В Англії вважають, що американці говорять дуже голосно, відзначають їх інтонаційну агресивність. Пояснюється це тим, що американців змушує висловлюватися привселюдно їх повна прихильність до співрозмовника, а також тим, що їм нічого ховати. Англійці ж, навпаки, регулюють звук свого голосу рівно настільки, щоб їх чув у приміщенні тільки співрозмовник. В Америці ж подібна манера ведення ділової розмови розглядається як «шепотіння» і не викликає нічого, крім підозри.
Основа звичайної розмови між єгиптянами - протести. Двоє респектабельних єгиптян можуть голосно кричати один на одного, причому створюється враження, що валиться їхня багаторічна дружба. Насправді ж вони вирішують, хто до кого повинен прийти пообідати. Якщо вас запрошують зайти в гості на чашку кави, ви повинні чемно відхилити пропозицію принаймні з десяток разів, перш ніж дати згоду.
Ми в процесі спілкування нерідко уподібнюємося тому вчителю, що з гіркотою відзначав: «Ну що ж за безглузді учні пішли. Пояснюю, пояснюю, сам уже все зрозумів, а вони не розуміють».
Доти, доки ви пояснюватимете щось не партнеру, а собі, він вас не зможе зрозуміти так, як хотіли б цього ви.
Розуміння вас партнером залежить від багатьох чинників і умов. І не останню роль при цьому грає мовлення. Зупинимось на деяких правилах зрозумілого для партнера мовлення.
1. Грамотність мовлення. Не секрет, що грамотне мовлення партнера викликає бажання слухати його, а від неграмотного - одні неприємності. Неграмотну мову важко слухати, але ще важче зберегти приємне враження про людину, яка говорить з помилками (іноземцю вибачаємо, своєму - ні). Чому ж, знаючи, що неграмотно говорити погано, багато людей із завзятістю, гідною більш цікавого застосування, продовжують робити помилки, причому, як правило, набір помилок у людини той самий. Можна було б перелічити масу причин неграмотного мовлення, але, виходячи з того, що виховання для даної людини - це вже минуле, а оточення, що формувало його мовлення і багато чого іншого, для нього вже історія, зупинимося на головній причині. Що ж заважає людині перестати говорити неграмотно, особливо якщо вона розуміє, що для неї говорити грамотно - це просто необхідно? Лінощі та зневажливе ставлення до партнера - ось головна причина, через яку людина не бажає контролювати власне мовлення, вносити в нього корекцію, домагаючись її граматичної та стилістичної чистоти. Якщо ви хочете навчитися говорити грамотно, навчіться уважно слухати самого себе. Можна скористатися диктофоном для запису своєї промови. До речі, той, хто вперше записує, а потім аналізує свою мову, нерідко просто жахається від того, що він чує на плівці. Подібна робота над собою завжди відплатить сторицею. І як не згадати з цього приводу героїв п’єси Б. Шоу «Пигмаліон» професора Хіггінса і Елізу Дулітл.
Як відомо, видатний давньогрецький політик і судовий оратор Демосфен від природи не був наділений жодною з якостей, необхідних вождю й трибуну. Частий подих, нервовий тик і дефекти мовлення - ось чим нагородила його природа. Він улаштував собі в підземеллі кімнату для занять, що ціла й сьогодні, де займався щодня, а нерідко усамітнювався в ній на 2-3 місяці. Він тренував голос і подих, голосно декламуючи вірші, коли піднімався на гору; він виправляв свою дикцію за допомогою камінчиків, якими наповнював рот, і так говорив, перекрикуючи шум прибою; він годинами стояв перед дзеркалом, відпрацьовуючи міміку й жести; він позбувся мимовільного посмикування лівого плеча, повісивши над ним меч, який щораз колов неслухняне тіло... Він ліпив себе сам, доводячи до досконалості те, що так недбало виконала природа.
Якщо ви зловживаєте словами-паразитами, то краще говорити повільніше, нехай спочатку паузи між словами будуть трохи більшими, ніж хотілося б, але зате ви поступово позбудитеся цієї шкідливої звички.
