Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції:
* обмін інформацією;
* формування перспективних заходів;
* контроль і координація певних дій;
* взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;
* підтримка ділових контактів на різних рівнях;
* пошук, висунення нових ідей;
* стимулювання дій у новому напрямку;
* розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілкування.
Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на:
* індивідуальні;
* групові.
Зазвичай бесіда складається з таких етапів:
1 Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).
2 Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії – вираз обличчя, поза, вітальний жест.
3 Формування мети зустрічі.
4 Обмін думками та пропозиціями.
5 Закінчення бесіди.
Під час бесіди треба триматися скромно й одночасно впевнено. Не слід розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоб створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості.
ДЕСЯТЬ КРОКІВ, ЩО ДОЗВОЛЯТЬ ПРОВЕСТИ БЕСІДУ УСПІШНО.
1. Ретельна підготовка. Перед початком бесіди складіть її план, проаналізуйте ситуацію.
2. Пам'ятайте, до чого Ви прагнете. Чітко сформулюйте мету бесіди.
3. Намагайтесь створити атмосферу довіри. Співбесідник намагатиметься для Вас зробити щось хороше, якщо Ви справите приємне враження на нього.
4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності. Взаємна довіра завжди необхідна, аби досягти поставленої мети.
5. З'ясуйте перед бесідою, чи має ваш співбесідник відповідні повноваження.
6. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.
7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, а не на амбіціях. Поважайте думки співрозмовника, як свої власні. Дотримуючись цього правила, Ви матимете більше шансів обминути гострі кути й узгодити рішення.
8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання. Уміння слухати співрозмовника спонукає його до висловлювання власних думок, почуттів, переконань. Тоді виникає мить щирості, істинності, взаєморозуміння, поваги.
9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.
10. Підсумуйте результати бесіди.
Важливі рішення бажано зафіксувати на папері.
Уміння вести неформальну бесіду на теми, не пов'язані зі справами, бізнесом, є надзвичайно важливою складовою процесу встановлення, підтримки та розвитку будь-яких ділових відносин. Воно посилює імідж професіонала, покращує відносини з колегами та полегшує спілкування з клієнтами. Якщо ви працюєте у великій організації, неформальна бесіда може бути єдиною можливістю спілкуватися зі співробітниками з інших підрозділів. На додаток, неформальна бесіда може бути способом встановлення контактів з вашим начальником/ керівником.
У будь-якому разі варто робити усе можливе, щоб спілкування з іншими працювало на вас, посилювало ваш професійний імідж. Ви не захочете, щоб у людей після зустрічі з вами складалося враження про вас як про незграбну, ніякову або ж, навпаки, пихату особу.
Кожна зустріч з іншими людьми надає вам можливість продемонструвати свої хороші професійні манери. Незважаючи на те, з ким саме ви зустрічаєтесь – з незнайомцем чи людиною, яку бачите щодня, враження про вас, що складеться від такої зустрічі в іншої особи, значною мірою буде залежати від вашого вміння вести бесіду, а також від розуміння вами, коли саме можна і варто розпочинати розмову.
Вміння ефективно вести неформальну бесіду включає три основні компоненти:
1) вміння налаштуватися на бесіду;
2) вміння слухати;
3) вміння говорити.
1) Вміння налаштуватися на бесіду.
Щоб налаштуватися на розмову, навіть, якщо вона триватиме не більше 3–5 хвилин, необхідно виконати такі умови:
• Створити відповідну обстановку. За можливості треба зняти або зменшити вплив усіх зовнішніх факторів, що можуть заважати: сторонній шум, музика, телефонні дзвінки і т. ін. Зменшити звук у автовідповідача. Щоб зняти фізичний бар'єр між вами і співрозмовником, не сидіть з ним через стіл, поставте його стілець збоку.
• Сконцентруватися на розмові. Під час розмови не варто обдумувати питання, далекі від обговорюваної теми (ділова зустріч у другій половині дня; ремонт холодильника і т. ін.). Намагайтеся, щоб ваш фізичний стан (головний біль, втома, голод), як і ваші емоції, не заважав вам ефективно спілкуватися.
• Бути уважним до своїх жестів, міміки та пози. Ваші рухи та статура мають демонструвати готовність спілкуватися. Не совайтесь на місці, не кусайте губу, не мугикай те улюблений мотивчик, не грайтеся з волоссям чи прикрасами. Майте на увазі, що відведений убік погляд або відвернутий від співрозмовника тулуб можуть бути розцінені як прояв незацікавленості у розмові, відсутність належної уваги.
