У своїй книзі Роджер Фішер і Уїльям Юрі зазначають, що багато які конфлікти відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують всі зусилля на захисті цих позицій, замість того, щоб визначити приховані потреби і інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яка б враховувала приховані інтереси сторін, що беруть участь в конфлікті. Як сказано в цій книзі “Застосування інтересів, а не позицій ефективніше по двох міркуваннях. По-перше, для будь-якого інтересу звичайно може існувати декілька можливих позицій, які йому задовольняють, Частіше за все люди займають найбільш очевидну позицію. Але якщо ви за протилежними позиціями шукаєте мотивуючі інтереси, ви можете виявити деяку альтернативу, яка задовольнить інтереси обох сторін."
Фішер і Юрі вважають, що примирення інтересів може дати кращі результати в порівнянні з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і співпадаючі інтереси. Отже, рішення можна знайти, відшукавши спільні або інтереси, що перекриваються.
Нарешті, ключ до вирішення конфлікту, який буде ефективний для всіх, - це роспізнання прихованих бажань або страхів (іншої людини або ваших власних). Таке знання дозволяє вам знайти рішення, які задовольнять ці бажання або розсіють страхи і усунуть проблему, що виникла.
3. Оцінка ефективності зусиль, зроблених для вирішення конфлікту
Якщо проблему вирішити не вдалося, треба повторити всі попередні кроки, стараючись при цьому усвідомлювати переживання, виникаючі як у разі успішного вирішення проблеми, так і у випадку, якщо знову не вдалося досягти бажаних результатів.
Описані етапи вирішення конфлікту містять лише деякі вказівки, реалізація яких вимагає з вашої сторони залучення особистості.
Всі описані етапи виходу з конфлікту повинні бути в кожному конкретному випадку зроблені обома сторонами. Основою для спільних пошуків може стати обмін думками, пропозиціями, міркуваннями з приводу кожного певного етапу.
д) Вироблення взаємовигідних рішень шляхом переговорів
Якщо ви вирішили, що проблема коштує того, щоб попрацювати над її вирішенням, не ухиляючись від конфлікту, поступаючись в чомусь один одному і наполягаючи на власному варіанті рішення, то вам потрібно діяти шляхом переговорів. Для пошуку взаємовигідного рішення вам потрібно знайти загальний грунт. Два шляхи таких переговорів проходять через компроміс або співпрацю.
Приведені нижче пункти допоможуть розрізнити ситуації, в яких переважний компроміс, і ситуації, в яких самим ефективною буде співпраця.
Вибирайте компроміс, коли:
4. проблема відносно проста і зрозуміла;
5. для вирішення конфлікту у вас не так багато часу або ви хочете роз’язати його якнайшвидше;
6. краще було б досягнути тимчасової угоди, а потім повернутися до цієї проблеми і знову проаналізувати її приховані причини;
7. проблема і її рішення не дуже важливі для обох сторін;
8. вам не вдалося добитися рішення з використанням співпраці або вам не вдалося добитися свого з використанням власної влади.
Вибирайте співробітництво, коли:
9. предмет суперечки явно складений і вимагає детального обговорення і вироблення компромісного рішення;
10. обидві сторони готові витратити час на вибір прихованих потреб і інтересів;
11. для обох сторін їх інтереси дуже важливі і компроміс для них неприйнятний;
12. сторони доброзичливо відносяться один до одного, готові вислухати і з повагою віднестися до протилежної точки зору;
13. обидві сторони хочуть добитися довгострокової угоди, а не тимчасового і не хочуть відкладати його.
Таким чином, загальна модель, що пропонується може бути легко
пристосована до ведення переговорів. Ви починаєте з роботи над своїми
емоціями і берете їх під свій контроль. Потім уважно вислухуєте іншу
сторону, її інтереси, потреби і бажання і даєте при цьому зрозуміти, що
слова іншої людини і інших людей почуті вами. При цьому ви викладаєте
власні бажання і інтереси, описуючи їх як можна конкретніше (і чесніше).
Нарешті, ви переходите до стадії збору інтуїтивно знайдених рішень,
кількість яких не треба обмежувати. Після цього ви розглядаєте всі можливі
варіанти, вибираючи оптимальний, який задовольняє обидві сторони. Ваш
конфлікт буде вирішений, і кожний з учасників буде у виграші.
Для вирішення конфлікту важливо мати в своєму розпорядженні різні підходи, уміти гнучко користуватися ними, виходити за межі звичних схем і чуйно реагувати на можливості і поступати і мислити по-новому. У той же час можна використати конфлікт як джерело життєвого досвіду, самовиховання і самонавчання.
