Программное обеспечения развивается с огромной скоростью, а новые специалисты, к сожалению, появляются вялотекуще. В Росси есть всего лишь несколько Вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно ознакомляться с компьютерными системы, которые используются в гостиницах. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для
Российского рынка.
Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое
количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая
степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и
кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для
частных лиц активно развиваются, туристические Интернет-компании не спешат
внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная
доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными
карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников.
Кроме того, российские туристы привыкли покупать путевки и билеты в офисе
фирмы, предпочитая заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и
при этом убедиться в том, что их никто не обманывает. Кроме того, в
большинстве случаев клиенту все равно необходимо общение с живым человеком
для окончательного утверждения заказа тура. Этот фактор уже относится к
специфике туристического продукта.
Существуют и другие трудности. Общая проблема турфирм - компьютерная неграмотность сотрудников. Подавляющее число работников туркомпаний имеет гуманитарное образование и при этом общаются с компьютером и Интернет с определенными трудностями. Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все туристические фирмы могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.
Порой туристические компании, имеющие свои Web-сайты, совершают серьезные ошибки, которые сводят на нет все усилия организаторов того или иного онлайнового туристического проекта. Забывая о том, что сайт - это визитная карточка фирмы в Интернет и функционировать он должен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, многие компании не уделяют должного внимания дизайну сайта и забывают поддерживать его в рабочем состоянии. Наибольшее количество "мертвых" сайтов встречается в сфере онлайнового туризма.
По оценкам самих представителей онлайновых туристических проектов, основная масса ресурсов, даже популярных, еще весьма "сырые" - недоработанные. Строя свой Интернет-бизнес, прежде всего внимание нужно акцентировать на нескольких аспектах: точность информации на сайте (пусть это будет небольшой сайт, но вся информация на нем будет правильной); раскрутка сайта поиск новых форм взаимодействия с клиентом; дизайн и структура сайта обеспечение экономичного и полуавтоматического режима обновления в ходе эксплуатации сайта
Подводя итоги вышесказанному, хотелось бы отметить, что "продвижение" и содержание своих Web-представительств - особая работа, которую нельзя игнорировать.
Условно проблемы можно разбить на группы:
Информационная безопасность при широком использовании интернет- технологий.
Отсутствие единых стандартов при применении интернета и других информационных технологий.
Проблемы взаимодействия со «смежниками».
Основная проблема при широком использовании Интернет – информационная безопасность. Можно выделить два аспекта информационной безопасности:
[pic]коммерческая (хищения и/или несанкционированный доступ);
[pic]техническая (компьютерные вирусы и атаки хакеров).
Не углубляясь в особенности и отдельные проблемы с обеспечением информационной безопасности, хочется обратить внимание на следующее - не смотря на применение специальных программных и аппаратных средств защиты, ограничение передаваемой информации по публичным каналам связи, использование различных методов административного контроля, - проблема информационной безопасности остается и должна решаться в масштабах всей отрасли в целом, а может и в масштабах всей страны. Необходимы и законы, и органы контроля, и, может быть, даже прямая государственная поддержка отечественных производителей средств обеспечения безопасности. Необходимо, чтобы продукция этих производителей была передовой и конкурентоспособной, в том числе и по цене.
Проблема еще и в том, что отсутствует должная регламентация и лицензирование этой деятельности со стороны государства. По сути, по сети авиакомпании передаётся информация, которая в соответствии с законом РФ «Об информации, информатизации и защите информации» от 25.01.1995 года должна защищаться. Это, например, персональные данные граждан. Защита таких данных предполагает шифрование. Указ президента РФ № 334 от 03.04.95 г. обязывает юридических и физических лиц применять только сертифицированные шифровальные средства и иметь лицензию ФАПСИ на их эксплуатацию, чего практически никто не имеет. В результате на сегодняшний день практически все участники авиационного бизнеса, хранящие и передающие данные о пассажирах, являются нарушителями закона. Никто из них не в состоянии самостоятельно найти приемлемый выход из сложившейся ситуации, т. к. ни удовлетворяющих всем требованиям средств защиты, ни юридической базы для их применения не существует. Проблему необходимо решать в тесном взаимодействии с соответствующими государственными органами. Огромное значение, в частности, имеет скорейший выход подзаконных актов и нормативных документов к закону об электронно-цифровой подписи.