Для того, щоб продемонструвати готовність до розмови, інтерес та повагу до співрозмовника, необхідно:
Посміхнутися. Посмішка – знак дружелюбності, приязності та відкритості. Багато хто забуває про неї і очікує, що інша особа буде вести з ним розмову, незважаючи на байдужий, відсторонений погляд.
Мати відповідну позу. Відкрита поза є невербальним сигналом того, що ви відкриті для сприйняття ідей співрозмовника. Поверніться до людини, з якою розмовляєте. Своєю статурою демонструйте увагу. Не схрещуйте руки перед собою – цей жест може бути розцінений як вияв закритості або ж агресивності. Не наближуйтесь до співрозмовника більше, ніж на відстань витягнутої руки (прийнята у західній діловій культурі відстань між людьми). Якщо ви підійдете ближче, ваш співрозмовник може почувати себе некомфортно, а отже, його увага буде меншою і, відповідно, знизиться загальний ефект від розмови.
Трохи нахилитися вперед. У такий спосіб ви підкреслите свою увагу та зацікавленість розмовою. Якщо ви будете Сидіти або стояти далеко від співрозмовника, йому доведеться підвищувати голос, що заважатиме нормальному комфортному спілкуванню.
Звертати увагу на тон та ясність свого голосу. Якщо ви шепочете, бурмочете або говорите занадто голосно, ви очевидно утруднюєте сам процес спілкування.
Дивитися на співрозмовника/дивитися в очі співрозмовнику. Прямий погляд в очі – чи не найкращий спосіб сказати: «Я слухаю», не розкриваючи рота. Більшість людей відчуває неувагу співрозмовника, якщо той дивиться у протилежний бік кімнати, у папери на столі і, особливо, на годинник. Дивлячись на людину, з якою розмовляєте, намагайтеся не «впиратися» в нею очима. Такий безвідривний погляд може сприйматись як образа або залякування.
Інколи схвально кивати. Такий жест буде проявом згоди або просто розуміння. Намагайтеся не кивати дуже часто.
2) Вміння слухати.
Вміння слухати полягає не лише у готовності віддати свою увагу співрозмовнику та у створенні відповідних – необхідних умов для бесіди.
Це вміння включає також інші важливі компоненти:
•Надавати співрозмовнику можливість говорити. У принципі, ми повинні намагатися говорити менше, ніж ми слухаємо. Надавши людині можливість говорити, просто спокійно слухайте те, що вона хоче вам сказати. Не переривайте співрозмовника, дайте йому закінчити речення, думку. Не займайтеся вгадуванням того, що він скаже далі. Не думайте, що потім скажете ви. Ваше завдання слухати, а отже:
1) намагатися зрозуміти думку/позицію співрозмовника;
2) ставити запитання для повнішого розуміння і використовувати відповідні фрази для заохочення співрозмовника («Чи не могли б Ви пояснити це детальніше»; «Що точно означає…?»; «Я розумію»; «Цікаво»; «Дійсно?!» і т. ін.).
3) показати, що ви зрозуміли сказане. Таким чином ваш співрозмовник побачить, що ви правильно сприйняли його слова.
Ви можете:
а) слово в слово повторити почуте;
б) повторити сказане, замінивши «Я» та «Ви» / «Ти» – співрозмовник:
«Я шукаю нову роботу», ви: «Ти шукаєш нову роботу»;
в) повторити почуте власними словами – співрозмовник: «Моя робота нецікава», ви: «Ти незадоволений своєю роботою» / «Ти не отримуєш задоволення від роботи».
Намагайтеся не використовувати фрази: «Що ти хочеш сказати, це…» Ваш співрозмовник вже сказав, що думав. Така ваша фраза може свідчити, що тепер ви намагаєтесь зрозуміти сказане;
4) уникати негативних відповідей та зауважень, які можуть змусити співрозмовника припинити бесіду («Ми вже чули про це»; «Навіщо знову про одне і те саме?»).
•Робити паузу перед тим, як щось сказати. Це допоможе вам уникнути можливості сказати щось небажане, що «зірвалося з язика», а також зменшить вірогідність переривання співрозмовника, який ще не закінчив свою думку.
