Позиция в общении. Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция - это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека).
15. Кризисные явления в психике личности в процессе ее социализации
Социализация личности - процесс сложный и противоречивый, в нем приходится постоянно преодолевать многочисленные препятствия и кризисы.
В целом человек на протяжении жизни переживает восемь глобальных психосоциальных кризисов, специфических для каждого возраста (причем шесть из них приходятся на период жизни до 20-25 лет). Суть кризиса составляет внутриличностный конфликт между противоположными состояниями сознания и психики.
Первый кризис (доверие - недоверие) человек переживает в младенчестве - на первом году жизни. Он связан с тем, удовлетворяются или нет основные физиологические потребности ребенка ухаживающим за ним человеком. В процессе разрешения первого кризиса уже могут возникнуть предпосылки к проявлению в будущем стремления к людям или отстраненности от них.
Второй кризис (самостоятельность - сомнения в себе и стыд) переживается в раннем детстве - в возрасте от I года до 3 лет. Он связан с первым опытом обучения, особенно с развитием простейших двигательных навыков (например, хождения), с приучением ребенка к чистоплотности. слишком строгий или слишком непоследовательный внешний контроль приводит к развитию у ребенка стыда или сомнений, связанных, главным образом, со страхом потерять контроль над собственным организмом. Ребенок чувствует свою неприспособленность, сомневается в своих способностях, испытывает лишения. Слабо развита речь, сильное желание скрыть свою ущербность от окружающих.
Третий кризис (инициатива, активность - чувство вины, пассивность) соответствует второму детству (с 3 до 6 лет). В этом возрасте происходит самоутверждение ребенка ("Я - сам"), активное изучение окружающего мира, подражание взрослым, включение в полоролевое поведение. Планы, которые он постоянно строит и которые ему позволяют осуществить, способствуют развитию у него чувства инициативы. Наоборот, переживание повторных неудач и безответственности могут привести его к пассивности и чувству вины.
Четвертый кризис (трудолюбие - чувство собственной неполноценности) происходит в младшем школьном возрасте (от 6 до 11 лет). В зависимости от царящей в школе атмосферы, принятых методов обучения и воспитания, у ребенка развивается вкус к работе, чувство долга, познавательные и коммуникативные умения и навыки и т.д. Или же, напротив, у него возникает чувство неполноценности как в плане использования средств и возможностей, так и в плане собственного статуса среди товарищей (ребенок избегает сложных заданий, ситуаций соревнования и т.д.
Пятый кризис (жизненное самоопределение - путаница ролей) переживают подростки обоего пола в период половой зрелости (11 и 16-18 лет). Этот процесс предполагает объединение прошлого опыта подростка, его потенциальных возможностей и выборов, которые он должен сделать. Может наступить выраженное стремление разобраться в себе в ущерб отношениям с внешним миром (в частности, непонимание форм поведения, соответствующих данному полу), застревание на прошлом вместо мыслей о будущем и др.
Шестой кризис (близость к людям - изоляция от людей) свойствен молодым взрослым людям в возрасте 18 - 25 лет. Он связан с поиском душевной и интимной близости с любимым человеком, вместе с которым ему предстоит прожить семьей продолжительное время. Главные проблемы этого кризиса - любовь, рождение и воспитание детей, работа, удовлетворенность личной жизнью. При неразрешении шестого кризиса характерны первые симптомы отклонений в психике, расстройств, возникающих под влиянием якобы существующих угрожающих сил.
Седьмой кризис (творчество, жизненная активность - застой, сосредоточенность на себе, на своих проблемах) переживается человеком в возрасте 40 - 45 лет, а иногда и позднее. Этот период жизни отличается высокой продуктивностью и созидательностью в самых разных областях. В случае неразрешения этого кризиса у человека выражен эгоизм, эгоцентризм, непродуктивность в работе, исключительная забота о самом себе.
Восьмой кризис (полнота жизни - отчаяние) переживается во время старения, особенно с выходом человека на пенсию. Он знаменует собой завершение предшествующего жизненного пути, а разрешение зависит от того, как этот путь был пройден. Если человек не может свести свои прошлые поступки в единое целое, если он приходит к выводу, что жизнь прожита зря, что времени осталось слишком мало, что оно летит слишком быстро, то он завершает свою жизнь в страхе перед смертью и в отчаянии от невозможности начать жизнь заново, но вместе с тем стремясь получить от жизни больше, чем было получено. Особенно остро в этот период ощущение отсутствия в мире порядка, доброго, разумного начала.
