С чого почати?
Процес у цілому починається з розгляду конфліктів і визначення їх.
Потім необхідно розuглянути причини конфліктів і загострити увагу на
джерелі напруги. Наприклад, деякі конфлікти викликані обставинами; деякі
пов'язані з особливостями залучених в них людей; інші можуть бути
обумовлені повторюваною формою поводження або відношення, що може лягти в
основу конфліктної ситуації.
Корисно мати уявлення про деякі загальні причини конфліктів між людьми, що є результатом недостатнього спілкування або нерозуміння; розходження в планах, інтересах і оцінках; протистояння в групових конфліктних ситуаціях; зрадливих припущень у відношенні чиїх дій; відсутності співчуття потребам і бажанням інших людей і т.д.
Після виявлення схованих причин і джерел конфлікту таким кроком є корекція проблеми шляхом минущої реакції. Наприклад, якщо конфлікт викликаний недостатнім спілкуванням або його відсутністю, очевидна реакція складається в пошуку шляхів налагодження спілкування. Якщо конфлікт пов'язаний із розходженням у життєвих планах, реакція буде полягати в одному з вчинків, скоєних в результаті переговорів і пошуку рішень, при яких у виграші залишається кожний учасник конфлікту. Якщо ж перешкодою є власні страхи і нерішучість, то рішення полягає у виробленні методів подолання цих перешкод на шляху.
1) Раціонально-інтуітивна модель оволодіння конфліктною ситуацією
При відповідному досвіді дії в конфліктних ситуації потенційні
конфлікти можуть бути взагалі відвернені або дозволені і навіть використані
в якості джерела поліпшення відношень з іншими людьми і самовдосконалення.
Завдання полягає не в тому, щоб піти від конфлікту, що потенційно можливий
у всіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в
розпізнаванні конфлікту і контролі над ним з метою одержання найкращого
результату.
Ідеальним з цього погляду є раціонально-інтуїтивний метод вирішення конфліктів, розроблений американським вченим Джині Грехем Скоттом. З самого початку цей метод підключає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору уяви дії в конфліктній ситуації. Цей підхід грунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб втягнутих в конфлікт людей, а так само власних цілей, інтересів, потреб.
В серйозних конфліктах завжди мають місце емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є подолання негативних емоцій - власних і емоцій інших людей.
Після подолання емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін.
Отже, основний засіб застосування раціонально-інтуїтивного підходу до керування конфліктом складається в тому, щоб розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, що чекає свого рішення. Потім підбирається підхожий метод рішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. Вибирана стратегія буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, що розвивається конфлікт, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору підхожого методу визначається найкращий засіб його застосування.
У нижченаведеній схемі приведені питання і відповідна стратегія, яку можна застосувати при вирішенні конфліктної ситуації.
Схема 1
|Питання |Стратегія |
|I.Чи є емоції причиною |Техніка охолодження емоцій обох сторін, щоб ви |
|конфлікту або чи |змогли виробити рішення (угоду) |
|перешкоджають вони його | |
|вирішенню? Якщо так, то, | |
|які ці емоції: | |
| |Техніка охолоджування або розсіювання |
|1) Роздратування? |роздратування, така. Як співчутливе вислухування, |
| |надання виходу гніву, переконання з метою |
| |пом'якшення негативних емоцій або усунення |
| |нерозуміння, що спричиняє роздратування. |
| | |
|2) Недовіра? |Техніка подолання недовіри або відкритого і |
| |продуктивного обговорення його. |
| | |
|3) Страх? |Техніка зменшення страху, відкритого і |
| |продуктивного обговорення його |
|4) Інші емоції | |
| |4) Техніка самозаспокоєння і заспокоєння інших |
|II. Які приховані причини |людей |
|конфлікту? | |
| |Розгляд реальних потреб і бажань |
|III. Чи викликаний | |
|конфлікт нерозумінням | |
| |Техніка подолання нерозуміння за допомогою |
|VI. Чи викликаний конфлікт|поліпшення спілкування. |
|тим | |
| | |
| |Техніка визначення відповідальної сторони і |
| |виробітку угоди про прийняття відповідальності що |
| |хтось не бере на себе відповідальність за якісь |
| |дії? |
|V. Який із стилів |Оцінка підхожих стилів і вибір найкращого |
|проведення був би кращим у| |
|даній конфліктній | |
|ситуації? | |
| |Техніка ефективного вираження своїх потреб. |
|VI. Чи є особливі особисті|Використання техніки спілкування з особливо важкими|
|чинники, що повинні бути |людьми |
|розглянуті при рішенні | |
|конфлікту | |
| |Вироблення власних ідей або спонукування інших |
|VII. Якого роду |сторін до висування припущень. |
|альтернативи і рішення |а) Метод мозкової атаки і творчої візуалізації для |
|можливі? |генерування ідей |
| |б) Встановлення пріоритетів серед різних |
| |можливостей |
2) Принципові переговори
Не можна забувати про такий механізм людського спілкування, як переговори.