• Слухати цілеспрямовано. Намагайтеся сприймати слова співрозмовника з максимально непідробним інтересом. Цікавтеся людиною, з якою розмовляєте. Шукайте у почутому корисну для вас або для когось іншого інформацію. Якщо ви будете знати, що через деякий час повторите почуте колезі/друзям / знайомим і т.д., ви слухатимете співрозмовника більш уважно.
• За необхідності занотовувати почуте (якщо є така можливість). При цьому майте на увазі, що деякі люди починають нервувати і не можуть вільно викласти свою думку, коли бачать, що їх слова записують. Тому для зменшення подібного напруження можна сказати: «Це така хороша ідея, я не хотів би її забути». Як каже китайське прислів'я: «Найбідніше чорнило краще, ніж навіть дуже хороша пам'ять».
• Встановити емоційний контакт зі співрозмовником. Для цього варто повторювати – «віддзеркалювати» деякі елементи поведінки іншої особи, як жести, позу, тон голосу, часто вживані слова і фрази, а також вираз обличчя. Звичайно, робити це слід помірковано, так, щоб у співрозмовника не склалося враження, що його передражнюють.
3) Вміння говорити.
Очевидно, що під час розмови ви будете говорити. Адже мовчання у даному випадку буде таким же проявом поганих манер, як і монополізація бесіди. Люди можуть розцінювати мовчання як прояв ворожості або незацікавленості. Головне – знати, коли говорити і що говорити.
Що робить неформальну бесіду неформальною? Два моменти: тривалість та теми, що обговорюються. Неформальна бесіда – це коротке обговорення нейтральних або відносно незначних питань. Важливо пам'ятати, що неформальна бесіда не означає і не передбачає обговорення ділових проблем, справ у цілому.
Якщо ви берете участь у заході, який передбачає ведення неформальної бесіди (конференція; соціальний захід, організований компанією), не стійте весь час на одному місці, рухайтесь по приміщенню, контактуючи з різними людьми. Підходьте до присутніх, вітайтесь, представляйте себе та починайте розмову. Не затримуйтесь довго з однією людиною. Прийнятна тривалість неформальної бесіди у подібних ситуаціях від 4 до 7–8 хвилин, залежно від того, з ким саме ви розмовляєте. І не забувайте, що неформальна бесіда не може нагадувати ділове засідання.
Ви не можете знати, коли саме з'явиться можливість для неформальної бесіди, але ви можете бути готовим до неї. Так, якщо ви зустрічаєтеся з кимось вперше або берете участь у діловій зустрічі, ви можете прийти з підготовленими темами для розмови. Така підготовка допоможе вам та іншим полегшити перші хвилини зустрічі, уникнувши ніякового мовчання. Підготовка такого роду не займає багато часу, ви можете, наприклад, обдумати, про що хочете поговорити з представником фірми в іншому місті, по дорозі в аеропорт, де будете його зустрічати. Чим частіше ви будете готуватися до неформальної бесіди заздалегідь; тим з кожним разом легшим буде для вас Питання загального характеру, наприклад: «Як довго Ви працюєте у компанії АМП?»; «Який навчальний заклад Ви закінчили?»; «Звідки Ви родом?»
Культура переговорів
Переговори – обговорення певного питання з метою з'ясування позицій сторін або підписання угоди.
Розрізняють кілька стратегій ведення переговорів:
1 Протистояння крайніх позицій сторін. Опоненти вперто відстоюють свої погляди, розв'язання проблеми затягується, псуються стосунки між учасниками переговорів. Унаслідок такого підходу до вирішення проблеми подальше співробітництво опиняється під загрозою.
2 Сторони займають дружні позиції: намагаються досягти своєї мети і не зіпсувати стосунки.
3 Розуміння сторонами необхідності пошуку прийнятного для обох сторін рішення. Кінцевий результат не лише обґрунтовується певними нормами, критеріями незалежно від волі сторін, а й відповідає інтересам учасників переговорів. Такий підхід до переговорів дає можливість прийняти справедливе рішення і є принциповим.
Переговори мають три стадії:
1. аналіз ситуації (підготовка до переговорів), що передбачає з'ясування проблеми, оцінка ситуації, формування загального підходу, визначення позицій під час переговорів та можливих варіантів вирішення проблеми, їх аргументація;
2. хід переговорів;
3. підсумовування переговорів та виконання досягнутих домовленостей.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування виділяють такі принципи ведення переговорів:
1. Розмежування суті проблеми і стосунків учасників переговорів.