16. Система регуляции поведения личности в период воздействия внутренних и внешних факторов
Поведение подчиненного в тех или иных ситуациях складывается на основе опыта всей предшествующей жизни. Отношение человека к тем или иным людям, явлениям, ситуациям, процессам приводит к возникновению соответствующего поведения. В целом характер нашего поведения подвержен постоянному воздействию различных внутренних и внешних факторов. К основным внутренним факторам можно отнести: исполнение определенной социальной роли; соответствующий статус в организации; степень эмоциональной близости с окружающими; предшествующий жизненный и профессиональный опыт; принадлежность к определенной культуре и субкультуре; конкретная ситуация и тема разговора; настроение в данный момент.
Наряду с внутренними факторами, значительное влияние на поведение сотрудника оказывает ряд внешних факторов: социальное окружение в лице конкретных сотрудников как по "вертикали", так и по "горизонтали"; ожидание определенного поведения от сотрудника; ориентация на определенные стереотипы поведения, одобряемые в организации.
Социализация личности, регулирование ее социального поведения осуществляется посредством системы социальной регуляции поведения и деятельности. Она включает следующие основные компоненты: регуляторы: социальная позиция; социальная роль; социальные нормы; социальные ожидания (экспектации); социальные ценности, выраженные в ценностных ориентациях личности; социальные установки; приемы и методы: прямые или непосредственные (убеждение, принуждение, внушение, требование поведения по образцу, основанного на подражании, то есть реализация принципа "Делай, как…"); косвенные или опосредованные ("личный пример", "ориентирующая ситуация", "изменение или сохранение ролевых элементов", "использование символов и ритуалов", "стимулирование").
17. Особенности управленческого общения с подчиненными
Разновидностью ролевого общения является управленческое общение, то есть общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятельности в организации.
Основные функции управленческого общения:
выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы и др.);
получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации;
выдача оценочной информации об итогах реализации задания.
Первая функция в управленческом общении присутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и третья функции могут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общения.
Почему первая функция главная? Потому что от ее качества зависит качество исполнительной деятельности. Кроме того, первая функция еще и наиболее сложная. На этой стадии чаще всего возникают проблемы и конфликты, так как руководитель изменяет взгляды, отношения, установки, вид деятельности, действия, поведение другого человека, других людей.
Управленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение. В процессе его мы контактируем и взаимодействуем не ради праздного любопытства, не "просто так", а для того, чтобы решить какую-либо деловую проблему. Все это требует организации процесса управленческого общения.
Изучение общения показывает сложность этого социального феномена. Эта сложность требует выделения отдельных составляющих, описания структуры. Существует несколько подходов к структурированию общения как социального феномена. Одним из удачных является подход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения:
перцептивную (то есть взаимовосприятие партнеров по общению);
коммуникативную (то есть взаимообмен информацией);
интерактивную (то есть взаимодействие партнеров по общению).
18. Проблемы межличностного восприятия в управленческом общении
Перцептивная сторона общения заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков.
Свойства собеседника выражение лица собеседника (мимику); способы выражения чувств (экспрессию); жесты (пантомимику); позы, положение тела и походку; внешний вид (одежду, прическу и др.); особенности голоса и речи.
Проблема надежности восприятия невозможна без учета ряда эффектов в процессе действия механизма стереотипизации. Наиболее типичными из них являются:
хало-эффект, то есть грубое обобщение, оценка в черно-белых красках; эффект снисхождения, то есть слишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков; эффект центральной тенденции, то есть стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений; эффект ореола, то есть тенденция связывать характеристику одной черты характера с другими свойствами человека. Например, высокий научный интеллект, в представлении большинства людей, ассоциируется с высоким благородством или хорошо развитым чувством общественного долга. Внешне привлекательным людям часто приписывают благородные черты характера; эффект контраста, то есть склонность подчеркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих; эффект проекции, то есть склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведения другим. Так человек, который часто говорит неправду, чаще всего не верит и другим.
Стереотипы представляют собой инструмент "грубой настройки", позволяющий человеку "экономить" психологические ресурсы и время. Они имеют свою "разрешенную" сферу социального применения. Однако дальше, в процессе последующего восприятия собеседника, социальный стереотип должен уйти в тень и освободить место для действия механизмов "тонкой настройки". Наступает этап более глубокого и объективного понимания партнера - его актуального эмоционального состояния, динамики его отношения к нам, то есть стремление за внешними признаками увидеть внутреннее состояние, "прочитать" внутренний мир другого. К механизмам "тонкой настройки" относятся идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная атрибуция.
Идентификация (позднелат. identifico - отождествляю) представляет собой способ познания другого человека, при котором предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попыток поставить себя на место этого собеседника. То есть происходит уподобление себя другому. При идентификации с другим познаются его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки.
Эмпатия - это эмоциональное чувствование или сопереживание другому. Через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Эмпатия основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир. Известно, что эмпатия тем выше, чем больше человек способен представить себе, как одно и то же событие будет воспринято другими людьми, и чем лучше он способен понять право на существование этих разных точек зрения.