В наш час все частіше потрібно вдаватись до переговорів. Але стандартна переговорна стратегія перестала задовольняти людей. Вони бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути підштовхуваними або жорсткими. М'яка по характеру людина бажає уникнути особистого конфлікту і заради досягнення угоди охоче йде на поступки. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-яку ситуацію як змагання волі. Він хоче перемогти, проте часто кінчає тим, що викликає таку ж жорстку реакцію, і псує свої відношення з іншою стороною.
Чи існує альтернатива позиційному підходові?
У Гарвардському проекті по переговорам американськими вченими розроблений метод переговорів, що призначений для ефективного і дружнього досягнення розумного результату. Цей метод названий принциповими переговорами або переговорами по суті.
Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних
властивостей, тобто виходячи з суті справи, а не торгуватися з приводу
того, на що може піти чи ні кожна з сторін. Цей метод передбачає прагнення
до знаходження взаємної вигоди там, де тільки можливо, а там, де інтереси
не співпадають, наполягання на такому результаті, який був би заснований
якимись справедливими нормами незалежно від волі кожної з сторін. Метод
принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи,
але передбачає м'який підхід до відносин між учасниками переговорів. Цей
метод дає можливість бути справедливим, одночасно оберігаючи від тих, хто
міг скористатися чесністю іншої сторони.
Метод принципових переговорів може бути зведений до чотирьох пунктів:
Перший пункт враховує той факт, що всі люди володіють емоціями, тому кожному важко спілкуватися один з одним. Звідси слідує, перш ніж почати працювати над істотою проблеми, необхідно відділити “проблему людей" і розібратися з нею окремо. Якщо не прямо, то непрямо учасники переговорів повинні прийти до розуміння того, що їм необхідно працювати бік об бік і розбиратися з проблемою, а не один з одним. Звідси слідує перша рекомендація:
Другий пункт націлений на подолання недоліків, які виникають з концентрації уваги на позиціях, заявлених учасниками, в той час як мета переговорів стоїть в задоволенні прихованих інтересів. Другий базовий елемент даного методу свідчить:
Третий пункт торкається труднощів, виникаючих при виробленні оптимальних рішень під тиском. Спроби ухвалити рішення в присутності іншого звужує поле зору сторін. Коли багато що поставлене на карту, здібність до творчості обмежена. Звідси витікає третій базисний пункт:
Четвертий пункт. Угода повинна відображати якісь справедливі норми, а не залежати від голої волі кожного з сторін (наявність якихсь справедливих критеріїв). Обговорюючи такі критерії, обидві сторони можуть сподіватися на справедливе рішення. Звідси четвертий базисний пункт:
Отже, принциповий метод дозволяє більш ефективно досягнути поступового консенсусу відносно спільного рішення, без всяких втрат. А розмежування між відносинами людей і змістом проблеми дозволяє мати справу один з одним просто з розумінням, що веде до дружньої угоди. Крім того, цей метод менш залежить від людських відносин.
Сумуючи описані стратегії і методи рішення конфліктів, можна
самостійно виробити модель поводження в конфліктної або чреватої конфліктом
ситуації і домагатися здійснення своїх цілей а кожного конкретного випадку.
При цьому необхідно врахувати, що важливу роль у конструктивному вирішенні
конфліктів грають такі чинники:
. адекватність відбитка конфлікту;
. відкритість і ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
. створення клімату взаємної довіри і співробітництва; визначення істоти конфлікту.
Роздивимося кожний з цих чинників окремо.
а) Адекватне сприйняття конфлікту
Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри і позиції, так само як і вчинки, слова і точки зору опонента.
До типових перекручувань сприйняття ставляться:
”Ілюзії власної шляхетності” У конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо себе жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашій стороні і свідчить у нашу користь. У більшості конфліктів кожний з опонентів упевнений у своїй правоті і прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки супротивник цього не хоче. В результаті підозрілість часто природноим способом виникає з існуючої упередженості.