Конфлікти можуть бути перетворені в прекрасний учбовий матеріал, якщо в подальшому знайдете час на те, щоб пригадати, що привело до конфлікту і що відбувалося в конфліктній ситуації. Тоді можна буде дізнатися більше про собе, про залучених в конфлікт людей або про навколишні обставини, тих, що сприяли виникненню конфлікту. Це знання допоможе ухвалити правильне рішення в майбутньому і уникнути конфлікту.
ІІІ. Соціально-психологічна адаптація в колективі
Якщо людину призначають керівником чи, завжди він задумується над тим,
як складуться відносини між людьми в тій групі, якою він буде керувати. Чи
Розуміють його майбутні співробітники один одного і чи зрозуміють нову
людину - керівника. Настрій кожного з нас у величезній мірі залежить від
поведінки і відношення людей, з якими ми спілкуємося. добре відношення
тішить, погане засмучує, турбує, насторожує. А керівнику ще важче, тому що
по своєму соціальному статусу він як би протистоїть групі людей, об'єднаних
загальним “ми". І ось така взаємодія людського “я" і групового “ми" дуже
складно і суперечливо, мінливо і нестійко. Ми часто, кажучи про колектив,
розглядаємо цю взаємодію як співвідношення індивідуальності і
колективності, при цьому, як правило, віддаємо перевагу колективності.
Звідси - прагнення до усереднення, зрівнювання людей і нелюбов до
“вискочок", бажання поставити їх “на місце".
Така тенденція дуже шкідлива для розвитку суспільства, особливо його творчого, інтелектуального потенціалу. Виявляється, що чим яскравіше і багатше індивідуальність, вище рівень розвитку кожного члена колективу, тим більше дієздатним, людяним є і колектив загалом. Тому так важливо проникнути особливо найтоншою тканиною взаємовідносин “я" і "ми", що складаються в соціальній групі, тобто в колективі, яким ми керуємо або маємо намір керувати. Психологія може стати тут хорошим помічником.
Психологи А.А.Бодальов, В.Н.Панферов спеціально вивчали в експериментальних умовах, що справляє найбільш сильне враження при знайомстві. Виявилося, перше що кидається в очі і запам'ятовується людині - це зачіска, яка може міняти особу до невпізнання. Наприклад, якщо жінка надіває перуку і довго його носить, варто їй з'явитися без перуки - вона стає невпізнанною. Звичайно екстравагантна мода, особливо серед молоді, починається з зачіски, пригадаємо панків, хіппі і інш. Це різко виділяє їх на фоні інших людей. Практична порада: якщо Ви хочете, щоб на Вас звернули увагу в суспільстві - змініть зачіску. І ще,: завжди стежте (особливо жінки) за своєю зачіскою, щоб завжди справляти добре враження.
Після зачіски ми звертаємо увагу на очі людини, які, як відомо, дзеркало душі. Очі можуть бути добрими, холодними, променистими, хитрими, злими, колючими. Вони як би настроюють іншу людину на певний лад: довірчий, насторожений, агресивний. І, звичайно ж, усмішка людини нас дуже залучає, особливо, якщо вона добра і привітна, а не зла і натягнута. Не даремно відомий американський фахівець з спілкування Дейл Карнеги як перша заповідь хорошого спілкування проголосив: якщо хочете сподобатися людині - усміхайтеся, вчіться усміхатися, робіть спеціальні вправи перед дзеркалом.
Загалом, вираз обличчя формується мімікою, яка у одних людей дуже динамічна, різноманітна, а у інших бідна, від чого створюється враження похмурості, непривітності, скритності.
Кожну людину відрізняє також певна манера поведінки, жести, хода, рухи тіла. Цікаво, що коли люди довго не бачаться (допустимо, однокурсники зустрічаються через 30 років після закінчення інституту), вони впізнають один одного частіше за все не по обличчю, яке дуже змінилося, а по окремих жестах і манері рушення. Один якось особливо знизував плечима, інший розмахував руками, третій підіймав головою.
Коли ми починаємо з людиною говорити, то в мові виділяються дві сторони: сам текст (слова) - що говорить, і підтекст - як говорить, з якою інтонацією. Одне і те ж слово: “так", “здрастуйте" - можна вимовити привітно, шанобливо, а можна - зло і сердито. Інтонація є могутнім виразним засобом, вона завжди багатша, повніша і складніша тексту. Для людей чутливих часто більш значуще не що кажуть, а як кажуть.
