) проведение независимой экспертизы по всем аспектам всех, в том числе и своей собственной позиции (такая экспертиза - один из наиболее верных шагов для достижения соглашения);

5) определение собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется как выражение позиционного интереса, а не претензии на совершенную и абсолютную истину, субъективно понимаемую как право силы или силу права (необходимо отдать себе отчет в том, что в деловом общении по спорному положению должен действовать принцип презумпции принципиального равенства позиций, пока деловое обсуждение не показало преимущества одной стороны и недостаточность другой;

6) формирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов и права высказать свою точку зрения на обсуждаемый вопрос [24, с. 22].

Без овладения вышеуказанными знаниями и навыками осуществление делового общения, т.е. такого общения, когда с помощью слова может быть разрешено дело, невозможно [2].

Но наличие знаний методик общения с клиентами и управления коммуникативными конфликтами еще не означает, что конфликты невозможны, потому что коммуникант, обладая необходимой коммуникативной компетенцией, может осознанно идти на возникновение конфликта [19, с. 47].

2.3 Технологии эффективного общения и рационального поведения в коммуникативном конфликте

Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте [34, с. 120].

Технологии эффективного общения - такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию партнеров по общению [34, с. 121].

В этой связи, специалисты акцентируют внимание на таком свойстве человека, как рефлексия, т.е. самоанализе каждым своих знаний и поступков, размышлении об их границах и значении, о том, как они воспринимаются и оцениваются людьми. Стороннее мнение о себе люди узнают в процессе общения. Оно может совпадать с собственной точкой зрения, что способствует укреплению доверительности в отношениях, а может и расходиться с ней, создавая предпосылки для возникновения конфликтов.

Для рефлексии исключительно значима информация этой обратной связи.

	Направление «обратной» связи
Известно другим	1 Открытая зона	2 Слепая зона
Неизвестно другим	Скрытая зона 3	Неизвестная зона 4
	Известно индивиду	Неизвестно индивиду

Рис. 3. Схема получения информации «обратной» связи

Предложенная схема представляет квадрат, разделенный горизонтальной и вертикальной линиями на четыре части. Первая обозначает сведения, известные всем. Вторая зона указывает на мнение других о данной личности, которое ей до определенной поры неизвестно и которое по мере обратной связи оказывает в последующем воздействие на поведение человека. Третья зона заключает сведения, которые другим недоступны или пока неизвестны из-за замкнутости человека, его нежелания «раскрываться», краткости знакомства. Четвертая зона хранит информацию о потенциальных возможностях индивида, которые ни ему, ни окружающим неизвестны, но которые способны проявиться при каких-то экстремальных обстоятельствах.

Одним из условий обратной связи является умение слушать своего собеседника, предоставляя ему возможность высказаться полностью. Это - золотое правило слушания [33, с. 192].

Для уяснения конкретного содержания технологий эффективного общения важно иметь в виду, что само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения.

Например, коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит:

«Кооперация вызывает кооперацию, конкуренция - конкуренцию».

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе, наиболее существенные из них:

- Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

- Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

- Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

- В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

- Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

- Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

- Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы [34, с. 122-123].

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора - плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.

Под технологиями рационального поведения в конфликте понимают понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические тренинги, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте.

Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт. Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо [34, с. 125].

Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявления. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера или клиента - первое правило самоконтроля эмоций. Когда клиент находится в состоянии эмоционального возбуждения, социальному работнику ни в коем случае нельзя поддаваться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами. В этом случае, удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?».

Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, социальный работник достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации он заставляет активно работать сознание и тем самым дополнительно защищает себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением социальный работник дает возможность противоположной стороне «выпустить пар»; в-третьих, социальный работник отвлекается от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, решает очень важную и сложную задачу, - ищет причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника (партнера или клиента).

В качестве социально-психологической технологии рационального поведения в коммуникативном конфликте предлагается упражнение «Самооценка рационального поведения в конфликте» и «Самооценка мудрого поведения в конфликте, представленные в Приложении А.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно данную технологию назовем рационализацией эмоцией.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе правило самоконтроля эмоций.

Говоря о рационализации эмоций, С.М. Емельянов подчеркивает важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Социально-психологическая технология - Аутотренинг: «Первая помощь в острой стрессовой ситуации» представлена в Приложении В.

Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты - регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило самоконтроля эмоций [34, с. 127-128].

Таким образом, смысл социально-психологической технологии управления коммуникативными конфликтами в социальной работе задается проблемной ситуацией, вытекающей из общения, на котором и строится социальная работа.

На уровне непосредственного осуществления социальной работы с клиентом функции социально-психологической технологии управления коммуникативными конфликтами заключаются в эффективном общении социального работника и клиента и рациональном поведении в конфликте самого социального работника.

Заключение

Анализ социальной литературы по теме исследования курсовой работы показал, что конфликтологическая социология не представляет собой монолитного единства в теоретическом отношении, представлена разноплановыми учениями многочисленных авторов, в том числе и в исследовании коммуникативных конфликтов.

1) Теоретическое обоснование необходимости теории конфликтов в социальной работе содержится в теориях конфликтного функционализма Г. Зиммеля и Л. Козера, концепции диалектического конфликта Р. Даренфорфа.

В особом ряду стоят исследования Дж. Тернера, скрупулезно сопоставившего друг с другом основные конфликтологические теории, четко зафиксировавшего их принципиальные отличия и определившего их общее содержание.

