2. Глаза человека чрезвычайно информативны, причем важно не только то, что человек смотрит Вам в глаза в ходе беседы, а то, когда он посмотрел и когда отвел взгляд. Известный американский психиатр Милтон Эриксон считает, что глаза постоянно совершают неосознанные и непроизвольные микро движения, связанные с активизацией различных отделов коры головного мозга в процессе мышления.
3. В случае маскировки отношения и к беседе, и к собеседнику очень информативна поза человека. Отрицательное отношение проявляется в непроизвольной ориентации корпуса назад, от собеседника. Если человек не имеет желания продолжать беседу или торопится ее прекратить, то его ноги и нижняя часть тела будет сориентирована в направлении выхода из помещения и т.д.
4. Психологическая дистанция между собеседниками сопровождает натянутость складывающихся отношений. У каждого человека есть своя зона комфорта при общении с людьми. Со знакомыми она будет одна. С незнакомыми - другая. Если нарушить эту зону, то в реакциях партнера можно будет обнаружить его отношение к Вам.
Б) Описание техник общения
2.1.Техника эмпатии
Эмпатия - способность проникать в психику другого человека и принимать его чувства в расчет, сопереживать ему.
Развитие искусства эмпатии достигается длительными тренировками. Однако главный резерв совершенствования - это повышение духовной культуры личности.
При использовании эмпатии как внешней, поведенческой техники она служит средством ускорения взаимопонимания собеседниками друг друга. В этом назначение эмпатии - искусство слушать собеседника, проявлять, а не просто испытывать интерес к нему.
Умение слушать - одна из предпосылок доверительного общения. При формировании первого впечатления положительно сказываются признаки внимания и интереса к людям, уверенность к себе, эстетическая привлекательность. В ситуации первого контакта отрицательно сказываются эмоциональная напряженность, многословие, поспешность реакции на высказывания собеседника.
2. 2. Техника рефлексии
Рефлексия - управляемое осознание ситуации контакта на основе имитации понимания ситуации собеседником. Как психологическая техника рефлексия обеспечивает распознавание того, как видит ситуацию собеседник и управление его видением. Глубокое проникновение в цели, намерения, особенности психологического состояния собеседника, знание его отношения к контакту позволяют прогнозировать развитие контакта и направлять его в нужном для Вас направлении.
Хрестоматийным для случая рефлексии можно назвать эпизод из кинофильма "Москва слезам не верит". Слесарь Гоша, человек, в которого предстоит влюбиться героине фильма (женщине с успешно сложившейся карьерой, но неудавшейся личной жизнью), появляется в вагоне электрички. В фильме психологически точно показано формирование первого впечатления о человеке по его внешности. Героиня придирчиво осматривает мужскую фигуру "с головы до ног". Почувствовав, что стал объектом оценки и, взглянув на себя глазами женщины, партнер воссоздал ее отношение: "Мужчина интересный, но обувь грязная..." Герой обращается к попутчице: "Да, я тоже не люблю, когда у людей грязные туфли". Следующее дальше объяснение принципиального значения не имеет, ибо психологический контакт установлен.
В любом значимом акте общения происходит процесс МЫШЛЕНИЯ И ЧУВСТВОВАНИЯ ЗА СОБЕСЕДНИКА.
В рефлексивном понимании собеседника необходимо учитывать:
1. Ситуацию в своем понимании и в понимании собеседника.
2. Понимание собеседником Вас.
3. Восприятие собеседником самого себя.
4. Понимание собеседником того, каким видит его и ситуацию партнер.
2.4. Техника анализа ситуаций общения.
Это понятие используется в психологии как средство анализа характеристик какого-либо социального события, это выделение какого-либо эпизода социальной жизни и факторов, определяющих поведение участников данного эпизода.
Психологические характеристики анализа ситуаций общения в деятельности сотрудника таможенных органов:
1. Видение ситуации. Разница в оценке ситуации общения сотрудником таможенных органов и его собеседником могут затруднять совместную деятельность. В тоже время противоречие целей, интересов, понимания ситуации взаимодействующими сторонами оказывает значительное влияние на их понимание ситуации. Существенным является и то, что разное понимание ситуации выражается как в различном отношении к предмету взаимодействия, так и в ошибках при понимании личности и ее мотивов.