Якщо деякі слова ви вимовляєте з неправильним наголосом, намагайтесь частіше використовувати їх у мовленні, але контролюючи те, як ви ставите наголос, і поступово почнете робити правильні наголоси.
Перш ніж використовувати у своїй мові якесь нове слово, «дуже науковий термін», не полінуйтеся заглянути у відповідний словник, можливо, тоді ви побачите, що воно означає не те, що ви думали.
2. Експресивність мовлення. Якщо ваш партнер говорить з вами монотонно, невиразно, співає свою «пісню» на одній ноті, то навряд чи його буде приємно слухати. З іншого боку, надмірно експресивне мовлення теж може викликати негативну реакцію, особливо в людини, що звикла до більш спокійної мови партнера.
Повна відсутність жестикуляції, як і її надлишок, теж може створювати труднощі в розумінні мовлення партнера. Затиснута поза, відсутність жестикуляції може сприйматися партнером як невідвертість, закритість від нього, як елемент недовіри. Надмірно велика кількість рухів може сприйматися партнером як ваша непевність у собі чи в тому, про що ви говорите.
Найкраще - бути самим собою, але з орієнтацією на особливості особистості партнера: з одним варто бути трохи стриманішим, з іншим - трохи експресивнішим.
3. Рівень інтелекту. Якщо ви говорите з партнером незрозумілою з погляду термінології мовою, зловживаєте спеціальними висловами, то навряд чи доможетеся прихильності партнера.
«У інтровертованих осіб екстравертовані реакції не спостерігаються навіть у разі амбівалентного ставлення» - для професійних психологів ця фраза зрозуміла, а як бути партнеру - не психологу?
Стежте за своїм мовленням, зіставляючи його з реакціями партнера, і, можливо, зможете вчасно визначити, які з ваших слів йому незрозумілі.
Разом з тим, розмовляючи з високоінтелектуальним партнером, не спрощуйте своє мовлення: це може дати йому підставу запідозрити у вас низький рівень інтелекту.
4. Логічність викладу інформації. Треба стежити, щоб ваші міркування були логічними, послідовними, доказовими.
Звичайне порушення логіки викладу відбувається в результаті того, що людина погано знає матеріал, не готова до обговорення. Можливо, її емоційний стан у даний момент не дозволяє досить логічно викладати власні думки.
Крім того, ваш партнер може сприйняти ваше мовлення як алогічне, якщо ви надмірно занурились у свій внутрішній діалог. Іноді люди не договорюють фразу до кінця, тому що самі її вже чітко уявляють, а партнер, як правило, про це не здогадується.
Логічність викладу, звичайно ж, відбиває і рівень інтелекту, але, крім того, її відсутність може сформувати у партнера думку, що він вступив у ділові відносини з людиною, у якої спостерігаються паталогічні відхилення.
Так що не можна зневажати строгою логікою викладу інформації партнеру.
А чому іноді партнер говорить з вами так, що ви його абсолютно правильно розумієте, але бажання продовжувати спілкування з ним у вас не виникає?
В ефективній діловій комунікації велику роль відіграє прихильність, довіра партнерів один до одного.
Існує безліч шляхів формування сприятливих взаємин з партнером, а кожна людина практично завжди прагне до досягнення таких відносин, використовуючи накопичений у процесі життя досвід спілкування з іншими людьми.
Для того щоб ваша ділова комунікація була ефективною і не обтяжувала вас, необхідно насамперед сформувати в собі установку на психологічний контакт із партнером:
готовність до хоча б тимчасової згоди. Якщо ви з якоїсь причини не зацікавлені в продовженні контактів з даним партнером чи у переговорах протиріччя досягли такого рівня, що в даний момент їх розв’язати неможливо, то від ступеня вашої готовності до тимчасової згоди залежатиме успіх даного етапу вашої комунікації;
повага до партнера, навіть якщо, на вашу думку, він не правий. Ця установка відіграє важливу роль у діловій комунікації. По-перше, кожна людина має право помилятися; по-друге, можливо, те, що ви вважаєте помилкою партнера, зовсім не помилка; по-третє, навіть якщо він свідомо не правий, це зовсім не означає, що з ним не можна домовитися, щоправда, на це буде потрібно більше часу й сил;
відмова від критики особистості співрозмовника і всього того, що стосується його внутрішнього «Я». Критикуйте, та й то обережно, ідею, а не особистість. Якщо ви проведете цю установку через весь контакт із партнером, то зможете завоювати його симпатію й уникнути створення конфліктної ситуації;
щирий інтерес до проблеми партнера. Взагалі установка на щирість - справа добра, хоча її межі повинні бути розумними. Якщо ви надто щиро цікавитиметеся деякими деталями, які партнер не хотів би в даний момент обговорювати, то наполегливість може бути сприйнята ним зовсім інакше, ніж ви це собі уявляєте.
