Клиенты считают, что специалист ждет от них помощи в решении проблемы, и лишь небольшой процент опрошенных думает, что специалист ждет от них выполнения их требований. В целом клиентам легко общаться со специалистом, потому что специалисты приветливы, доброжелательны, уважительны, умеют выслушать и готовы помочь в решении проблемы, Но все же отдельным клиентам сложно общаться со специалистом, потому что они испытывают неуверенность, неудобство, неловкость, стеснительность, сложно говорить с посторонним человеком о своих личных проблемах. Большинство клиентов переживают, что не смогут рассказать все объективно при обращении к специалисту.
Среди всех опрошенных респондентов 80% ожидают помощи от специалистов, и лишь небольшой процент проявляет собственную инициативу при взаимодействии, это очень высокий показатель пассивности клиентов Цента.
Так же большинство опрошенных считают, что главную роль при решении проблем должен выполнять специалист по социальной работе. Это свидетельствует о том, что клиент надеется не на свои силы.
Полученные данные свидетельствуют о том, что большинство клиентов довольны работой социальной службы и оценивают ее как очень эффективную и полезную. В то же время есть над, чем задуматься специалистам по социальной работе, почему клиенты чаще всего надеются не на свои силы, а на помощь специалистов.
На основе теоретического материала была разработана анкета "Представления специалистов по социальной работе о клиентах социальной службы". Целью данного исследования было выявить представления специалистов по социальной работе о клиентах, которые обращаются к ним за помощью. Оценить активность клиентов и специалистов, с их точки зрения. Узнать степень удовлетворенности от результатов взаимодействия.
В анкетировании приняли участие 10 специалистов по социальной работе, ответили на 13 вопросов.
Первый вопрос направлен на выявление представлений специалистов о цели обращения клиента в социальную службу, ответы респондентов распределились следующим образом: 90% ответили, что клиент сам не может решить проблему;10% ответили, что клиент привык, что за него решают другие.
Эти данные могут свидетельствовать о том, специалисты не верят собственные силы клиента и поэтому должны помогать им.
На вопрос: "От чего зависит активность клиента при взаимодействии со специалистом":10% ответили, что зависит от личности клиента; 20% ответили, что зависит от проблемы обращения; 20% ответили, что зависит от занимаемой позиции.
Большинство специалистов считает, что активность клиента будет зависеть от них.
На вопрос: "Определите, какую позицию занимает специалист при взаимодействии с клиентом": 90% ответили, что активную; 10% ответили, что "другую".
Эти данные свидетельствуют, что специалист является инициатором решения проблем клиента, а не сам клиент.
На вопрос: "Определите позицию, которую чаще всего занимает клиент при обращении к специалисту": 10% ответили, что активную; 50% ответили, что пассивную; 40% ответили, что "другую".
Большинство респондентов считают, что клиент при взаимодействии пассивен.
На вопрос: "С какими клиентами вам удобнее работать?" все специалисты ответили единогласно, что им удобнее работать с активными клиентами.
На вопрос почему? Были такие варианты ответов: быстрее и эффективнее можно решить проблему; легче выявить проблему, и найти пути ее решения; клиент знает, что он хочет; успешнее взаимодействие.
Отсюда следует, что специалисты по социальной работе заинтересованы, чтоб клиент был активным, поэтому возникшую проблему можно решить взаимовыгодно.
На вопрос: "Кто, по вашему мнению, должен быть экспертом при решении проблем клиента?": 40% специалистов ответили, что клиент; 60% специалистов ответили, что специалист по социальной работе.
Эти данные свидетельствую о том, что большинство специалистов заранее делают установку, на доминирующую позицию над клиентом.
На вопрос: "От чего зависит результат оказываемой помощи?": 80% ответили от позиции клиента;10% ответили от позиции специалиста; 10% ответили от вида оказываемой помощи.
Это говорит о том, что специалисты считают позицию клиента важной при взаимодействии.
На вопрос "Как часто вы удовлетворены результатом взаимодействия с клиентом при решении его проблем?»: 40% ответили - редко; 30% ответили - иногда; 30% ответили - "другое".
Эти данные говорят о том, что специалисты не удовлетворены результатом взаимодействия.
На вопрос "В чем преимущества активных клиентов при взаимодействии со специалистом по социальной работе?": 30% ответили - в более короткие сроки разрешение проблемы; 30% ответили - легче вступают в разговор (идут на контакт); 30% ответили - знает, что ему нужно; 10% ответили - легче выявить проблему, найти пути
В чем их недостатки?: 30% ответили - часто переходят на другие темы в ходе разговора, много лишнего; 20% ответили - в некоторых вопросах трудно переубедить; 20% ответили - они самоуверенны, вспыльчивы; 10% ответили - они часто меняют свои планы (цели); 20% ответили - нет недостатков.