2. Соотношение целей и интересов участников. Выявление данной характеристики предполагает конкретизацию личных целей, учет целей и интересов партнера, а также особенностей их соотношения. Цели и интересы сторон контакта следует учитывать в следующих частных признаках:
а) степень совпадения или противоречия, т. е. сотрудничество или конфликт (противоборство). Отсутствие какой-либо взаимосвязи целей характеризует случайные ситуации - общее присутствие. В случае однонаправленной связи целей и интересов сторон образуются три класса ситуаций, характеризующихся тремя типами поведения:
помогающее поведение - цели одного участника направлены на учет интересов другого;
манипулятивное поведение - интересы одного участника включают в себя поведение другого как средство достижения своих целей, причем последний не осознает, что цели его поведения на самом деле предопределены инициатором такого взаимодействия;
конкурирующее поведение. Здесь уместно обратить внимание, что в двух последних случаях происходит столкновение интересов и продуцируются конфликтные отношения;
б) однозначность или множественность целей и интересов партнеров. Поведение участников ситуации может быть направлено на одну или несколько значимых для него целей;
в) субъективная значимость целей. Для сотрудника особый интерес представляют ситуации, имеющие различное значение для участников контакта. Цели участников могут фокусироваться на данной ситуации, а могут быть лишь промежуточными, частными, тогда как главная цель поведения соответствующего участника вынесена вовне этого эпизода общения. Таким образом, смысл и "цена" ситуации различны для партнеров по контакту;
г) открытость для понимания партнерами или маскировка целей поведения.
Управление ситуацией общения включает в себя следующие задачи:
1. Определение ее типа и конкретных признаков;
2. Нахождение "болевых точек" ситуации - таких признаков, воздействие на которые приведет к ее развитию в нужном для Вас направлении;
3. Самоуправление и управляемое воздействие на поведение других участников взаимодействия;
4. Контроль и коррекция развития ситуации для достижения целей контакта. Таким образом, ситуационный анализ обеспечивает понимание исходной ситуации контакта, самоопределение в ней и ее преобразование в соответствии с целями сотрудника.
2.5. Техника учета пространственных характеристик ситуации общения.
Современной психологией изучены закономерности влияния пространственных характеристик на продуктивность общения и характер развивающихся отношений, т.е. возможность воздействия дистанцией и взаиморасположением (ориентацией) на эффективность общения (проксемика ).
Достаточно условно выделены четыре основные зоны общения - публичная, деловая, личная и интимная. Публичной зоне характерны расстояния более трех метров и официальные отношения. Деловой зоне характерны расстояния между собеседниками от 1,5 до 3 метров, если отношения партнеров позитивны, то в служебных контактах расстояние между ними сокращается. Личной зоне характерны расстояния между собеседниками от 0,5 до 1,5 метров. Это зона межличностных отношений. Она оптимальна для доверительного общения, так сочетает в себе эффективное речевое воздействие и необходимую меру психологического комфорта собеседникам. Интимной зоне характерны расстояния от телесного контакта до полуметра. В этой зоне общаются люди, испытывающие доверие и интерес друг к другу.
Естественно, указанные зоны характерны для тех случаев контакта, когда собеседники могут выбирать дистанцию между собой или сотрудник заранее организует пространство. Также следует учитывать ряд факторов, влияющих на расстояние, обеспечивающее комфортное состояние в беседе к ним можно отнести: различия в статусах, половозрастные особенности, национальные особенности и др.
2.6. Техника самоподачи “Доброжелательность”.
Проявление внешних коммуникативных свойств личности, облегчающих начало и течение беседы. К ним относятся: улыбка, радушное обращение, мимика участия и сопереживания, ориентация корпуса в сторону собеседника, контакт глаз, ненавязчивое отзеркаливание позы, темпа и тембра речи и т.д. Постоянный контроль за динамикой психологического состояния собеседника. Его взгляд, интонации, жесты не должны оставаться незамеченными.
2.7. "Да" - техника.