Разом з тим насправді щире ставлення до проблем партнера завжди викликає позитивну реакцію з його боку, сприяє встановленню довіри у відносинах.
Саме такі установки на спілкування з партнером, особливо якщо ви проявлятимете щиро, а не награно, допоможуть вирішити багато проблем ділової комунікації.
Іноді в спілкуванні партнери поведінкою, словами немов спеціально риють яму, у яку провалюється те, заради чого вони вступили в контакт.
Продуктивним прийомом встановлення психологічного контакту з партнером є вживання його імені (імені та по батькові). Знеособлене звертання, як правило, використовується у відносинах, які не містять особистісного компонента. У партнера, ім’я якого ви в діалозі з ним практично не використовуєте, може скластися думку, що він як особистість для вас нічого не уявляє, що він цікавить вас лише тільки як носій якоїсь необхідної для вас інформації, не більше.
Коли ж ви вживаєте ім’я партнера, то даєте можливість йому задовольнити потребу самоствердження як особистості, що, у свою чергу, не може не викликати позитивних емоцій у вашого партнера. А оскільки саме ви в даному разі є джерелом цих позитивних емоцій, то у вашого партнера відбуватиметься формування позитивного ставлення до вас.
Дуже неприємними можуть бути наслідки, ситуації, коли ви, вживаючи ім’я партнера, спотворюєте його. Якщо вам воно відомо до зустрічі, можна записати його в зручному для вас місці, щоб при нагоді можна було б непомітно для партнера підглянути, як його правильно вимовити. Якщо ви чуєте ім’я партнера під час зустрічі з ним уперше, постарайтесь відразу ж повторити його: «Дуже приємно познайомитися, Олена Львівна». У такий спосіб ви закріплюєте у своїй пам’яті правильне звучання імені партнера.
Прийом «добра посмішка» чудово формує довірчість у відносинах між партнерами, знімає багато бар’єрів недовіри, непорозуміння. На щиро усміхнену людину завжди приємно дивитися, є бажання з нею говорити більш відверто. Добрий вираз обличчя, м’яка приємна посмішка ніби дають сигнал партнеру, що вас немає чого боятися, ви не завдасте йому ніяких прикростей.
Ми поступово привчаємося до спілкування без посмішки, у деяких людей навіть викликає подив те, що під час зустрічі з партнером йому треба посміхатися. Відсутність посмішки на вашому обличчі може інтерпретуватися партнером як недоброзичливість, а можливо, і агресивність щодо нього.
Ми побоюємося довіряти людині, яка спілкується з нами без посмішки.
Особливість посмішки полягає ще й у тому, що вона має ефект зараження, і партнер у відповідь на вашу посмішку обов’язково посміхнеться. Звичайно, йдеться про природну посмішку, а не про маску на обличчі. Якщо не має бажання посміхатися, то краще цього не робити - можливо, буде менше ускладнень у комунікації.
Прийом компліменту відомий так давно, що навряд чи хто може з упевненістю сказати, кому й коли було уперше сказано комплімент. Цим прийомом ми часто користуємося в спілкуванні з партнером, прихильність якого хочемо завоювати.
Слід відразу ж обмовитися, що під компліментом ми маємо на увазі деяке перебільшення позитивних якостей партнера. Лестощі ж - це чи надмірне збільшення яких-небудь позитивних якостей, чи приписування партнеру переваг, яких у нього зовсім немає.