На вопрос "В чем преимущества пассивных клиентов при взаимодействии со специалистом по социальной работе?": 30% ответили - часто переходят на другие темы в ходе разговора, много лишнего; 20% ответили - в некоторых вопросах трудно переубедить; 20% ответили - они самоуверенны, вспыльчивы; 10% ответили - они часто меняют свои планы (цели); 20% ответили - нет недостатков.
В чем их недостатки?: 30% ответили - не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны; 30% ответили - тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача; 10% ответили - трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки; 10% ответили - сложно выявить проблему; 10% ответили - проблема возникает вновь; 10% ответили - нет недостатков.
На вопрос, "Какие качества Вы бы хотели видеть в своем клиенте?" Были такие варианты ответов: терпимость, спокойствие, добросовестность, доброжелательность, открытость, целеустремленность, скромность, готовность принимать помощь, правильно ее оценивать, активность. Умение быть благодарным.
На вопрос "Почему?" ответы распределились следующим образом: 40% ответили - легче работать с такими клиентами; 40% ответили - результат помощи будет другим; 10% ответили, что чаще встречаются клиенты с потребительской позицией, все обязаны, все должны; 10% ответили - без помощи со своей стороны у клиентов ситуация не изменится
На вопрос "Как часто к Вам обращаются клиенты с такими качествами?": 40% ответили - редко;30% ответили - часто; 20% ответили - очень редко;10% иногда
По результатам исследования можно сделать следующие выводы.
По мнению большинства специалистов, клиент обращается в социальную службу, т.к. сам не может решить свою проблему. Чаще всего при взаимодействии специалист занимает активную позицию, а не клиент, хотя большинство специалистов считает, что активность клиента будет во многом зависеть от них. Все же удобнее работать специалистам с активными клиентами, т.к. можно быстрее выявить и эффективнее решить проблему, успешнее будет взаимодействие. Преимущества активных клиентов, по мнению специалистов, в том, что они легче идут на контакт, знают, что им нужно, в более короткие сроки разрешается проблема. Но у таких клиентов есть и свои недостатки, они вспыльчивы, самоуверенны, часто переходят на другие темы разговора, говорят много лишнего.
Преимущества пассивных клиентов специалисты видя в том, что они могут "открыть" свои внутренние ресурсы, лишнего не говорят, могут короче изложить проблему, спокойные, скромные, рассудительные иногда, соглашаются со специалистами. Но есть также мнения, что у пассивных клиентов нет преимуществ.
Недостатки пассивных клиентов специалисты видят в том, что они не могут сами принять решение, неуверенны, нерешительны, тяжело работать с такими клиентами, низкая отдача, трудно идут на контакт, не хотят менять свои установки, сложно выявить проблему, проблема возникает вновь. А 10% респондентов ответили - у них нет недостатков.
Большинство специалистов считают, что экспертом при решении проблем клиента, должен выступать не он сам, а специалист, но результат взаимодействия будет зависеть во многом от позиции, которую занимает клиент.
Чаще всего специалисты бывают не удовлетворены результатами взаимодействия с клиентами и хотели бы видеть в своих клиентах такие качества, как - терпимость, спокойствие, добросовестность, доброжелательность, открытость, целеустремленность, скромность, готовность принимать помощь, правильно ее оценивать, активность, умение быть благодарным. Специалисты считают, что легче работать с такими клиентами, результат помощи будет другим, без помощи со своей стороны у клиентов ситуация не изменится, но к сожалению клиенты с такими качествами в службу обращаются редко.
Полученные данные свидетельствуют о том, что большинство специалистов не удовлетворены своей работой и оценивают ее как мало эффективную. Отсюда следует, есть над, чем поработать специалистам по социальной работе, почему клиенты чаще всего надеются не на свои силы, а на помощь специалистов, и от кого в первую очередь должен зависеть результат взаимодействия.
Анкета "Мнение клиента о модели взаимодействия" содержит тринадцать анонимных вопросов открытого типа. Целью данного опроса является изучение мнения клиентов, его влияние на характер взаимодействия.
На вопрос, "С какой целью Вы обращаетесь к специалисту по социальной работе?" клиенты ответили: 40% - получить помощь; 30% - получить консультацию; 20% - самостоятельно не смог решить проблему; 10% - психологическая проблема.
На вопрос, "Как вы считаете, Вы хорошо знаете цель визита к специалисту?"^ 90% клиентов ответили положительно; 10% клиентов ответили "не совсем".
На вопрос, "Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?" клиенты ответили: -50% - обратиться к специалисту, рассказать все о своей проблеме; 30% - самому постараться разобраться в ситуации, закрепить уверенность в правильном выборе у специалиста; 20% - выполнять советы специалиста.