Керівники не завжди це розуміють. “Адже я ніяких образливих слів не
казав", - скаржаться вони. А образити можна і без слів, не текстом, а
підтекстом. Послідкуйте, будь ласка, за своїми інтонаціями, і Ви побачите,
як відразу зміниться відношення до Вас людей.
Зовнішнє враження складене. Можна додати: одяг людини також впливає на його
сприйняття, не даремно існує прислів'я: "по одягу зустрічають, за справи
проводжають". Але в “одяг", включається все зовнішнє враження від людини.
А далі ми вже придивляємося до особистих якостей. Хто він? Що з себе представляє? Чи можна довіритися цій людині? І тут в хід, як правило, йдуть соціальні стереотипи, що склалися, установки і еталони сприйняття, життєві уявлення, сформовані у кожної людини і, звичайно, рівень психологічної культури в частині уміння сприймати і оцінювати іншого.
Приклад соціального стереотипа: багато які люди вважають, що професор неуважний, короткозорий і не пристосований до повсякденного життя; студент завжди дотепний, жвавий і ніколи не готовий до екзамена; всі англійці худорляві, гордовиті і холоднокровні, а французи тільки і думають про любов.
Зовнішні ознаки: великий лоб - розумне, квадратне підборіддя - сильна воля, повні люди - добродушні, худі - сердиті і замкнені.
Зустрічаючи нову людину, ми відразу відносимо його до певної категорії і будуємо свою поведінку у відповідності зі стереотипом, що склався.
Психологи розрізнюють три типи установки на сприйняття іншої людини: позитивна, негативна і адекватна. При позитивній установці ми переоцінюємо позитивні якості і даємо людині великий аванс, який виявляється в довірливості, що неусвідомлюється. Негативна установка приводить до того, що сприймаються в основному негативні якості іншої людини, що виражається в недовірливості, підозрілості.
Найкраще, звичайно, адекватна установка на те, що у кожної людини є як позитивні, так і негативні якості. Головне, як вони збалансовані і оцінюються самою людиною. Наявність установок розглядається як схильність, що неусвідомлюється сприймати і оцінювати якості інших людей. Ці установки лежать в основі типових спотворень уявлення про іншу людину.
При відборі персоналу наймачі мають справу з людьми, які прагнуть реалізувати свої цілі, вибираючи ту або іншу організацію. Точно так само менеджери прагнуть реалізувати свої цілі, відбираючи кандидата. До того ж треба мати на увазі, що люди шукають не просто яку-небудь роботу, а саме ту, яка їх влаштовує. Неправильний вибір роботи може мати непоправні наслідки як для працівника, менеджера, так і для організації загалом.
Спочатку розглянемо, як вирішується питання про те, який саме тип виконавця необхідний для певного виду роботи. Але перед цим зробимо одне маленьке, але важливе зауваження. Спілкуючись з різними людьми, Ви, напевно, звернули увагу на те, як легко ми піддаємося спокусі скласти думку про людей тільки за їх зовнішній вигляд і як ми вигадуємо їх характеристики на основі поверхневих відомостей. Тому постарайтеся відкинути (в більшості випадків) таке помилкове перше враження.
Коли з'являється вакансія по причині, наприклад, зміни роботи або
просування по службі всередині організації, то початковим моментом повинен
бути розгляд самої роботи. Якщо ви маєте намір знайти відповідну людину для
певної роботи, то повинні отримати точне уявлення про характер самої
роботи, кваліфікації і якостей претендента, які потрібні для її виконання.
Це найбільш важлива частина для попередньої підготовки при відборі
претендента, яка якраз часто і недооцінюється. Збір такої інформації
звичайно проводиться в три етапи:
. аналіз змісту роботи;
. підписання характеру роботи (посадова інструкція);
. вимоги до персоналу (вимоги, що пред'являються роботою).
Ділова оцінка персоналу - це цілеспрямований процес встановлення відповідності якісних характеристик персоналу (здібностей, мотивацій і властивостей) вимогам посади або робочого місця.
На основі міри вказаної відповідності вирішуються головним чином наступні задачі:
. вибір місця в організаційній структурі і встановленні функціональної ролі співробітника, що оцінюється;
. розробка можливих шляхів вдосконалення ділових або особистих якостей співробітника;
. визначення міри відповідності заданим критеріям оплати праці і встановлення її об’єму.
Крім того, ділова оцінка персоналу може допомогти в рішенні ряду додаткових задач:
. встановлення зворотнього зв'язку з співробітником з професійних, організаційних і інших питань;
. задоволення потреби співробітника в оцінці власної праці і якісних характеристик.