2) В настоящее время в отечественной психологической науке заметно возрос интерес к проблемам межличностных конфликтов; идет интенсивное накопление эмпирических данных, на основании которых формируется понятийный аппарат изучаемого явления. Отечественные исследователи изучают закономерности отражения в конфликтах предметно-деловых связей, характерных для совместной деятельности.

В отечественной психологии также исследуются конфликты в различных видах деятельности и сферах отношений, в том числе и социальной работе.

3) Несомненный интерес представили социально-психологические исследования конфликтов Н.В. Гришиной, С.М. Емельянова, М.В. Меткина, которыми предложены не только типология конфликтов, но и социально-психологические технологии управления конфликтами в социальной работе.

В результате анализа отечественной и зарубежной литературы было выявлено, что коммуникативный конфликт - это результат особого типа общения, это особое состояние коммуникативного акта, это результат особого речевого поведения.

Причиной коммуникативного конфликта является противоречие коммуникативных целей или коммуникативных ролей адресанта и адресата.

Особенность коммуникативного конфликта состоит в том, что его участники никогда - или почти никогда - не осознают ни предмета, ни объекта конфликта; отражение конфликтной ситуации в глазах коммуникантов редко соответствует реальному положению.

Таким образом, сами субъекты создают конфликты в общении и, следовательно, сами могут его избегать или устранять.

Управление коммуникативным конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными социально-психологическими законами воздействие на его динамику. Очень важен конструктивный аспект управления конфликтами, для этого социальному работнику необходимо знание социально-психологических технологий.

На уровне непосредственного осуществления социальной работы с клиентом функции социально-психологической технологии управления коммуникативными конфликтами заключаются в эффективном общении социального работника и клиента и рациональном поведении в конфликте самого социального работника.

В результате исследования данных технологий в курсовой работе представлены рекомендации для социальных работников по управлению коммуникативными конфликтами.

Список использованной литературы

1. Диденко А.В. Конфликтология в социальной работе. Учебное пособие для профессиональной переподготовки и повышения квалификации специалистов по социальной работе в уголовно-исполнительной системе. Томск: Томский филиал Академии ФСИН России. 2007.

2. Коммуникативные особенности деятельности социального работника Социальная работа - http://www.soc-work.ru/articles

3. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций. (Серия «Учебники и учебные пособия»). - Ростов-н/Д: «Феникс», 1998. - 480 с.

4. Зиммель Г. Теория конфликтного функционализма // Избранные работы. - М.: Ника-Центр, 2006. - 436 с.

5. Громов И.А., Мацкевич А.Ю. Западная теоретическая социология: Монография - М., 1996 - society.polbu.ru/gromov_sociology/ch05_all.html

6. Гришина Н.В. Психология конфликта. / 2-е изд. дополненное - СПб, Питер, 2008, с. 6 - 480 с.

7. Социология: Классические и современные парадигмы. Хрестоматия - М., 2002 - http://www.i-u.ru/biblio/

8. Козер Л.А. Функции социального конфликта / Пер. с англ. О. Назаровой; Под общ. ред. Л.Г. Ионина. - Москва: Дом интеллектуальной книги: Идея-пресс, 2000. - 295 с.

9. Анцупов А.Л., Шипилов А.И. О междисциплинарном подходе к изучению конфликта // Современные социальные технологии: Сущность, многообразие форм и внедрение: Материалы междунар. научн.-практ. конф. - Белгород, 1991 - Ч. 4.

10. Леонов Н.И. Конфликтология: - М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2002. - 192 с.

11. Хрестоматия по истории психологии. Под ред. Гальперина П.Я., Ждан А.Н. - М.: Изд-во МГУ, 2000.

12. Хорни К. Невротическая личность нашего времени. Самоанализ. - М.: Прогресс, 1993. - 480 с.

14. Мерлин В.С. Развитие личности в психологическом конфликте. // Личность и общество. - Пермь, 1990.

14. Мерлин В.С. Социально-типичные свойства личности в психологическом конфликте // Вопросы современной психоневрологии. - Л., 1966.

15. Мясищев В.И. Личности и неврозы. - СПб.: Питер, 2006.

16. Иванов В.И. Конфликтология: проблемы становления и развития // Социально-политический журнал. - 1994. - №7-8.

17. Гостев А.Н. Эволюция сознания в разрешении глобальных конфликтов. - М.: Республика, 1993.

18. Гришина Н.В. Опыт построения социально-психологической типологии производственных конфликтов // Психология - производству и воспитанию. - Л. 1984.

19. Муравьева Н.В. Язык конфликта. - М: Термика., 2004.

20. Мариновская И.Д., Цветков В.Л. Конфликтология: Учебное пособие. - М.: Московская академия МВД России, Издательство «Щит-М», 2002. - 136 с.

21. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб: Питер, 2001.

22. Буданцев Ю.П. Массовые коммуникации: Системные особенности. - М.: Академия, 2006.

23. Седов К.Ф. Языковая личность в аспекте психолингвистической конфликтологии. - Сайт Педагогического института Саратовского государственного университета - SedovKF@info.sgu.ru

24. Меткин М.В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов - СПб, СПбГУТ им. проф. М.А. БОНЧ-БРУЕВИЧА, 2009. - http://dvo.sut.ru/libr/soirl/i119metk/9.htm

25. Стефанов И. Общественные науки и социальная технология. - М., 1976.

26. Афанасьев В.Г. Человек в управлении обществом. - М., 1977.

Страницы: 1, 2, 3, 4