Аттракция (фр. attraction, буквально - привлечение, притяжение) - это умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника к нам; это способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или глубокого интимно-личностного отношения.
Рефлексия (позднелат. reflexio - обращение назад) - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению.
Каузальная атрибуция (от лат. causalis - причинность и attributio - приписывание) - это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения субъекта. Исследования показывают, что у каждого человека есть свои "излюбленные" схемы причинности, то есть привычные объяснения чужого поведения. Так, например, люди с личностной атрибуцией в любой ситуации склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку. В случае же пристрастия к обстоятельной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника. При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом себе.
19. Сущность и основные способы управленческого воздействия на подчиненных
Управленческое воздействие выступает частью, функциональной формой психологического воздействия. Особенностью этого вида воздействия является ограниченность сферы применения. Управленческое воздействие используется преимущественно в системе, где доминируют статусные роли (в первую очередь такие, как "руководитель", "подчиненный" и др.).
Исходя из этого, управленческое воздействие должно рассматриваться как замкнутая система, структурные компоненты которой объединяются в единое целое сложными многоуровневыми связями и отношениями.
Структура управленческого воздействия включает следующие компоненты:
субъект (отдельные личности, группа лиц, различные организации, являющиеся ведущей подсистемой в какой-либо системе управления);
объект (разнообразные социально-психологические явления и феномены: личность, общности, их образ жизни и деятельность с целью качественного и полного решения задач организации);
способы воздействия (традиционно выделяют четыре основных: внушение, заражение, подражание и убеждение).
Желая сохранить целостный и позитивный образ самого себя, человек стремится либо уменьшить диссонанс, либо воспрепятствовать его росту. Обычно это происходит тремя путями:
меняется поведение индивида;
изменяются его знания;
он чрезвычайно осторожно относится к новой информации.
20. Характеристика основных способов управленческого воздействия
Обычно в качестве основных способов управленческого воздействия выделяют внушение, заражение, подражание и убеждение.
Под внушением понимается способ психологического воздействия преимущественно эмоционально-волевого характера, основанный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и логике, которая содержит готовые выводы.
Под заражением понимается способ психологического воздействия, основанный на бессознательной, невольной подверженности индивида определенным эмоциональным состояниям, передающимся извне.
Под подражанием понимают способ психологического воздействия, основанный не только на принятии внешних черт поведения другого человека или массовых психических состояний, но и на воспроизведении индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения.
Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности.
Сама процедура убеждения включает три вида убеждающих воздействий:
1. Информирование.2. Разъяснение.3. Доказательство и опровержение
21. Деловая беседа как форма управленческого труда
под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
Разнообразны формы деловой беседы. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу "по душам", и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме, и многое другое.
Традиционно всякая деловая беседа проходит ряд этапов: начало беседы и установление контакта; передача информации; аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов); подведение итогов, принятие решения. Начало беседы - это мост между нами и собеседником. Задачи первой фазы следующие: установление контакта с собеседниками; создание приятной (комфортной) атмосферы для беседы; привлечение внимания; пробуждение интереса к беседе; иногда, если необходимо, и "перехват" инициативы.
Основное требование к началу беседы - она должна начинаться с так называемого "Вы-подхода", ~~ есть умения человека, ведущего беседу, поставить се на место собеседника, чтобы его лучше понять.
Фаза передачи информации - вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обозначение проблемы; собственно передача информации; закрепление информации; обозначение нового направления информирования.
Фаза аргументации - наиболее трудная фаза беседы, она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника.
Четвертая фаза беседы - принятие решения - венчает наши усилия и всю деловую беседу. С помощью принятого решения достигаются основные цели, стоящие перед нами.
22. Особенности подготовки и проведения служебного совещания
Совещания - это форма делового общения, предусматривающая обсуждение деловых ситуаций и проблем с целью коллективного поиска наиболее целесообразных путей их разрешения.
Преимущества совещаний: на них происходит разностороннее рассмотрение проблем с привлечением различных специалистов; совещания обеспечивают оперативную подготовку альтернативных вариантов решения проблем; совещания дают дополнительную возможность для познания личных и деловых качеств участвующих в них партнеров; проведение совещаний дает определенный психологический эффект: на каждого его участника влияет атмосфера коллективного обсуждения, эмоциональное поведение участвующих, подтекст высказываний и др. Однако эти достоинства совещаний могут проявиться лишь тогда, когда совещаниями не злоупотребляют и их тщательно готовят.
Три вида совещаний: проблемное, инструктивное и оперативное. Для поиска оптимального решения проблемы посредством дискуссии используется проблемное совещание. Порядок его проведения предусматривает: доклад; ответы на вопросы; прения; коллективную выработку решения.
