Выделяют четыре типа темперамента: сангвиничес­кий, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспо­сабливается к новым видам деятельности и новой обста­новке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его вы­полнение, обычно доводит до конца. Настроение, как пра­вило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональ­ным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдер­жан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях проявляет растерянность, теряет са­мообладание, в благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Диалоговое общение

Общение — это улица с двусторонним движением.

Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в обще­ние, но мы должны позволить нашим собеседникам так­же выразить свои идеи, мысли и чувства.

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уточнения проблемы целесообразно задавать вопросы от­крытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на кото­рые невозможно ответить «да» или «нет», требуется раз­вернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если нужно конкретизировать беседу и сузить тему обсужде­ния, то задают вопросы закрытого типа (должен ли? был ли?), которые требуют односложного ответа.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изло­жение; уточнение влияющих на выбор решения факто­ров; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компе­тентность, тактичность и доброжелательность ее участ­ников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника.

Правила ведения деловой беседы:

1. Говорить так, чтобы каждый участник беседы мог легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

2. Недопустима нетерпимость к чужой точке зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горя­чась и повышая голос: спокойствие и твердость в инто­нациях действуют более убедительно.

3. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и сообра­жений. Во время беседы необходимо сохранять самооб­ладание, хорошее расположение духа и благожелатель­ность.

4. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимно полезных кон­тактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон.

5.  Нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях, соблюдая вежливость, можно корректно сделать замечание.

6. Если в комнату вошел новый посетитель, необходи­мо прервать беседу и продолжить разговор после того, как пришедшего вкратце ознакомят с тем, что было ска­зано до его прихода.

7.  Недопустимо в беседах злословить или поддержи­вать злословие в адрес отсутствующих.

8. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

9.  Говоря в беседе о третьих лицах, нужно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

10. В беседе недопустимо называть друг друга по фа­милии.

11. Не допускайте бестактных высказываний.

12.  Неучтиво просить собеседника повторять сказан­ное под предлогом, что вы не расслышали деталей.

13.  Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

14. Образованный и воспитанный человек — скромен: он не хвастает знаниями и знакомствами с людьми, зани­мающими высокое положение.

Правила общения по телефону.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оператив­ность решения множества вопросов и проблем, отпадает необ­ходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств како­го-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провес­ти переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового до­говора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Каза­лось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному раз­говору по телефону. Соответствующие курсы, различные мето­дические пособия по этой теме широко распространены в раз­личных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсто­ронний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовить­ся. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лако­нично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значи­тельным потерям рабочего времени (до 20— 30%). Так утвер­ждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зави­сит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разго воре наблюдается такое явление, как пресы­щение общением. Оно может явиться источ­ником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения обще­нием: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует во­время выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разгово­ры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. По­добная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разго­вора — компетентность, тактичность, доброжелательность, вла­дение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эф­фективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреб­лять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного обще­ния зависит от эмоционального состояния че­ловека, от его настроения. По мнению психо­логов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрица­тельные эмоции приводят к нарушению логических связей в сло­вах, аргументации, создают условия для неверной оценки партне­ра, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности чело­века в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заин­тересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет пра­вильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интона­ции внимательному слушателю говорят очень о многом. По дан­ным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информа­ции. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, вы­сказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокой­ный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреб­лять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

  Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Осо­бенно следите за произношением чисел, имен собственных, со­гласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить... ?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненуэкные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокой­ных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не полу­чено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% за­нимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние сло­ва. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику        его поведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постанов­ки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заин­тересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера докумен­тов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и' свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последова­тельно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.

Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Таким образом, две машины вы поставите нам не позже перво­го квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:              

•    какую главную цель вы ставите перед собой в предстоя­щем телефонном разговоре;

•    можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

•    готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;

•    уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

•    какие вопросы вы должны задать;

•    какие вопросы может задать вам собеседник;

•    какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас и вашего собеседника;

•    какие приемы воздействия на собеседника вы можете ис­пользовать во время разговора;

•    как вы будете вести себя, если ваш собеседник: реши­тельно возразит, перейдет на повышенный тон; не от­реагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируй­те свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. По­старайтесь понять причину своих ошибок.

Этика и психология деловых бесед и переговоров

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют дело­вые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдель­ные исследователи, но и специальные центры. Методика ведения переговоров включена в программы подготовки специалистов различных профилей [63].

Деловые беседы и переговоры осуществляются в вер­бальной форме, что требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого об­щения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность приобретает знание невербальных аспектов об­щения при переговорах с иностранными партнерами с иной культурой и религией.

