Высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контролировать гораздо большим числом сотрудников. В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющие нормы управляемости (количество сотрудников которым может эффективно управлять один менеджер) – время и частоту, то есть, сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудников и как часто это делать. Этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс.
Таким образом, организация процесса – вторая функция управления. Из
всего множества значений термина «организация» в смысле управленческой
функции чаще всего используется два определения:
1. Организация – структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом.
2. Организация – это процесс, посредствам которого создается и сохраняется структура предприятия.
Мотивация как функция управления.
При рассмотрении этого вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.
Мотивы путешествий – цель поездки, причины, информация о путешествии.
Например: путешествующая группа имеет только одну основную цель посещения
и также может быть и свои мотивы путешествий. В связи с этим для
менеджмента важно получить ответ на вопрос о том, каким образом может быть
систематизированы причины (мотивы) путешествия.
Мотивация путешествий может быть:
1. Физическая мотивация - отдых для тела, лечение спорт.
2. Психологическая мотивация - отдых для ума, новые впечатления.
3. Межличностные мотивы – новые знакомства, общество, социальные контакты.
4. Культурная мотивация – знакомство с чужими странами, искусство, спорт.
5. Мотивация престижа – личное развлечение, признание в обществе.
Мотивация трудовых отношений совокупность стимулов, побуждающих
персонал к активной трудовой деятельности, то есть после проведения
организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение
работы.
. Стимулирование (материальное и моральное).
. Собственно стимулирование (внутреннее побуждение к труду).
Главным здесь является заинтересованность в труде.
Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники – это ресурсы, активы, которые должны эффективно работать. В результате менеджер ежедневно сталкивается с тем, как мотивировать деятельность персонала, то есть, как направлять их энергию на выполнение определенной работы.
Также существуют и современные теории мотивации, которые можно
разделить на две группы:
1. Содержательные теории мотиваций основываются на идентификации внутренних побуждений личности (потребности) которые заставляют людей действовать так, а не иначе (теория А. Маслоу, Ф. Герцберга и т.д.)
2. Процессуальные теории мотивации – базируются на том, как ведут себя люди с учетом воспитания и познания (теория ожидания, теория справедливости и модели мотивации Портера – Лоцлера).
Практика управления подтверждает, что высокая результативность
является причиной полного удовлетворения, а не следствием его. В связи с
тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:
1. Установить набор критериев, которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника.
2. Создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих.
3. Активно общаться со своими сотрудниками, так как обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.
Функция контроля.
Контроль – процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. В процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организаций планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды.
Функция контроля в классическом менеджменте – вид управленческой
деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на нужном
(верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными
стандартами.
Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управленческой деятельности.
Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля. Менеджеры же более низкого уровня (линейные), заняты больше подбором кадров и организацией труда.
Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям результативности: возможность достичь желаемого результата и эффективности, возможность достичь этого результата с наименьшими затратами.
Не существует идеальной и единой модели менеджмента, но все решения обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Для каждого коммерческого предприятия, менеджмент является уникальным. Есть лишь общие закономерности и черты, которые используются, как правило, всеми.
В современных условиях, система управления должна быть простой и
гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Оно должно иметь такие
характеристики как.
. Небольшое число уровней управления.
. Небольшое подразделение, укомплектованное квалифицированными специалистами.
. Производство услуг и организация работы, ориентированная на потребителей.
Все гостиницы имеют четкую, иерархию менеджмента, в рамках которой все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.
В низшей части иерархии находятся люди, которые заняты
непосредственно работой, к ним относится производственный персонал
гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ним возвышается
многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:
1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников, они не контролируют деятельность менеджеров.
2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы решения наиболее важных задач.
3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.
Существует пять базовых операций в работе менеджеров, какой бы
деятельностью в индустрии гостеприимства они не занимались:
1. Менеджер устанавливает цель, определенные конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщения их другим сотрудникам предприятия (гостиница, ресторан, турфирма), чья работа необходима для достижения данных целей.
2. Менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения необходимые для достижения целей. Он группирует в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
3. Менеджер выполняет функцию анализа оценки и интерпретации результатов работы каждого сотрудника предприятия.
4. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, забывая про приемы мотивации.
5. Менеджер способствует росту людей, включая самого себя.
Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вмести, они имеют одну общую цель – удовлетворение потребностей клиентов.
Подразделения могут быть ориентированны:
. На производство продукции (прачечная или кухня).
. На предоставление услуг (служба горничных или ресторана).
. На информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье).
Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией которой является контроль.
Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или генеральным директором. Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управляющим персоналом, с одной стороны и гостиничного предприятия с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения.
Кроме того, на генеральном директоре лежат решения задач связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики.
Руководство высшего звена принимает решения, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на расширение нижестоящих управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.