На вопрос, "Как вы считаете, от кого зависит результат взаимодействия?"60% клиентов ответили: от специалиста и клиентов; 20% клиентов ответили - от клиентов; -20% клиентов ответили - от специалистов.
На вопрос, " Вам легко идти на контакт со специалистом?": 10% ответили - нет; 20% ответили - не всегда; 70% ответили - да, легко
На вопрос, "Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии?": 60%ответили - доверительные отношения, гарантия конфиденциальности, взаимопонимание, доброжелательность; 30% ответили - чтобы не было посторонних; 10% ответили - заинтересованность обеих сторон.
На вопрос, "Насколько специалист был заинтересован в оказании помощи?": 90% ответили - заинтересован полностью (на все 100%); 10% ответили - я думаю, был заинтересован.
На вопрос, "Насколько Вы получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии?": 10% ответили - на 100%; 10% ответили - хотелось бы большего; 80% ответили - удовлетворен большей частью.
На вопрос, "Согласованные ли были требования (действия) при взаимодействии?": 10% ответили нет; 90% ответили да.
На вопрос, "Как Вы отнесетесь к пожеланиям специалиста?: 70% ответили - учту, приму к сведению, прислушаюсь; 30% ответили - выполню.
На вопрос, "Насколько, с Вашей точки зрения, специалист был настроен на активную, совместную деятельность?: 70% ответили - был готов помочь; 30% ответили - настроен полностью, на все 100%.
На вопрос, "Как часто в процессе взаимодействия обнаруживается противоречие во взглядах?": 70% ответили - редко; 20% ответили - никогда; 10% ответили - часто.
На вопрос. " Была ли достигнута цель взаимодействия?":80% ответили - да; 20% ответили - частично (не все получил, что хотелось).
Полученные данные о модели взаимодействия свидетельствуют, о том, что большинство клиентов, обращаясь за помощью, хорошо знают цель визита к специалисту. Главным условием, по мнению большинства респондентов для достижения своей цели нужно обратиться к специалисту и рассказать о своей проблеме, а 30% считают, что нужно сначала самим разобраться в проблеме и закрепить уверенность в правильном выборе у специалиста.
Большинство опрошенных (70%) легко идут на контакт со специалистом по социальной работе, но должны соблюдаться определенные условия: гарантия конфиденциальности, взаимопонимание, доброжелательность, доверие так считают (60%) респондентов, а (30%) хотят общаться со специалистом наедине. Но результат взаимодействия будет зависеть как от клиента, так и от специалиста в (60%) случаев, причем действия должны быть согласованы у (90%) опрошенных и пожелания специалистов будут учтены в (70%) случаев.
Анализ ответов респондентов позволил сделать вывод, что большинство клиентов получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии, специалист был заинтересован, настроен на совместную деятельность и цель в большинстве случаев (80%) была достигнута.
Анкета "Мнения специалиста о модели взаимодействия" Содержит тринадцать анонимных вопросов открытого типа. Целью данного исследования является изучение мнений специалистов о характере взаимодействия, его эффективности и результативности.
На вопрос, "Как вы считаете, с какой целью клиент обращается к специалисту по социальной работе?" специалисты ответили: -50% - получить помощь, чтобы решить возникшую проблему; 20% -возникла проблема, самостоятельно не может найти правильное решение; 20% - получить совет;10% - понимания
На вопрос, "Как Вы считаете, насколько эта цель объективна (адекватна)?" специалисты ответили: 60% - не всегда; 30% - цель адекватна и клиент должен быть уверен, что ему помогут;10% - зависит от ситуации и от того, как сам клиент понимает цель.
Эти данные могут говорить о том, что в большинстве случаев, по мнению специалистов цели обращения не всегда объективны.
На вопрос, "Как Вы считаете, какие пути нужно использовать для достижения этой цели?: 50% - иметь желание самому клиенту разрешить свою проблему; 30% - задействовать все средства, которые есть в арсенале у специалиста; 10% - контроль специалиста;10% - нацелить клиента на самостоятельное принятие решения
Большинство специалистов считает, чтобы достичь поставленной цели, клиент в первую очередь должен иметь желание разрешить свою проблему, но не без участия специалистов.
На вопрос, "Как вы считаете, от кого зависит эффективность взаимодействия?: 70% - зависит от клиента; 20% - зависит и от клиента и от специалиста; 10% - зависит от специалиста.
Эти данные свидетельствуют о том, большинство специалистов считают клиента главным экспертом при решении своих проблем.
На вопрос, "Как Вы можете охарактеризовать нацеленность на контакт вашего клиента?" специалисты ответили: 60% - охотно идет на контакт, готовность к общению, открытость; 30% - все зависит от понимания клиентом цели обращения, от добровольности;10% - клиент не всегда открыт, застенчив, пассивен.