Деловая беседа включает обмен мнениями и инфор­мацией и не предполагает заключения договоров или вы­работки решений, обязательных для исполнения. Она мо­жет иметь самостоятельный характер, предварять пере­говоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сто­рон (договоров, контрактов и т.д.).

Подготовка к переговорам включает: определение предмета (проблем), поиск партнеров для их решения, уточнение своих интересов и интересов партнеров, раз­работка стратегии и тактики (плана и программы) пере­говоров, подбор специалистов в состав делегации, реше­ние организационных вопросов и оформление необходи­мых материалов — документов, чертежей, диаграмм, об­разцов предлагаемых изделий и др.

Схема переговоров: начало беседы, обмен информаци­ей, аргументация и контраргументация, выработка и при­нятие решений, завершение.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организаци­онные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от резуль­татов таких предварительных контактов.

Наладить отношения между партнерами помогают:

1.  Рациональность. Вести себя сдержанно, так как неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и принятии разумных решений.

2.  Понимание. Невнимание к точке зрения партнера затрудняет выработку взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если партнеры не проявляют заинтересо­ванности, все же постарайтесь провести с ними консуль­тации, что позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации и неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона, не поучайте партне­ра. Основной метод — убеждение.

6.  Принятие. Постарайтесь понять другую сторону, будьте открыты к новой информации от партнера.

Рекомендации опытных специалистов

1. Время. Удачными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня — через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не от­влекают от решения деловых вопросов.

2.  Среда. Благоприятная среда для переговоров мо­жет быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (в конференц-зале, в приспо­собленном для переговоров номере гостиницы, зале рес­торана и т.д.).

3. Вопросы. Успех определяется умением задавать воп­росы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопро­сы служат для управления ходом переговоров и выясне­ния точки зрения оппонента. Правильная постановка воп­росов способствует принятию нужного вам решения.

Виды вопросов

1) Информационные вопросы предназначены для сбо­ра сведений, которые необходимы для составления пред­ставления о чем-либо.

2) Контрольные вопросы важно использовать во вре­мя любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?».   .,.

3)  Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам неже­лательное направление беседы. С помощью таких вопро­сов вы можете взять в свои руки управление ходом пере­говоров и направить их в необходимое вам русло.

4)  Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли возникает состояние положительного ожидания. Напри­мер: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

10) Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом луч­ше всего сначала задать один-два подтверждающих воп­роса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А затем без дополнительного перехода можно задать воп­рос, заключающий переговоры: «Какое время вас боль­ше устраивает — май или июнь?»

11) Соблюдение этических норм и принципов. Успеш­ное ведение деловых бесед и переговоров во многом зави­сит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конк­ретность.  Точность — одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договореннос­ти необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в де­лах. Честность. Включает не только верность приня­тым обязательствам, но и открытость в общении с парт­нером, прямые деловые ответы на его вопросы. Коррект­ность и такт. Не исключают настойчивости и энергич­ности в ведении переговоров при соблюдении корректно­сти. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных выска­зываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и со­средоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Кон­кретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвле­ченной и включать факты, цифровые данные и необходи­мые подробности. Понятия и категории должны быть со­гласованы и понятны партнёрам. Речь должна подкреп­ляться схемами и документами.

Негативный исход деловой беседы не является основа­нием для резкости или холодности при завершении пере­говорного процесса. Прощание должно быть таким, что­бы позволило сохранить контакт и деловые связи.

Заповеди делового человека

— Никогда не считайте ваши методы самыми лучши­ми. Все можно сделать лучше, чем было до сих пор.

—  Не начинайте работу, если цель ее и задачи четко не определены.

— Помните слова Сенеки: «Кто не знает, в какую га­вань плывет, для того нет попутного ветра».

— Работайте по четкому и конкретному плану (общий план практически не выполняется).

— Помните, что из трех зол: ошибка, перестраховка, бездеятельность, наименьшее — первое. Не бойтесь оши­баться: поняв ошибку, ее можно исправить. А перестра­ховка и бездеятельность лишат вас авторитета.

—  Контролируйте свои эмоции, вырабатывайте при­вычку сдерживаться, не терять самообладания. Еще Го­раций заметил: «Гнев есть кратковременное безумие».

—  Задания и распоряжения отдавайте в спокойном тоне, сформулировав их четко, полно и конструктивно.

— Умейте отыскивать рациональное зерно даже в не­доброжелательной критике. Леонардо да Винчи считал, что «противник, ищущий ваши ошибки, полезнее, чем друг, желающий их скрыть».