“Пошук соломини в оці у іншого”. Кожний з супротивників бачить хиби і помилки іншого, але не усвідомлєю таких же хиб у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати змісту власних дій стосовно опонента, але з обуренням реагує на його дії.
“Подвійна етика”. Навіть тоді, коли супротивники усвідомлять, що чинять однакові дії по відношенню друг до друга, все рівно власні дії сприймаються кожним з них як припустимі і законні, а дії опонента - як нечесні і недозволенні.
“Все ясно”. Дуже часто кожний з партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його гідності гарні і правильні, а дії партнера - навпаки, погані і неадекватні.
Ці і подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, збільшують конфлікт і перешкоджають конструктивному виходові з проблемної ситуації. Якщо перекручування сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна небезпека виявитися в пастці власної упередженості.
В результаті це може призвести до так званого самопідтвердженого припущення
, що підтверджується: допускаючи, що партнер настроєний винятково вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоча воно було зрадливим, негайно підтверджується. Знаючи про подібні уявлення в ситуації конфлікту, потрібно уважніше проаналізувати свої відчуття в конкретних випадках.
б) Відкрите й ефективне спілкування конфліктуючих сторін
Спілкування - це основна умова конструктивного вирішення конфліктів.
Проте, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Супротивники в основному намагаються спричинити один одному біль, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Між тим комунікація може допомогти тільки тоді розв'язати конфлікт, коли обидві сторони шукають засобу досягти порозуміння.
Контроль емоційної сфери
Коли людина “обурена” емоціями і захоплена конфліктом, їй важко виражати свої думки й уважно вислуховувати супротивника. Одним з ефективних засобів справиться з людським гнівом складається в тому, щоб допомогти один одному звільнитися від цих почуттів. Люди одержують психологічне звільнення, якщо вони просто розповідять про свої проблеми. Тому, часом, має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і як можна повніше, нехай навіть у різкій формі, висловити один одному те, що почуваєш.
Японці, наприклад, придумали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть крик або удар по столу подушкою краще, чим спокійна, холоднокровна одповідь супротивника.
І все-таки ризиковано виявляти свої почуття, якщо це веде до емоційної реакції. Коли за цим не стежиш, може вибухнути велика сварка. Тому, якщо ви відчуваєте, що по мірі пред'явлення своїх претензій ви дратуєтесь все більше і більше і при цьому виявляєте, що ваші скарги тільки накаляют негативні емоції опонента, необхідно сказати собі:" Мені потрібно зупинитися. Я маю обдумати те, що я можу зробити для розв'язання цієї проблеми в майбутньому". Після цього дайте зрозуміти противнику, що бажаєте зупинити кипіння пристрастей. Потрібно пояснити, що ви не маєте намір нехтувати емоціями опонента або заперечувати їх обгрунтованість, а хочете тільки стримати їх. Доцільно сказати щось, наприклад: “Так, я бачу, ми обидва роздратовані але це роздратування нікуди нас не приведе. Мені хотілося б, щоб ви забули про нього. Погодимося, що в минулому трапилося щось недобре, внаслідок чого ми обидва роздратовані. Але тепер давайте разом подумаємо над тим, що ми могли б зробити в майбутньому". Це може бути особливо корисним підходом, якщо вступили в конфлікт з кимсь. З ким ви повинні будете продовжувати спілкування.
Добре б, якби кожний з противників міг хоч би частково повідомити іншому наступне: що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт? яких реакцій я чекаю з боку іншого? на які наслідки я сподіваюся у випадку, якщо буде досягнута угода?
Подолання страху в конфліктній ситуації
Якщо ви хочете звільнитися від страхів, що стали перешкодою на вашому шляху, застосуйте метод візуалізації, який може допомогти вам в цьому випадку.
Нарешті, приділіть приблизно одну хвилину на те, щоб бачити, чути,
відчувати цей страх, його джерело на екрані перед вашим внутрішнім
поглядом. Варіюючи умови, помітьте, в якій ситуації цей страх зростає.
Тепер спитайте себе, що ви можете зробити для того, щоб позбудеться цього
страху. Знову ж вдавайтеся до логіки, відповідаючи на це питання. Нехай
відповідь якимсь чином сам з'явиться для вас на екрані. Нарешті, закінчіть
візуалізацію тим, що ваш страх стає меншим і зникає зовсім. Використайте з
цією метою будь-які відповідні образи. Можна представити себе таким, що
стріляє в образ свого страху, які при цьому вибухає. Коли до вас прийде
відчуття того, що страх невжливий, повільно поверніться в нормальний стан.
