутацию склочного, неуживчивого. Деловые партнёры стараются избегать таких людей.
Обладатель корректирующего стиля попадает в конфликты реже, чем приверженец деструктивного стиля. Как правило, такие люди сами не начинают конфликта. Будучи же втянутыми в конфликт, они оказываются не готовыми к нему и выходят из него со значительными потерями (финансовыми и служебными).
Сторонник прогностического стиля редко попадает в конфликтные ситуации. Благодаря отчётливому пониманию позиции оппонентов он старается не доводить дело до конфликта. Умение предусмотреть действия оппонентов даёт ему возможность выйти из конфликта с минимальными потерями, без потерь или даже с приобретениями.
Общей чертой всех организационных конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если блокада потребностей осознана членами организации или социальной группы и произошла идентификация источника блокады потребностей (например, члены группы осознали, что их значимые потребности блокированы представителями администрации), то далее следует реакция на блокаду, которая может быть двух типов — отступление или агрессия.
Отступление представляет собой реакцию на блокаду потребностей (реальную или мнимую), которая сводится к кратковременному или долговременному отказу от удовлетворения этих потребностей. Очевидно, что при такой реакции на блокаду не происходит конфликта в организации.
Агрессия является ответной реакцией на блокаду, которая может привести (и чаще всего приводит) к конфликту. Агрессия — это враждебная внутренняя установка или враждебный тип действий по отношению к другому индивиду (или другой социальной группе). Агрессия выражается в поведении, направленном на нанесение физического и морального вреда или ущерба другому. Агрессивные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида (или социальной группы), и с момента такого взаимодействия начинается социальный конфликт.
Возможными субъектами конфликта в организации являются:
- администрация организации;
- средний управленческий персонал;
- низший управленческий персонал;
- основные специалисты (в штате);
- вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту);
- технический персонал;
- структурные подразделения;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