—  Говорите с людьми не по должности, а по душе. Проникновенность и сердечность вашего разговора ока­зывают на них сильное воздействие.

—  Умейте подбирать и воспитывать кадры. Выбор и обучение умелого подчиненного — всегда более благора­зумная задача, чем выполнение всех дел самим.

— Нельзя давать обещаний, если нет уверенности, что они действительно будут выполнены. Данное слово долж­но быть гарантией обещания.

— Не теряйте чувство юмора. Беззлобная, доброжела­тельная шутка создает обстановку доверия, делает труд более легким, привлекательным и производительным. В ряде случаев можно скорее добиться успеха шуткой, чем-строгостью или официальностью.

— Стремитесь как можно меньше говорить «я», а боль­ше «мы», особенно в коллективе.

ТЕСТЫ:

Умеете ли вы слушать?

  Понятие «коммуникативные умения» предполагает

также умение установить дружескую атмосферу,

понять проблемы собеседника. Ответы из десяти

вопросов теста оцениваются следующим образом: «Почти всегда» —

2 балла,  «В большинстве случаев»  —  4 балла,  «Иногда»  —  6 баллов,

«Редко» — 8 баллов, «Почти никогда» — 10 баллов.

1.   Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2.   Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3.   Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4.   Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малоизвестным человеком?

5.   Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6.   Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7.   Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8.   Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9.   Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебре­жения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Более 62 баллов — умение слушать выше «среднего уровня». Обычно средний балл 55. Менее 55 баллов — вам стоит последить за собой при разговоре.

Умеете ли вести деловое обсуждение?

Тест поможет проанализировать ваше поведение во       время   делового   совещания,   беседы,   определить      стиль поведения. Следует иметь в виду, что каждый из этих стилей зависит от конкретной ситуации. В одних случаях успех приносит авторитарное поведение, не допускающее возражений, в других — тактическое, гибкое поведение. Но все-таки авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным ис­ключениям, особенно если с его. участниками придется работать дальше. Ответьте на вопросы и запишите оценки в баллах (от 1 до 5): 1 — нет, так не бывает; 2 — нет, как правило, так не бывает; 3 — неопределенная оценка; 4 — да, как правило, так бывает; 5 — да, так всегда.

1.   Даю подчиненным нужные поручения даже в том случае, если есть опасность, что при их невыполнении будут критиковать меня.

2.   У меня всегда много идей и планов.

3.   Прислушиваюсь к замечаниям других.

4.   В основном мне удается привести логически правильные аргументы при обсуждении.

5.   Настраиваю сотрудников на то, чтобы они решили свои задачи само­стоятельно.

6.   Если меня критикуют, то защищаюсь, несмотря ни на что.

7.   Когда другие приводят свои доводы, всегда прислушиваюсь.

8.   Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится стро­ить планы заранее.

9.   Свои ошибки, как правило, признаю.

10. Предлагаю альтернативы к предложениям других.

11. Защищаю тех, у кого есть трудности.

12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.

13. Мой энтузиазм заразителен.

14. Принимаю во внимание точки зрения других и стараюсь их включить в проект решения.

15. Обычно настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.

16. С пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргу­менты.

17. Ясно выражаю свои взгляды.

18. Всегда признаюсь в том, что не все знаю.

19. Энергично защищаю свои взгляды.

20. Стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они были моими.

21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу контрар­гументы.

22. Помогаю другим советом, как организовать свой труд.

23. Увлекаюсь своими проектами, обычно не беспокоюсь о чужих работах.

24. Прислушиваюсь и к тем, кто имеет точку зрения, отличную от моей.

25. Если кто-то не согласен с моим проектом, то не сдаюсь, а ищу новые пути, как переубедить другого.

26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.

27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.

28. Всегда нахожу, как облегчить другим поддержку моих проектов.

29. Понимаю чувства других людей.

30. Больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю другие.

31. Прежде чем защищаться, всегда выслушиваю критику.

32. Излагаю свои мысли системно.

33. Помогаю другим получить слово.

34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.

35. Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.

36. Как правило, никого не перебиваю.

37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.

38. Трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно пра­вильно поступать.

39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.

40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, кто редко просит слова.

Суммируйте баллы, полученные при ответах на утверждения 1, 3, 5,

7, 9, 11, 14, 16, 19, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40, и обозначьте

сумму через А (20—100 баллов).

Затем сложите баллы, полученные при ответах на утверждения 2, 4,

6, 8,  10,  12,  13,  15,  17,  19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39, и

обозначьте сумму через В (20 — 100 баллов).