Рекомендует начинать установление контакта с нейтральных тем или вопросов, на которые, вероятнее всего, будет получен положительный ответ.
2.8. Техника “Втягивание в диалог”.
Определяет меру Вашей инициативы в диалоге. Если Вы будете говорить преимущественно сами, то психологический контакт затрудняется. Обращения к собеседнику должны побуждать его высказываться. Обмен репликами нужно стараться уравновешивать. Как это сделать? Учитывать в начале разговора позитивные интересы собеседника. Ссылаться на людей, авторитетных для партнера. Проявлять доброжелательность и внимание к его высказываниям.
2.9. "Вы-техника”.
Пока эмоциональная напряженность собеседника не снята и не сформировано поле взаимного интереса, говорить рекомендуется о вещах, составляющих область позитивных интересов партнера.
2.10. Техника "Три рода имен обращений".
Для каждого человека, особенно в начале процесса общения, есть три возможных обращения:
n - имена, принадлежащие человеку;
n -обращения, которые нравятся человеку;
n -обращения, признаваемые им, но вызывающие у него отрицательную реакцию.
Нейтральным является Ф.И.О. Если Вам известны обращения, на которые партнер претендует, то их употребление сигнализирует об интересе и внимании к человеку, одновременно выдавая Вашу высокую информированность.
2.11. Техника "Приятное зеркало".
Это искусство вести беседу на темы, подкрепляющие самоуважение партнера. Техника проявляется в плотной эмоциональной пристройке к линии беседы, вызывающей позитивные реакции собеседника. Подкрепление может быть не только словесным, но и мимическим, и пантомимическим.
В) Приемы и правила установления и поддержания психологического контакта ( отдельные техники)
Рассмотрев механизм взаимодействия людей в процессе общения, нам необходимо установить и те правила, при выполнении которых это взаимодействие происходит наилучшим образом.
Правила процесса общения можно представить, как совокупность определенных техник.
1. Техника самоподачи коммуникатора.
Прием выигрышного самопредставления.
О важности этого приема говорит, например, опыт, изложенный в книге польского психолога Леслава Войтасика "Психология политической пропаганды". Москва. Наука. 1981г.
Три группы испытуемых по тридцать человек собираются в три радиофицированных класса. По радио передается информация о гуманном отношении к малолетним преступникам. Радиопередача типа интервью. Информация во всех трех группах одна и та же, но по-разному представлен человек, у которого берется интервью. В первом случае это бывший малолетний преступник, во втором - человек со стороны, в третьем - судья. Когда опросили присутствующих, что же они усвоили, то оказалось, что в первой группе только 30% присутствующих могли более или менее подробно рассказать о том, что говорилось в этой передаче. Во второй группе процент усвоивших информацию поднялся уже до 65%, а в третьей группе информацию усвоили уже 75% присутствующих
Оказалось, что на усвоение информации повлияло то, как был представлен источник информации, и в зависимости от этого у слушателей выработалась установка на восприятие информации. В первой группе установка примерно такая: "Что может мне рассказать бывший малолетний преступник? Слушать не буду, потому что мне не интересно. "Во второй группе: "Человек со стороны, прохожий на улице, такой же как я, может быть он знает чуть больше, чем я. Дай-ка послушаю, может быть будет интересно." В третьей группе судья был признан компетентным в этой области человеком и его с интересом выслушали почти все.
2 Прием демонстрации сильных сторон коммуникатора.
Это демонстрация знаний и умений человека в той или иной области, тех его особенностей, которые его характеризуют наилучшим образом.
3 Прием зрительного контактирования.
От 30 до 60% времени общения между людьми занимает зрительный контакт. Выше этого норма у влюбленных и у агрессивных людей. Взгляд это ваша самоподача через взгляд, которая говорит о ваших преимуществах перед партнером по общению, о вашем статусе по сравнению с ним.
4 Прием приглашения к диалогу, демонстрация открытости и обращенности к партнеру.
Это положение рук и поза человека, выражающая готовность к общению: раскрытые руки ладонями вверх, пожимание плечами, расстегивание пиджака, распрямление ног, продвижение на край стула ближе к партнеру.