Также в крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена используют такую организационную форму, как исполнительный комитет, который состоит из руководителей главных функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители таких направлений, как размещение, питание, маркетинг ( коммерческая служба), административно – хозяйственная работа. Каждый из руководителей за эти направления несет ответственность за решение стоящих перед ним задач.
Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений), обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.
Как уже было сказано выше, менеджмент как токовой, не имеет четкой иерархической системы управления.
Менеджмент в любой организации (предприятии) выполняет четыре основные функции (планирование, организация, мотивация, контроль), без которых управление организации не будет осуществляться на должном уровне.
Помимо основных функций менеджмент имеет главную задачу, которая обеспечивает прибыльность, а значит эффективность работы всех подразделений.
Гостиницы и отели мирового стандарта имеют свою определенную структуру менеджмента, которая осуществляется с помощью определенных служб. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса - это среднее управленческое звено отеля и гостиницы. Но судьбоносные решения для организации принимает только высшее звено руководства в иерархии управления.
Чтобы управление на местах было более эффективным нужно иметь небольшое число уровней управления и подразделения (службы) должно быть минимальным.
Глава 2. «Характеристика типологических особенностей темперамента».
2.1 « Определение темперамента в психологической литературе».
Античные авторы полагали, что психический склад человека, индивидуальные особенности его проявления определяются соотношением четырех жидкостных сред организма – кровь, желчь, черная желчь и слизь ( флегма ) – и предполагалось, что для здоровья необходимо их оптимальное соотношения ( Гиппократ 5 в. до.н.э ).
Римские врачи, работавшие несколькими столетиями, для обозначения пропорций в смешении жидкостей стали использовать слово « temperamentum», что означает, надлежащее соотношение частей, от которого и происходит термин «темперамент».
Римский анатом К. Галлен 2 в.до н.э. впервые дал классификацию разных типов темперамента.
Смешение жидкостей в организме характеризуется преобладанием крови
– сангвинический темперамент, смешение при котором преобладает слизь –
флегматический, смешение с преобладанием желтой желчи – холерический,
смешение черной желчи – меланхолический темперамент.
В течение многих столетий, пришедших со временем античной науки, выдвигались новые гипотезы, стремившееся объяснить причину динамических проявлений психики.
Философ Кант придавал большое значение индивидуальным особенностям крови, а русский физиолог П.Ф. Лесгафт – свойствам кровеносных сосудов.
Немецкий психиатр Э. Кречмер и американский ученый У. Шелдон считали, что психический склад индивидуума определяется телосложением, его общей телесной конституцией.
Исследования показывают, что в процессе длительной эволюции некоторые черты строения высших организмов оказались, сцеплены с особенностями строения и функций нервной системы, которая сказывается на особенностях поведения.
Революционным моментом в истории изучения естественно - научных основ индивидуальных различий явилось учение И.П. Павлова о типах нервной системы человека и животных. Поскольку высшая нервная ( психическая ) деятельность, определяя внешнее реализуемое поведение, есть функция головного мозга, именно в «тонких» деталях деятельности мозга следует искать причину индивидуальных различий психики и поведения.
В подходе И.П.Павлова к этой проблеме можно выделить:
1. Микроуровенъ – свойства процессов возбуждения и торможения нервных клеток – сила, уравновешенность и лабильность коры (подвижность ).
Основывая свою классификацию на свойствах возбуждения и торможения – путь от элементарных нервных процессов к внешне реализуемому поведению лежит через взаимодействие макроструктур различных функционально - специализированных отделов головного мозга.
2. Макроуровень – взаимодействие различных отделов головного мозга.
3. Уровень анализа высшей нервной деятельности, деятельности мозга в целом, обогащенной индивидуально приобретенным опытом, аккумулированным в системе прижизненно возникающих условно -рефлекторных связей.
Благодаря второй сигнальной системы (речевой) субъект присваивает опыт предшествующих поколений, достижения культурной эволюции человека. Именно на этом уровне целостной деятельности мозга Павлов рассматривал темперамент как составляющие индивидуально неповторимой личности.
Учение И.П. Павлова о типах высшей нервной деятельности имеет
существенной значение понимания физиологических основ темперамента.
Правильное его использование предполагает учет того, что тип нервной
системы является строго физиологическим понятием, а темперамент понятие
психофизиологическое и выражается он не только в моторике, в характере
реакций, их силе, скорости, впечатлительности и эмоциональной возбудимости
т.д. Темперамент – прирожденное свойство.
Анализ индивидуальности на микроуровне взаимодействие мозговых
структур И.П. Павлова подвергся дальнейшей разработке в трудах советских
(В.М. Теплов, В.Д. Небылицин) и английских (Г. Айзенк и Дж. Грей)
исследователей.
