1.3 Программные системы бронирования.
Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения – компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.
Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование».
Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются[6].
Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.
Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются[7].
Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:
. Запросы на резервирование
. Обоснование готовности номеров к сдаче
. Создание записей о резервировании
. Подтверждение резервирований
. Поддержание записей о резервировании
. Создание отчетов
Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:
. Дата прибытия
. Тип и количество требующихся комнат
. Количество ночей
. Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)
. Количество человек в номере
Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.
В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с
данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным
системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров
в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.).
На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые
появятся на экране дисплея:
. Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование
. Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки
. Предложение остановиться в другом отеле
Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:
. Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)
. Время прибытия
. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
. Данные позвонившего (агентство или секретарь)
. Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.)
В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.
Система управления отелем может автоматически составлять письма о
подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование.
Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на
специальном бланке отеля. Хотя, вероятно, существует столько видов письма о
подтверждении, сколько существует автоматизированных отелей, письмо о
подтверждении обычно содержит следующую информацию:
. Имя и адрес гостя
. Время и дату прибытия
. Тип, количество и стоимость номеров
. Количество ночей
. Количество человек в группе
. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
. Специальный сервис, необходимый гостям
. Требование депозита или предоплаты
. Изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена)
. Возможность отмены заказа
. Цена за номер за ночь
Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время.
Однако, обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во
время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе
выполняет многие функции ночного аудита, производимого в
неавтоматизированных отелях. Модификация системы проводится ежедневно с
целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания
системы и обеспечения временных рамок конца дня.
Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по
времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя.
Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для
оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают
раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают
его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы
бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о
резервировании, изменить ее и сделать отмену[8].
Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации.
Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании может быть использована следующим образом:
. Распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки
. Использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостях
(который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат)
. Переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов
. Переформатирована для включения в файл истории гостя
Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории).
Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая
предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки.
Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, модуль
резервирования может так же составлять и другие отчеты:
. Отчет о сделках по резервированию
. Список предполагаемых прибытий и отбытий
. Отчет о комиссионных агентам
. Статистика отказов
Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.
Список предполагаемых прибытий и отбытий - это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.
Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и
суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок.
Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать
комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.
Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.
В заключении третьего параграфа можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенной доработки и усовершенствования, о чем будет рассказано в третьей главе.
1.4 Системы бронирования, используемые на Российском рынке.
Все компьютерные системы, описанные ранее используются по большей
части в гостиницах высшего класса (4-5*) с западными системами управления.
Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего
класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими
системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто
нецелесообразно.
В этой главе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на
Российском рынке отечественным производителем.
В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается.
Старые гостиницы реконструируируются, их оснащают современным
оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и
размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы
менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для
управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в
работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса.
На ранке ПО представлено несколько таких систем, как самостоятельных, так и
являющихся настройками стандартных программ.
Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно.
Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования[9].
При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.
«Синимекс-Информатика»
Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.
С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квортирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.
Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.
Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: номерного
фонда (номеров), их категории, видов размещения гостей, услуг, тарифов.
Кроме того, в программе есть несколько справочников общего назначения. Она
позволяет формировать 18 видов документов и печатных форм, 40 сводок и
отчетов, а также проводить 22 типа обработки документов.
В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана
конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов.
Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера
или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но
и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа
проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном
списке».
«Эффект Информ»
Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.
Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.
В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав
их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания.
Бронирование может осуществляться от имени организации, когда список гостей
еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При
вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и
заполняет документ (номер, место и т.д.).
Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих».
Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.
Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям. Предусмотрено разделение прав доступа в информации для различных пользователей. Идентификация последних осуществляется путем ввода имени и пароля. Можно отследить, какие именно изменения ввел тот или иной пользователь.
«Ининг Бизнес Софт»
Программа «Ининг-Гостиница», разработанная этой компанией,
предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему
регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами
(туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью
дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и
продажу путевок, в том числе через Интернет.