.5 Прием демонстрации авторитетной позиции, приближения позиции коммуникатора к партнеру.
Это ответ на властное рукопожатие партнера, показ знаний в интересующей области, общие знакомые, опыт человека в той или иной области и т.д.
6 Прием "умеренного раскачивания лодки" (быстрые переходы от мягкости к жесткости и обратно).
2.Техника вовлечения в общение.
2.1 Прием накопления согласий
(выбор нейтрального материала избегание противоречий в начале общения, преимущественное внимание к объектам согласия).
Выбор нейтрального материала в начале общения позволяет человеку успокоиться, привыкнуть к обстановке общения. Но кроме этого, если тема разговора будет близка коммуникатору, составляет его увлечение, то он может быть признателен партнеру по общению в результате того, что его признают как носителя определенной информации. У каждого человека есть потребность быть признанным через ту информацию, которой человек обладает, и когда эта потребность удовлетворяется, возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Вначале общения рекомендуется избегать противоречий, так как в противном случае возникают элементы противостояния и коммуникаторы воспринимают друг друга как стрессоры, раздражители. Если реципиент воспринимает коммуникатора как стрессор, то у него происходят изменения в организме: повышается давление, учащается пульс, выделяется больше желудочного сока и т.д. Чтобы человек был готов к положительному взаимодействию, ему надо дать время успокоиться. В этом случае лучше изменить тему разговора, выйти из него и вернуться к этому разговору спустя некоторое время. Человек успокоится, изменится ситуация вокруг вопроса и будет больше шансов решить его положительно.
2.2 Прием сближающего "Мы" обращения.
Этот прием позволяет сблизить позиции людей и установить более тесный контакт.
2.3 Прием разговаривания партнера
(постановка мягких вопросов, активное слушание, накопление согласия, избегание противоречий).
Накопление согласий - это метод ведения диалога, известный как "метод Сократа", когда происходит накопление согласий по общим вопросам и человек по инерции говорит "да" по спорному вопросу. Так мог бы выглядеть диалог подчиненного с начальником, когда начальник посылает подчиненного в командировку на повышение квалификации. Первая фраза начальника после вызова подчиненного в кабинет начальника: "Вы наверно удивлены, что я вас вызвал?"
-Да.
-Вы наверно думаете, что у меня есть претензии к вашей работе?
-Да.
-Ради Бога успокойтесь, я знаю вас как грамотного специалиста, который, тем не менее, стремится повысить свою квалификацию. Вы с этим согласны?
-Да.
-Ну в таком случае я могу вас обрадовать! У вас есть такая возможность!"
Элементами активного слушания могут быть следующие:
- уточнение (дополнения, разъяснения, чтобы более точно понять намерения партнера).
- пересказ (повторение того, что сказал собеседник своими словами).
- дальнейшее развитие мыслей собеседника (проговаривание текста, но только в рамках высказанного собеседником смысла).
2.4 Прием терпеливого слушания.
Иногда для расположения партнера по общению достаточно просто молча выслушать то, что он говорит, иногда, высказывая одобрение по тому или иному разделу его информации.
2.5 Прием нейтрализации настороженности, успокоение партнера (умение критиковать, спорить).
Умение критиковать является одним из основных элементов общения руководителя. Сама по себе критика является довольно болезненным элементом воздействия на подчиненного. Критика направлена на изменение какой-то составляющей в структуре личности подчиненного, а личность структура довольно статичная и подобное воздействие воспринимает болезненно. Кроме этого иногда руководитель выбирает неправильную тактику критики и еще более усугубляет негативное впечатление от подобного воздействия. Рекомендуется критику построить из трех фаз:
Первая фаза должна носить позитивный характер. Здесь можно вспомнить все положительное о критикуемом. Вторая фаза - это критика, негативные моменты, которые не устраивают начальника. Третья фаза должна быть позитивной. При такой организации беседы, во-первых, сохраняются позитивные отношения между начальником и подчиненным, личность подчиненного оценивается в целом позитивно, начальника не устраивает в личности подчиненного какая-то черта или отношение к делу и т.д. Во-вторых, используется свойство памяти, способность человека запоминать начало встречи или разговора и конец. Середина беседы, как правило, в деталях не запоминается. В третьих, разрушаются установки подчиненного, его заготовки, содержащие какую-то ложь, полуправду для оправдания провинившегося.