Сегодня у Московской сети «Мэрриотт» существует проблема похожего
типа. Заявки на бронирования поступают из разнообразных источников.
Приложение 1 наглядно показывает % соотношение источников бронирования за
май 2003 года. Отсюда мы видим, что 23% бронирований поступает к нам через
MARSHA.
3.3 Применение зарубежного (мирового опыт) внедрения компьютерных систем
бронирования на примере России.
Все существующие в настоящее время компьютерные системы бронирования авиаперевозок, или CRS (Computer Reservation System), можно разделить на два вида: первые — это системы, предназначенные для хранения ресурсов авиакомпаний и управления ими (такие системы носят название ресурсных или инвенторных), а вторые — для реализации этих ресурсов через обширную сеть точек продаж (распределительные или дистрибьюторные системы). В настоящее время в мире существует большое число и тех и других.
Создание CRS началось тогда, когда рост объемов авиаперевозок заставил
авиакомпании всерьез заняться отслеживанием состояния своих ресурсов и
управлением ими с целью повышения своей доходности. К началу 70-х годов
свои системы автоматизации начали развивать все крупнейшие авиакомпании.
Первоначально эти системы выполняли чисто инвенторные функции и к их
ресурсам имели доступ только кассиры — сотрудники этих компаний. Однако уже
в конце 70-х, будучи весьма заинтересованными в увеличении загрузки рейсов,
авиакомпании начали предоставлять возможность распределения (дистрибуции)
своих ресурсов и независимым трэвел-агентствам. При этом рост числа задач
потребовал создания распределительных надстроек над CRS-системами,
оснащенных специализированным ПО. Распределительные надстройки постоянно
развивались, агенты получали все больше возможностей, и в результате CRS
одних авиаперевозчиков стали предоставлять информацию о рейсах других и
даже бронировать билеты на них.
Однако спустя некоторое время между авиакомпаниями и трэвел- агентствами начали возникать конфликты: первые как владельцы CRS, естественно, были заинтересованы в первоочередной реализации собственных ресурсов, которые по этой причине занимали в их системах привилегированное положение. Для трэвел-агентств же важно иметь полноценный доступ к ресурсам максимального числа авиаперевозчиков и возможность выбора оптимального для пассажира маршрута.
Сложившуюся ситуацию в итоге (этот путь измерялся десятилетиями) разрешили выход инвенторных систем из прямой собственности авиакомпаний, а также интеграция некоторых из них между собой путем создания систем коллективного пользования (самая известная из таких систем — Gabriel) при одновременном обособлении их распределительных надстроек, расширении функций последних и постепенном превращении их в самостоятельные системы.
Потихоньку через эти самостоятельные системы свои услуги начали реализовывать гостиницы и фирмы по аренде автомобилей, появилась возможность бронирования через них железнодорожных и автобусных перевозок, а сами они в связи с этим стали широко использоваться в индустрии путешествий. Итогом этого процесса явилось формирование современных глобальных распределительных систем, ГРС (Global Distribution System, GDS), задача которых — обслуживание трэвел-агентов по всему миру (последнее принципиально для систем, претендующих на наименование глобальных).
Сегодня в мире «на слуху» несколько названий ГРС, причем исключительно
распределительной из них является только Amadeus (владельцы — авиакомпании
Air France, Lufthansa и Iberia), которая имеет соглашения с большим числом
инвенторных систем, а недавно приобрела инвенторную систему у авиакомпании
British AirWays для обслуживания небольших авиакомпаний, которые хотели бы
обслуживаться в Amadeus, но которым негде хранить свои ресурсы. Остальные
системы распределительными являются только частично (важно, что
вычислительные ресурсы их частей разделены и каждая из них решает свои
задачи).