Подолання конфліктів за допомогою спілкування
Будь-яке порушення спілкування може привести до конфлікту. Іноді
людина виражається недостатньо визначено і ясно, і тоді слова можуть бути
зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І коли людина бачить,
що його не слухають, у нього можуть виникнути почуття ворожості або
засудження. Часто виникає нерозуміння відносно того, що мається на увазі.
Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді внаслідок
нерозуміння, ворожості або образ спілкування взагалі припиняється.
Якщо ви використовуєте в конфліктній ситуації ключові елементи спілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже,
. приділяйте увагу немовним свідоцтвам того, що слова говорячого розходяться з його думками і почуттями. Виносьте цю суперечність на відкрите обговорення;
. стежте за тим, щоб у вас або у іншої людини не було прихованих помилкових припущень або установок. Обговорюйте їх відкрито, так, щоб помилки можна було виправити;
. намагайтесь робити спілкування відкритим. Дипломатично говоріть про те, що думаєте або відчуваєте;
. спитайте самого себе, відповідає сказане вашим істинним бажанням, потребам або почуттям? Якщо не відповідає, то ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними;
. не залишайте неясностей. Втлумачуйте те, що ви маєте на увазі. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміле, попросіть конфліктуючу сторону повторити те, що ви сказали, щоб пересвідчитися в точності сприйняття. Якщо ж ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви бережіть гідність і доводьте самому собі свою чесність і бажання все робити правильно з самого початку;
. навчіться слухати іншого. Для цього дотримуйтесь наступного: слухати з співчуттям; зосередитися на предметі розмови; відноситься до говорячого шанобливо; слухати уважно, не роблячи оцінок; висловлювати думку про почутого, щоб показати людині, що його дійсно слухають; відмітьте те, що ви не зрозуміли або в чому не впевнені; використайте для підтримки розмови немовні кошти (усміхайтеся, кивайте головою, дивіться в очі).
в) Створення клімату взаємної довіри і співпраці
Цьому може сприяти вияв довірі до партнера шляхом готовності відкрити перед ним таку свою незахищену позицію, яка є прагненням до згоди і взаєморозуміння, небажання використати слабкі і вразливі місця противника.
Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені в
досягненні деякого загального результату, спонукаючого їх до співпраці.
Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення загальної мети зближує
партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів
і прикрощів, пов'язаних з розв'язанням конфлікту. Успішне рішення спільних
задач підвищує також міру взаємної довіри, що полегшує ризик відвертості в
спілкуванні. Це - момент надзвичайної важливості, оскільки люди часто
навіть не уявляють собі, що можна співробітничати з людиною, з якою
знаходишся в конфліктних відносинах.
г) Визначення змісту конфлікту
Чим точніше визначені істотні елементи конфлікту, тим легше знайти способи для ефективної поведінки. Вельми бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена на подолання конфлікту загалом, передбачає декілька етапів.
1.Визначення основної проблеми
Дуже важливо усвідомити точки зіткнення конфліктуючих сторін і відмінності між ними, в більшості випадків відмінності по-справжньому не усвідомлюються, а схожість виявляється невідомою. Тому бажано з'ясувати:
1. як я розумію проблему? Які мої дії і які вчинки партнера привели до виникнення і закріплення конфлікту?
2. як мій партнер бачить проблему? Які, на його думку, мої і його власні дії лежать в основі конфлікту?
3. чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації, що склалася?
4. як можна найбільш лаконічно і повно викласти нашу загальну проблему?
5. в яких питаннях ми з партнером розходимося?
6. в яких питаннях ми солідарні і розуміємо один одного?
2.Визначення причини конфлікту
Конфлікти часто породжуються прихованими потребами і бажаннями, які не задовольняються, такими, наприклад, як бажання безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають з побоювань втратити що-небудь значуще. При поверхневому розгляді конфлікту може показатися, що конфліктна ситуація не пов'язана з цими потребами і бажаннями. Однак поки ці основні причини не розкриті, конфлікт може продовжуватися доти, доки ситуація, що обумовила конфлікт, змінюється за іншими причинами (наприклад, людина з яким ви конфліктуєте виїжджає).