Сумма А по крайней мере на 10 баллов превышает сумму В, — вы хороший дипломат, стремитесь учесть мнения других и убедиться в том, что собственные ваши идеи согласуются с мыслями сотрудни­ков. При этом неизбежны компромиссы, зато у участников совещания появляется убеждение, что их мнение вам как руководителю совещания небезразлично.

Сумма В как минимум на 10 баллов выше суммы А — вы ведете со­вещание авторитарно, властно, не обращая внимания на окружаю­щих. Вы не добиваетесь всеобщего согласия и не стремитесь сде­лать решение общим делом. Однако бразды правления крепко дер­жите в своих руках.

Обе суммы различаются менее чем на 10 баллов — ваше поведение может быть как дипломатичным, так и авторитарным в зависимо­сти от обстоятельств.

Как вы проводите переговоры?

Тест поможет вам определить, насколько эффективно умеете вести переговоры. Отметьте ситуа­ции, которые вызывают у вас чувство неудовле­творенности или досады при беседе с любым человеком: начальником, подчиненным, товарищем, близким.

1.   Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово.

2.   Собеседник постоянно перебивает меня во время беседы, переговоров.

3.   Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уве­рен, слушает ли он меня.

4.   Разговор с партнером часто вызывает чувство пустой траты времени.

5.   Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова и мысли.

6.   Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловко­сти и тревоги.

7.   Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.

8.   Что бы я ни сказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.

9.   Собеседник всегда старается отвергнуть мой пыл.

10. Собеседник искажает смысл моих слов и вкладывает в них другое со­держание.

71. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.

12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.

13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня затем, чтобы со­гласиться.

14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет ручкой, курит сигарету, протирает стекла очков и т. д. и я твердо не уверен, что он при этом внимателен.

15. Собеседник делает выводы за меня.

16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.

17. Собеседник смотрит на меня, не мигая.

18. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.

19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он дума­ет также.

20. Собеседник  переигрывает,   показывая,   что  интересуется  беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.

21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.

22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.

23. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обраща­ет на меня.

24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное.

25. Собеседник требует, чтобы все согласились с ним. Любое его выска­зывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?»

Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих у вас досаду и раз­дражение.

70-100% — вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться вести переговоры;

40—70% — вам присущи некоторые недостатки. Вам следует про­являть больше гибкости и легкости в переговорах, не заострять внимание на манере разговора, не искать скрытый смысл сказан­ного, не монополизировать позицию в разговоре. 10—40% — вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании. 0—10% — вы отличный собеседник

Библиография:

МИД (Mead) Джордж Герберт (1863-1931), американский философ, представитель прагматизма; социальный психолог, основатель т. н. символического интеракционизма. Формирование человеческого «Я», по Миду, отражает структуру взаимодействия индивида в различных группах и состоит в усвоении значения символов и собственной роли.

БЭКОН Фрэнсис (22 января 1561, Лондон — 9 апреля 1626, Хайгет), английский государственный деятель и философ, родоначальник английского материализма. Лорд-канцлер при короле Якове I. В трактате «Новый органон» (1620) провозгласил целью науки увеличение власти человека над природой, предложил реформу научного метода — очищение разума от заблуждений («идолов», или «признаков»), обращение к опыту и обработка его посредством индукции, основа которой — эксперимент. Автор утопии «Новая Атлантида».

Л.С.Выготский очень популярен на Западе. Точнее, не только на Западе, а в мировой психологии — в Бразилии и Мексике, в Японии и Южной Африке, т.е. везде, где психологическая наука более или менее развита1. Особенно заметно это стало в юбилейном году. Трудно даже перечислить все конференции и симпозиумы, которые уже состоялись или еще состоятся в текущем году в самых разных концах света. Примечательно, что Швейцария, родина Жана Пиаже, отмечает юбилей Л.С.Выготского практически наравне со столетним юбилеем своего знаменитого соотечественника. В сентябре в Женеве состоялась конференция, которая в значительной степени была ориентирована на Л.С.Выготского и организована психологами-женевцами, работающими в рамках культурно-исторического подхода (Ж.-П.Бронкарт, Б.Шоули и другими).

Литература:

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ П86   Под ред. проф. В.Н.Лавриненко. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 326 с. ISBN 5-238-00158-4.

Автор-составитель: Поваляева М.А.    

П86 Психология и этика делового общения/Серия «Выс­шее образование». — Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 352 с.

 

Страницы: 1, 2, 3

Голосование

Как вы оцениваете работу нашего сайта? Отлично Хорошо Нормально Плохо Результаты