В настоящее время различные ГРС фактически отличаются друг от друга только следующим:
. набором услуг и числом владельцев представленных в системе различных видов ресурсов, а также обеспечиваемым уровнем доступа к их базам данных (прямой онлайновый или офлайн);
. удобством формирования запросов на бронирование
(дружественностью интерфейса ПО, установленного на персональном компьютере трэвел-агентства);
. надежностью каналов связи между трэвел-агентствами и центром обработки данных системы;
. размером платы за пользование информационными услугами и порядком ее формирования
Сравнивая Российский и зарубежный опыт следует сразу сказать, что в
России автоматизированные системы бронирования и продажи авиабилетов
начали появляться так же, как и за рубежом, в 60-х годах, но в отличие от
«дикого Запада», где было полно авиакомпаний, в СССР существовала
единственная — «Аэрофлот», а потому и система автоматизации бронирования ее
ресурсов развивалась «как попроще».
На мировом рынке компьютерных систем бронирования (GDS) действуют
четыре основных игрока: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan. Если судить по
количеству офисов продаж, размещенных в турагентствах, то на первом месте
стоит Amadeus, у них 56000 по всему миру. Кроме того, компания располагает
8500 офисами в мировых авиакомпаниях, среди которых и Air France, и Iberia,
и многие другие. Рынок, на котором у них сильнейшие позиции, это — Западная
Европа (Германия, Франция, Испания и Скандинавия), а также Восточная
Европа. Говоря о России, стоит отметить, что Amadeus обслуживает
существенную долю рынка GDS — около 74% (конечно, мы не берем в расчет
местные, локальные системы).
Говоря о политике этой компании в отношении нашей страны, необходимо учитывать множество факторов. Стоимость услуг для агентств зависит от всей инфраструктуры страны, и в первую очередь от стоимости телекоммуникационных услуг, оборудования и многого другого. Сейчас все больше внимания уделяется именно российскому рынку, создаются новые технические и Интернет- решения специально для него и минимизируется стоимость услуг и, а также максимально расширяется спектр предложений.
Оценивая состояние российского рынка в плане развития и использования
компьютерных технологий важно отметить, что многое зависит от менеджмента
компании. В ведущих российских компаниях и представительствах западных фирм
работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные
компьютерные и интернет-службы. Такие фирмы первыми получают компьютерные
новинки, проводят upgrade, активно используют специальное ПО, в том числе и
глобальные компьютерные системы бронирования (GDS). Кстати география
технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, С.-Петербурге,
Самаре, Новосибирске и других крупных городах.
Доля таких продвинутых компаний на рынке по численности невелика. Но
здесь действует известное правило «20-80». 20% активных фирм обеспечивают
80% всех продаж. Российский рынок достаточно специфичен. Вот вам пример.
Несколько лет назад Amadeus предпринял попытку создать для рынка
унифицированную back-office программу для турагентств, использующих
GDS.Было проведено несколько консультаций с турфирмами - пользователями
Amadeus. К сожалению, компания пришла к выводу, что унифицированные
разработки, применяемый на Западе, на нашем рынке не проходят.
Востребованность GDS на рынке определяют несколько факторов. Первый — экономический. Если экономическая ситуация в России стабильная, значит больше спрос на авиаперевозки и больше необходимость в услугах GDS..
Так что, если не будет негативных тенденций в экономике, объемы бронирований будут расти, и будет расширяться круг пользователей GDS. В основном за счет спроса на недорогие Интернет-приложения и в большей степени за счет субконтрактов. То есть установки самими турфирмами терминалов бронирования у своих субагентов.
Второй фактор распространения GDS — контракты с авиаперевозчиками.
Переход на использование GDS любой из крупных отечественных авиакомпаний
может кардинально поменять ситуацию на рынке систем бронирования. Например,
как планируется, в сентябре будет произведен перевод системы продаж
"Аэрофлота" на технологическую базу Amadeus. Тогда число пользователей GDS
в России может удвоиться и даже утроиться.