Теплов и Небылицин говорили о свойствах нервной системы комбинация,
которой характеризует ту или иную индивидуальность. Темперамент понимается
как специальная проблема внутри проблем характера. В.М. Теплов ввел
понятие, динамическая характеристика психической деятельности заключается в том, что оно отграничивает темперамент от содержания духовной жизни
личности (мировоззрение, идеалов, убеждений и так далее). Темперамент, с
одной стороны как психическое проявление свойств нервной системы имеет
прямое отношение природной основы характера. С другой стороны
типологическое свойство нервной системы не менее близкое отношение к
природной основе способностей, к тому, что обычно называют задатками.
Свойства темперамента формально-динамические (психодинамические). Под
свойствами темперамента в психологической традиции понимаются лишь
эмоциональные или эмоционально-волевые свойства. Между тем
психодинамическими свойствами являются, активность и реактивность (В.Д
Небылицин), а такими особенностями характеризующими отдельные
психологические процессы. К ним относятся свойства, в которых
интенсивность протекания психической деятельности. К индивидуальным
проявлениям психодинамические свойств, следует отнести и те, в которой
выражается направленность на специфическую ситуацию, например: эктраверсия
– инторверсия, понимание как субъективирующая и объективирующая
направленность, тревожность как ожидание угрожающей ситуации,
экстропунитивность – как направленность реакции во фрустрирующей ситуации.
По всем признакам понятие психодинамические свойства значительно шире, чем традиционное понимание темперамента как эмоционально – волевых свойств – индивидуальные свойства, определяющие динамику психической деятельности со стороны скорости, интенсивности «вектора» и образующие системы (типы), гоморфные общим типам нервной системы человека.
Центральное значение имеют психодинамические свойства
характеризующиеся «вектором»- эктраверсия, интроверсия, тревожность,
экстропунитивность при фрустрации. Так как каждое из них характеризуется
направленностью, то они более всего сходные с общительностью –
замкнутостью. Тревожность сходна с тревожностью ожидания при общении.
Экстропунитивность при фрустрации сходна с отношениями личности существует
у психодинамических свойств имеющих «вектор».
В.М. Русалов утверждал, что существуют формальные и содержательные свойства личности.
К формальным свойствам относится: темперамент (общая активность, эмоциональность), системные качества, которые формируются по законам генетики, общей конституции.
К содержательным свойствам относится: природные предпосылки, которые формируются под влиянием конкретных социальных факторов, действующих опосредованно через внутренние биологические механизмы.
Ориентировочно можно наметить семь отличительных черт формальных
свойств личности (темперамента) от содержательных характеристик личности. К
темпераменту следует отнести, только такое психическое свойство личности,
которое:
. Наследуется
. Высоко коррелирует со свойствами нервной системы других биологических подсистем (гуморальной, телесной и др.).
. Устойчиво в течение длительного периода жизни человека.
. Универсально и проявляется во всех сферах деятельности и жизни.
. Характеризует меру активного напряжения человека.
. Отражает обобщенное отношение человека к миру, обществу и себе.
. Относительно не зависит от содержания деятельности общения и познания.
Формальные свойства личности (темперамент) не существует само по
себе, а включается в более высокоорганизованные структуры личности.
Темперамент следует рассматривать как задатки второго уровня:
характеристики активности и эмоциональности – важнейшие компоненты
интеллекта, характера и других свойств личности.
А.Н Леонтьев, исходя из принципа социальной детерминации личности, определил, что свойства индивида (в том числе темперамента) взяты сами по себе, и не парализуют свойства личности.
Свойства нервной системы и темперамент – необходимая предпосылка развития личности.
С.Л. Рубинштейн и В.Н. Мясищев свойства темперамента относили к свойствам личности, характеризующие ее динамическую сторону. Свойства темперамента обусловленные только свойствами общего типа нервной системы, но и содержательной характеристикой личности.
Наиболее распространена точка зрения рассматривать свойства темперамента одновременно, как одну из областей свойств личности и как ее природную основу (Б.Г. Ананьев, А.Г. Ковалев, К.К. Платонов). Соотношение физиологического и социально обусловленного в личности понимается как соотношение степени влияния на развитие наиболее общественно значимых свойств личности.
В зарубежной психологии распространен взгляд на психодинамические свойства. Некоторые авторы полагают, что именно первые определили все остальные свойства личности и в своем соотношении характеризуют тип личности.
Г. Айзенк утверждал, что индивидуальные особенности взаимодействуют и
восходят от (активирующей) ретикулярной формации определяют вариации силы
или слабости нервной системы по Павлову, а также параметр экстра или
интровертированности, нейротизма и психотизма (степени реактивности).
Поскольку психодинамические свойства генетически и конституционально
обусловлены, – что все свойства личности, начиная от установок, черт
характера и кончая социальными аттитюдами, политическими убеждениями,
генетически и конституционально детерминированы.