Ділова оцінка є найважливішою складовою процесу відбору і розвитку персоналу. Розрізнюють два основних вигляду ділової оцінки:
. оцінку кандидатів на вакантну посаду;
. поточну періодичну оцінку співробітників організації.
Обидва види оцінки дозволяють вирішувати в основному аналогічні задачі,
тому в їх формулюванні під словом “співробітник" потрібно розуміти також
"кандидат на посаду".
Вітчизняна і зарубіжна практика ділової оцінки кандидатів на вакантну посаду дозволяє говорити про чотири основні етапи, що визначають зміст процесу оцінки даного вигляду. До цих типових етапів можна віднести:
. аналіз анкетних даних;
. наведення довідок про випробуваного працівника (по місцю колишньої роботи або навчання);
. перевірочні випробування;
. співбесіда.
Поточна періодична оцінка співробітників зводиться, як правило, до двох основних етапів:
1) оцінка результатів роботи і чинників, що визначають міру досягнення цих результатів;
2) аналіз динаміки результативності праці за певний проміжок часу, а також динаміки стану чинників (умов), що впливають на досягнення результатів.
У сучасних умовах, коли людський ресурс стає основним ресурсом
підприємства, особливо важливе значення набуваає діяльність кожного члена
колективу. Серед чинників, сприяючих трудовій активності людей або,
навпаки, перешкоджаючих цьому, важливу роль грає їх міжособиста сумісність.
В психології це поняття стали використовувати при вивченні процесів і
результатів міжгрупових комунікацій, спілкування, динаміки міжособистих
відносин і інших соціально-психологічних явищ.
Сумісність як процес взаємної діяльності реалізується протягом певного
відрізка часу і характеризується адаптивними особистими можливостями членів
групи. При цьому визначають чотири стадії розвитку групи:
Початкова стадія розвитку групи. Коли люди вперше об'єднуються в групу для того, щоб виконати певне завдання, кожний з них виявляється в ситуації, коли передусім він повинен зорієнтуватися. Він відчуває при цьому деякі ускладнення, захищається, намагається підвищити свою роль в рішенні вартої задачі. Люди прагнуть приховати свої почуття, слабості, намагаються бути раціональними.
Друга стадія: взаємне розкриття. У той час як на першій фазі на передній план висувається взаємне вивчення, у другій - зростає активна увага до проблем власної групи і власної ситуації. Члени групи пізнають, хто має схоже сприйняття і аналогічні позиції, зближуються між собою; починається критика методів і правил роботи, подолання упереджень по відношенню до певних осіб; відбувається зіткнення думок. Якщо на цій фазі вдається вивчити і взяти до уваги слабі і сильні сторони членів групи, тоді з'являється можливість дізнатися причини низьких результатів роботи і скоректувати подальші дії.
Третя стадія: консенсус і кооперація. Після того як група у другій фазі вирішила міжособисті проблеми, різко зростає взаємна довіра співробітників. Група стає більш відкритою і відчуває себе більш вільною в тому, щоб заперечувати або приймати методи роботи і способи дії. На цій фазі група виявляє високу міру міцності все більша згода встановлюється відносно цілей роботи і задач спільних дій.
Четверта стадія: оптимальний колектив. Якщо група досягає цієї стадії, то це означає ідентифікацію різних членів групи з цілями групи і її загальною задачею. Внутрішня взаємодія в групі характеризується взаємною відвертістю, постійним зворотним зв'язком, спільним обліком результатів і прагненням до поліпшення загальної ситуації суперництво поступається місцем кооперації. Досягти саме цієї стадії взаємовідносин в групі має ставити собі за ціль не тільки керівник а й кожен працівник. Функціонування колективу як единого організму дозволить не тільки виконувати задачі, які стоять перед ним, а й допоможе вирішити ряд проблем пов’язаних з психологічним сумісництвом кожного працівника.
Список літератури:
. Браім І. Етика ділового спілкування. - Мінськ, 1996.
. Карнеги Д. Як набувати друзів і впливати на людей. - Київ, 1989.
. Скотт Г. Джинні. Конфлікти: шляху подолання. Київ, 1991.
. Скотт Г. Джинні. Засоби вирішення конфліктів. Київ, 1991.
. ред. Тутушкіна М.”Практична психологія для менеджерів”. Москва, 1996.
. Фішер Р, Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки. Москва, 1990.
-----------------------
Зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів
Сконцентуйте увагу на інтересах, а не на позиціях
Разрабіть взаємовигідні варіанти
Наполягайте на використання об'єктивних критеріїв