Здесь же необходимо рассмотреть спор между людьми. Как правило, во время спора не прав не бывает никто. Даже если доводы одной стороны достаточно убедительны, оппоненту мешает принять эту точку зрения чувство собственной значимости. В этом случае необходимо дать человеку возможность отступить, сохранив свое лицо. Этого можно достигнуть, допустив ошибку со своей стороны. Если один может ошибаться, то и другому не зазорно ошибиться и у него есть шанс отступить, сохранив свое лицо. Для этого необходимо исключить из своего лексикона все безаппеляционные выражения (слова "несомненно", "непременно" и т.д.) и использовать выражения типа "возможно", "может быть", "кажется" и т.д..
2.6 Прием обращения за помощью.
Помощь со стороны другого человека подразумевает его преимущество в чем-то. Здесь можно вспомнить высказывание французского философа Ларошфуко: " Если вы хотите приобрести врагов, дайте друзьям почувствовать свое превосходство над ними, а если вы хотите приобрести друзей, дайте врагам почувствовать их превосходство над вами."
3. Техники создания и использования оптимальной обстановки общения
3.1 Прием выбора и варьирования места контакта.
Одно дело, когда люди расположены рядом друг с другом, а другое, когда они общаются через стол, сидя напротив. Позиция рядом максимально располагает людей друг к другу. Во втором случае позиция партнеров по общению может расцениваться как позиция противостояния и не способствует установлению психологического контакта. Положение, когда люди разговаривают друг с другом через край стола, более смягчает ситуацию общения, чем сидя друг напротив друга.
3.2 Прием оптимизации дистанции общения и пространственного расположения партнеров.
Каждый человек обладает своей собственной воздушной оболочкой, окружающей его тело. Ее размеры зависят от плотности населения и социально обусловлены.
3.3 Прием организации временного соседства.
При общении с подчиненным допускается варьировать местом общения. При начале диалога начальник, начав разговор на близкую подчиненному тему, может беседовать сидя рядом с ним на стульях, стоящих вдоль стены его кабинета. Перейдя на более официальный тон, начальник сможет поменять позицию, устроившись за своим рабочим столом.
3.4 Прием организации совместной деятельности.
Совместная деятельность сближает людей. Представьте себе ситуацию, когда вас направили в командировку на проверку одного из взводов ППС. В управлении вас познакомили с вашим коллегой, который направляется в тот же взвод с той же благородной миссией оказания практической помощи. Вы едете на личном автомобиле вашего нового знакомого. Поскольку вы только что представились и еще не достаточно хорошо знакомы, то обращаться друг к другу будете скорее всего по имени-отчеству и на "вы", хотя возраст и звание у вас примерно одинаковы. Далее представьте себе, что при следовании машина вдруг вышла из строя. Ваш новый знакомый пытается ее починить, вы вспоминаете, что у вашего автомобиля однажды такое уже было и хотите помочь вашему новому знакомому. При совместной работе обращение друг к другу у вас скорее всего будет уже на "ты" и приедете к месту командировки вы уже почти друзьями. Вас сблизила совместная деятельность.
3.5 Прием обеспечения интимности ("нам никто не помешает").
При этих словах инициатора общения, у объекта коммуникации создается расположение к другому человеку, появляется определенное отношение открытости.
4. Техника мотивирования партнера
4.1 Прием привлечения внимания необычной информацией.
Необычная информация привлекает внимание, вызывает желание узнать побольше о интересном факте, продолжить разговор на данную тему.
4.2 Прием актуализации личных интересов партнера.
Здесь уместны выражения типа: "Вам это пригодится в дальнейшей работе...", "с помощью этого вы сможете решать следующие задачи...", "это необходимо для вашего дальнейшего роста...".
4.3 Прием апелляции к ценностям и статусу партнера.
Некоторые люди гордятся тем, что занимают определенное положение на служебной лестнице. К этому можно аппелировать. Замечено, что наиболее часто на статусную принадлежность откликаются врачи и педагоги.