Тільки повага, взаємність, розуміння та врахування індивідуальних особливостей опонентів – запорука успіху переговорів. Якщо виникають непорозуміння, треба уважно, спокійно вислухати партнера, а потім можна уточнити чи спростувати його аргументи. При цьому варто пожартувати, змінити інтонацію, використати певні жести і навіть вибачитися.
2. Визначення інтересів сторін.
Надзвичайно важливо чітко визначити свої інтереси, переконливо аргументувати та відстоювати їх. Водночас треба враховувати й поважати інтереси іншої сторони, з розумінням ставитися до пропозицій опонентів. Це легко зробити, коли є глибока обопільна зацікавленість. Визначивши спільні інтереси, впевнено шукайте взаємовигідних варіантів розв'язання проблеми.
3. Розгляд взаємовигідних варіантів.
Під час обговорення проблеми доцільно розглядати декілька варіантів вирішення її. Для їх пошуку можна використати метод «розумової атаки», щоб виділити більше різних ідей для розв'язання проблеми. Можна також проблему поділити на частини і приймати рішення поетапно. Якщо сторонам важко зупинитися на якомусь рішенні, можна звернутися за порадою до третіх осіб. Але найкраще знайти таке рішення, котре інша сторона уже приймала в подібній ситуації, та зосередити увагу партнера на тих наслідках, що випливають саме з такого вирішення проблеми.
4 Застосування об'єктивних критеріїв
Перш ніж дійти згоди, опоненти мають обговорити умови справедливої домовленості. Можна запропонувати, щоб домовленість на чомусь ґрунтувалася: ринковій ціні, витратах, ефективності, рішеннях, що приймалися раніше, тощо. Основне, щоб ці критерії задовольняли обидві сторони.
Отже, щоб досягти успіху, треба:
—ретельно готувати кожне рішення;
—не наполягати уперто на запропонованому вами рішенні;
—не піддаватися тискові.
Якщо складається ситуація так, що далі проводити переговори неможливо, домовтеся про взаємно зручний час наступної зустрічі, що засвідчить вашу зацікавленість у подальшій співпраці. Опонент може вдатися до «нечесних прийомів», тоді варто висловити своє невдоволення його діями.
Перед підписанням угоди ще раз уважно перечитайте її, аби уникнути непорозумінь.
Висновок
Уся система ставлення людини до інших людей реалізується у спілкуванні. Поняття «спілкування» є одним із центральних у системі психологічного знання. Соціальна функція спілкування полягає в тому, що воно виступає засобом передання суспільного досвіду. Його специфіка визначається тим, що в процесі спілкування суб'єктивний світ однієї людини розкривається для іншої, відбувається взаємний обмін діяльністю, інтересами, почуттями та ін. У спілкуванні людина формується і самовизначається, виявляючи свої індивідуальні особливості. Результат спілкування – налагодження певних стосунків з іншими людьми. Завдяки спілкуванню здійснюється інтеграція людей, виробляються норми поведінки, взаємодії. Зв'язок людей у процесі спілкування є умовою існування групи як цілісної системи. Спілкування координує спільні дії людей і задовольняє потребу в психологічному контакті. Потреба у спілкуванні є однією з первинних потреб дитини. Вона розвивається від простих форм (потреба в емоційному контакті) до більш складних (співробітництво, інтимно-особисте спілкування).
Список використаної літератури
1. Тимошенко Н.Л. Корпоративна культура: діловий етикет: Навч. посіб. – К.: Знання, 2006 – 391 с. (Вища освіта ХХ століття.).
2. Тофтуп М.Г. Етика: Навч. посіб. – К.: Видавничий центр «Академія», 2005 – 416 с. (Альма-матер).
3. Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посіб. – 3-тє вид., стер. – К.: Вікар, 2003. – 223 с. (Вища освіта ХХ століття.).
4. Гетер Томас М., Річардж Дж Клоноскі Етика бізнесу / Пер. з англ. О. Ватаманюк. – К.: Основи, 1999. – 214 с.
5. Петрушин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие – М.: Дело, 2000. – 280 с.
6. Шевчук С.В. Ділове мовлення для державних службовців. – К.: Літера ЛТД, 2004. – 400 с.