На вопрос, "Какие условия должны соблюдаться, для возникновения контакта при взаимодействии?: 60% - располагающая обстановка, доброжелательное отношение специалиста, контакт глаз, умение вести разговор, тактичность; 30% - доброжелательность специалиста, и личное желание клиента; 10% - конфиденциальность.
На вопрос, "Оцените заинтересованность клиента в оказании помощи?" специалисты ответили: 40% - очень заинтересован (на 100%); 40% - скорее всего, заинтересован, имеет желание; 20% - заинтересован на 50%.
На вопрос, "Оцените, насколько Вы получили эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии?" специалисты ответили: 50% - не всегда; 20% - да, полностью; 20% - если клиент выполняет намеченные пункты план; 10% - зависит от контакта.
На вопрос, "Согласованные ли были требования (действия) при взаимодействии?": 70% опрошенных ответили - да; 30% опрошенных ответили - не всегда.
На вопрос, " Услышал ли клиент Ваши пожелания?" : 50% ответили - надеюсь, что да; 40% ответили - да;10% ответили - не всегда.
На вопрос, "Насколько, с Вашей точки зрения, клиент был включен в активную, совместную деятельность?" специалисты ответили: 60% - не совсем (на 50%); 20% - больше чем на половину (на 80%); 10% - активен на 100%; 10% - нет, был пассивен.
Мнения специалистов разделились, таким образом, но большинство клиентов службы не используют полностью свой потенциал для решения своей проблемы.
На вопрос, "Как часто в процессе взаимодействия обнаруживается противоречие во взглядах?" специалисты ответили: 70% - иногда, редко; 20% - достаточно часто; 10% - нет противоречий.
Это свидетельствует о том, что чаще всего клиенты "доверяют" полностью решение своей проблемы опытному специалисту.
На вопрос, "Была ли достигнута цель взаимодействия?": 40% ответили - не полностью (не на все 100%); 30% ответили - да; 20% ответили - нет; 10% ответили - не всегда.
В большинстве случаев специалисты считают, что они не полностью, не всегда достигают цели взаимодействия.
Анализируя полученные данные можно сделать вывод, что мнение специалистов по социальной работе о методах взаимодействия во многом расходится с мнением клиентов. По мнению специалистов (60%) клиентов не всегда адекватно представляют себе цель обращения. Главным условием для достижения цели является желание самого клиента, но, по мнению большинства специалистов, клиент не всегда заинтересован, активен и имеет желание сотрудничать, быть активным участником решения своих проблем. В большинстве случаев (70%) действия при взаимодействии согласовываются, но противоречий во взглядах чаще всего не бывает.
Анализ ответов респондентов позволил сделать вывод, что специалисты не получают эмоциональное и интеллектуальное удовлетворение при взаимодействии с клиентами, и цель в большинстве случаев была достигнута не полностью.
Сравнительный анализ представлений специалиста по социальной работе и клиента об их взаимодействии:
Таблица 1.
Ответы клиентов | Ответы специалистов по социальной работе | ||
Цель обращения клиентов в социальную службу: | -40%получить помощь; -30% консультацию; -20% самостоятельно не решить проблему; 10% -психологическая поддержка. | -50% получить помощь; -20% самостоятельно не решить проблему; -20% получить совет. | |
Ясность цели визита к специалисту (сформулированность, объективность) | -90% знаю цель; -10% «не совсем» | -60% не всегда объективна; -30% адекватна; -10% зависит от ситуации. | |
Пути достижения цели: | -50% обратиться к специалисту; -30% самому разобраться, закрепить уверенность в правильном выборе; -20% выполнять советы специалиста. | -50% желание клиента разрешить свою проблему; -40% задействовать средства специалиста; -10% контроль специалиста; | |
Установление контакта при взаимодействии: | -70% да, легко; -20% не всегда; -10% нет | -60% да, легко; -30% зависит от добровольности обращения; -10% нет | |
Позиция клиента при взаимодействии: | -80% ожидают помощи; -10% проявляют инициативу; -10% -? | -50% пассивная; -10% активная; -40% ? (другая) | |
Кто должен выступать в роли эксперта при взаимодействии: | -75% специалист по социальной работе; -20% клиент; -5% кто-то еще. | -60% клиент; -40% специалист по социальной работе. | |
От кого зависит результат взаимодействия: | -60% от специалиста и клиента; -20% от клиента; -20% от специалиста. | -70% от клиента; -20% от клиента и специалиста; -20% от специалиста. | |
Удовлетворенность от результата взаимодействия | -55% остались довольны; -35% хотелось бы большего; -5% другое | -40% редко; -30% иногда; -30% другое |