4.4 Прием проявления интереса к трудностям и проблемам партнера.
Интерес должен быть истинным и действенным. Фальшивое внимание лишь возводит дополнительные психологические барьеры.
4.5 Прием мотивирования необходимости установления контакта.
Этот прием применяется, если партнер не желает вести откровенный разговор.
Основные элементы приема:
- внезапность (от начальника что-то скрывается и он внезапно излагает то, что ему известно по данному вопросу. У подчиненного есть два пути выхода из ситуации: или вести разговор на чистоту, или выйти из разговора. Лгать в данной ситуации ему не выгодно, так как он не знает степени осведомленности руководителя по щекотливому вопросу).
-развенчание видимости установления контакта (если человек демонстрирует свое расположение, но вы знаете, что он "держит камень за пазухой", то допустимо усомниться в искренности его позиции и сказать ему это открыто).
- побуждение к рассказу о деталях (когда что-то скрывается, то можно выйти на главное через детали).
4.6 Прием обострения борьбы мотивов.
Выбор и анализ "за" или "против" того или иного действия должен происходить самостоятельно, но необходимо показать партнеру по общению возможное развитие событий после выбора им линии поведения.
5.Техники эмоционального влияния.
5.1 Прием установления неформальной деловой атмосферы.
Возможен личный контакт во внеслужебное время. Это сближает членов коллектива и создает творческую атмосферу.
5.2 Прием "Имя собственное".
Для каждого человека его собственное имя является лучшей музыкой. У человека есть потребность быть признанным через личностную значимость. Когда это происходит при обращении "по имени" и эта потребность удовлетворяется, то возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Такие обращения как "товарищ" ,"гражданин", "господин" - это все безличностные обращения, они этой потребности не удовлетворяют.
5.3 Прием эмоционального заражения (экспрессии).
Рядом с угрюмым человеком обычно портится настроение, рядом с веселым настроение обычно повышается.
5.4 Прием комплимента (психологическое поглаживание).
Комплимент - это некоторое завышение шкалы самооценки личности, переданное путем внушения. Каждый человек хочет быть умнее, добрее, красивее, компетентнее, опытнее, чем он есть на самом деле. Когда эта потребность удовлетворена, то возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Комплимент подразумевает выполнение некоторых правил. Первое правило гласит, что комплимент, адресованный мужчине, должен касаться его деловых качеств, опыта, черт характера и т.д. Второе правило говорит о том, что комплимент, адресованный женщине, должен касаться ее внешности. Эти особенности определены зависимостью между полом и характером человека, которую установил Отто Вейнингер. Он пришел к выводу, что у каждого человека есть как мужское, так и женское начало, но у каждого человека своя граница между мужским и женским. Женское начало - ориентировано на внешность, на обаяние человека. Мужское - ориентировано на дело, внешность для человека с этой преимущественной ориентацией менее важна.
5.5 Прием "Улыбка" (приветливая мимика).
Улыбка для человека это знак, который, с точки зрения невербального общения, говорит: "я твой друг, я твой защитник, твой единомышленник". У каждого человека есть потребность иметь друга, защитника, единомышленника. Когда эта потребность удовлетворена, то возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Начальнику надо помнить, что ему нельзя улыбаться только в одном случае - на похоронах, а подчиненному в двух случаях - на похоронах и когда заходишь в кабинет начальника. Сначала полезно узнать, по какому поводу тебя вызвали и если на предмет критики, то возможны дополнительные негативные эмоциональные проявления.
5.6 Приемы эмпатии, сопереживания (не угрожай, не прерывай, благодари, не приказывай).
Здесь уместны выражения типа: "Я разделяю вашу озабоченность по поводу..."," Я так же переживаю как и вы...".
6. Техника налаживания взаимопонимания.
6.1 Прием демонстрации понимания партнера, снятие интеллектуальных барьеров.