Выводы и предложения
Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.
Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных
систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы бронирования.
Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию
гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают
различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации
и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с
глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к
информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах
резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление
«Супер Глобальной системы резервирования». Также необходимо отметить, что
подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе
резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности
по поддержания информации о количестве свободных номеров в каждом отеле,
входящем в систему. Передача информации осуществляется через постоянно-
действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом
эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет
возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их
статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система
резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности,
так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров.
В дипломной работе проведено исследование работы отдела бронирования
гостиниц «Мэрриотт». Через персонал отдела бронирования проходит большой
объем информации, данный отдел постоянно обменивается информацией с
другими отделами гостиницы. Из этого следует вывод, что для эффективной
работы необходимо хорошо оснащенная информационная система. В гостиницах
«Мэрриотт» для бронирования используется компьютерная система «Fidelio».
Модуль резервирования позволяет быстро обрабатывать заявки на номера и,
исходя из этого, координировать количество свободных номеров и доходы по
времени. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени
гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее
подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости
часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ
или подтверждают его повторно. Записи о резервировании могут также служить
предрегистрационными счетом для предварительной подготовки циклических
сделок. Система «Fidelio» позволяюет аккумулировать и хранить детальную
информацию по работе гостиницы и ее взаимоотношениям с каждым гостем.
Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы
данных «истории гостя» позволяют точно изучать целевой рынок гостиницы,
прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую
политику. Гостиница получат возможности реализовывать программы частого
гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого
клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику.
Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное
совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Одним из
недостатков работы отдела бронирования является устарелое техническое
оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных
систем. Также необходимо отметить, что внутренний модуль бронирования
«Fidelio» все еще не интегрирован с центральной системой бронирования
«MARSHA».
Сделав вышеприведенные выводы необходимо для повышения эффективности
деятельности отдела бронирования: заменить имеющиеся компьютеры на
современные, что в свою очередь позволило бы интегрировать «Fidelio» и
«MARSHA». Бесспорно, это потребует больших затрат, но эффективность данных
инвестиций очевидна. Здесь под эффективностью следует понимать не только
собственно прямую экономическую эффективность, выражающуюся в снижении
издержек за счет уменьшения числа ручных операций (сокращение времени
работы персонала на выполнение рутинных операций), предотвращении
различного рода ошибок и возможности неточного или несвоевременного учета
оказанных услуг, но и эффективность, полученную в результате формирования
имиджа компании как современного, высокотехнологичного предприятия,
использующего передовые технологии. Необходимость использования современных
систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного
развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся
средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи
от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в
условиях нарастающей конкуренции на рынке.
Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.
Приложение 1
Список литературы
Родигин Л.А., «Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте». Учебное пособие. М.:, Российская международная академия туризма, 1997
Браймер Р.А. «Основы управления в индустрии гостеприимства» / авторизованный перевод с английского Е.Б.Цыганова. М.: «Аспект Пресс», 1995
Гуляев В. Г. «Новые информационные технологии в туризме. Учеб.
Пособие. М. ПРИОР, 1998.
Журнал «5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм». № 3, 1998, статья Н.Г.
Бальбы «Современные тенденции информационных технологий гостиничного
управления»
Плотникова Н.И. «Фкомплексная автоматизация туристского бизнеса» Ч
I и Ч II. М.: Советский Спорт, 2000.
Michael L.Casavana, John J.Cahill. "Managing Computers in the
Hospitality Industry". Second Edition. The Educational Institute of the
American Hotel & Motel Association, East Lansing, Michigan, 1998
Pine, R. "Technology Transfer in the Hotel Industry" // Jones, P. and
Pizam, A., The International Hospitality Industry: Organizational and
Operational Issues", Pitman Publishing, London, 1997
Fidelio Software Documentation. www.hrs.ru www.libra.ru www.travel.ru www.marriott.com www.visitmoscow.ru
-----------------------
[1] ;>B=8:>20 .. >