Это конструктивный обмен информацией, так как интеллектуальный барьер - это различное понимание одного и того же вопроса. Но и здесь можно расположить человека к себе. Это можно сделать, если показать преимущество другого человека перед Вами если не в целом понимании проблемы, то хотя бы в какой-то грани ее. В этом случае для иллюстрации данного положения можно вспомнить еще раз высказывание французского философа Ларошфуко: "Если вы хотите приобрести врагов, покажите друзьям свое превосходство над ними, но если вы хотите приобрести друзей - покажите врагам их превосходство над вами".
6.2 Прием использования лексики, оборотов речи, адекватных партнеру.
Необходимо говорить на понятном для партнера языке. Однако это не значит, что с грубым водопроводчиком нужно использовать непечатный лексикон. Просто если перед вами человек с другой профессиональной ориентацией, то необходимо это учитывать, если вы хотите, чтобы вас поняли.
6.3 Прием использования сильных и слабых сторон личности партнера.
Иногда человека можно похвалить авансом, даже если он похвалы еще и не заслужил. Но при этом человек обычно старается своими поступками поддержать высокое мнение о себе в глазах другого. Здесь можно вспомнить высказывание начальника Нью-Йоркской тюрьмы, человека по фамилии Лос, который более 10 лет успешно справлялся со своей должностью. Он писал, что если вы хотите одержать верх над мошенником, обращайтесь с этим человеком, как с истинным джентльменом и он сделает все, чтобы оправдать ваше доверие.
6.4 Прием демонстрации перспективы.
Здесь необходимо включить интересы партнера по общению. Это может быть: экономическое благосостояние, чувство принадлежности, распоряжение собственной жизнью, признание заслуг и достижений человека. При этом можно показать перспективы общения человека с вами для достижения его интересов.
6.5 Прием обращения за уточнением информации, фактов, известных партнеру.
Большинство людей испытывают необходимость признания через ту информацию, которой они обладают. Данный прием призван вызвать положительные эмоции в результате этого интереса людей.
6.6 Прием обращения к пониманию партнером третьих лиц.
Здесь уместны следующие фразы: "Вот и Иван Петрович так думает, вы же с ним согласны...", "А Петр Захарович мне говорил, что у вас с ним по этому поводу разногласий нет..." и т.д.
6.7 Прием "Призыв к совместному мышлению".
"Давайте подумаем вместе, обсудим".
Характерной чертой служебной деятельности таможенных органов является ее диалогичность. Сотрудники вступают в контакт, общаются с самыми различными собеседниками - от сослуживцев, подчиненных и начальников, до правонарушителей. Всякий раз возникает ситуация, которая требует быстрой "переналадки" установок и стиля общения. Это не просто сделать хотя бы уже в силу стереотипизации профессионального восприятия, наличия механизмов психологической инерции и снижения перцептивных способностей сотрудников таможенных органов в результате их усталости. Поэтому овладение приемами управления, саморегуляции процессом общения становится условием эффективности служебной деятельности.
Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: МГУ., 1988.
Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Наука, 1994.
Бендлер Л.К. С тех пор они жили счастливо. Воронеж.: 1993.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - Л.: Лениздат, 1992
Гришина Н.В. Я и другие. Общение в трудовом коллективе. - Л.: Лениздат, 1990.
Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.: Просвещение, 1987.
Леви В. Искусство быть собой. - М.: Знание, 1991.
Лейтц Г. Психодрама. Теория и практика. Классическая психодрама Я.Л.Морено. - М.: Прогресс, 1994.
Липницкий А.В. Менеджмент и конфликты // Психология менеджмента. СПб.,1997.
Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М. 1984
Макшанов С. И. Профессиональный тренинг// Психология профессиональной подготовки. СПб., 1993.
Немов Р.С. Психология. Книги 1,2,3. - М.: Просвещение, 1994.
Носков В.А. Психотехника общения в работе оперуполномоченного БХСС. - Горький, Горьковская высшая школа МВД СССР, 1989.
Петровская Л.А. Компетентность в общении. М.: МГУ. 1989.
Пиз А. Язык телодвижений. - Нижний Новгород, Ай-кью, 1992.
Рудестам К. Групповая психотерапия. М.: 1993.
Скотт Д. Сила ума. СПб., 1994.
Я. Яноушек . Проблема общения в условиях совместной деятельности. \\- Вопросы психологии, 1982, № 6.
Страницы: 1, 2