Від вдалого компліменту ваш партнер сповниться почуттям власної значущості, навіть якщо він твердо усвідомлюватиме, що ви йому робите комплімент. Не шкодуйте для гарного партнера добрих слів - це потім відплатиться.
Іноді в спілкуванні з іншими людьми застосовуються прийоми, що руйнують позитивний процес розвитку відносин. Як саме іноді поводяться ці комікадзе ділової комунікації?
У діалозі з партнером припускають такого висловлення: «Це зовсім неправильно, як же ви цього не розумієте, це ж дурість».
Розраховувати на позитивний розвиток відносин після такого твердження все одно, що чекати, коли проросте смажене насіння соняшника.
Давати партнеру або тому, про що він говорить, негативну оцінку - шкодити собі.
Не менший негативний ефект має також ігнорування партнера. Якщо ваш партнер помічає, що все, що він вам говорить, абсолютно вас не цікавить, більш того, ви тією чи іншою мірою зневажаєте його висловленнями, а можливо, ваша зневага стосується й особистості партнера, то навряд чи таку міжособистісну взаємодію можна назвати вдалою.
Прояв егоцентризму з вашого боку в спілкуванні з партнером може також істотно ускладнити процес формування довірчості у ваших відносинах.
Якщо ви намагаєтеся знайти в партнера розуміння тільки тих проблем, що хвилюють вас, і не берете до уваги того, що хвилює партнера, то й він може побудувати своє спілкування з вами відповідним чином.
Неаргументоване випитування нерідко створює серйозний бар’єр у розумінні партнерами один одного. Партнер розуміє, що, ставлячи одне запитання за іншим, ви явно переслідуєте якусь мету, але він ще ніяк не може зрозуміти, чого ж ви домагаєтеся. Це може викликати недовіру, а нерідко й роздратування щодо вас. Отже, не зловживайте кількістю запитань, а стосовно деяких з них необхідно пояснити, чому й навіщо вас цікавить саме ця інформація.
Добрі поради як встановлювати й підтримувати позитивні відносини з іншими, дає Дейл Карнегі:
виявляйте щирий інтерес до інших людей;
посміхайтесь;
пам’ятайте, що для людини звук його імені є найсолодшим і найважливішим звуком у людському мовленні;
будьте гарним слухачем, заохочуйте інших розповідати про себе;
ведіть розмову в колі інтересів вашого співрозмовника;
давайте людям можливість відчути значущість - і робіть це щиро.
Можна рекомендувати таку послідовність використання різних типів запитань:
для першого етапу, на якому піднімаються нові проблеми, характерні відповіді «так - ні»;
на наступному етапі, коли розширюються межі сфери передачі інформації і відбувається збір фактів та обмін думками, варто ставити переважно відкриті та дзеркальні запитання;
після етапу передачі інформації настає етап закріплення й перевірки отриманої інформації, на якому переважають риторичні запитання і запитання на обмірковування;
насамкінець, намічаючи новий напрям інформування, ми використовуємо переломні запитання.
Чого ми домагаємося такими запитаннями? У будь-якому разі ми уникаємо чи істотно знижуємо небезпеку «бесіди-сварки». Адже будь-яке твердження чи констатація, особливо не підкріплені очевидними фактами, викликають у співрозмовника протест, дух протиріччя і контраргументи у відкритій чи прихованій (внутрішній) формі. Якщо ж ми модифікуємо ці твердження і надаємо їм форми запитання, тим самим значною мірою їх пом’якшуючи, то співрозмовник сприйме їх легше, іноді навіть як свою власну думку (завдяки риторичним запитанням та запитанням на обмірковування).
Передача інформації та підготовка до аргументування відбуваються вільніше, легше, якщо співрозмовник стає більш щирим і виявляє свої слабкі сторони ще до того, як ми підготували аргументи, які враховують його цілі й побажання. Зрозуміло, що застосування техніки опитування прийнятно тоді, коли нам потрібно одержати від співрозмовника професійну інформацію і коли наша мета полягає в тому, щоб краще пізнати й зрозуміти його.
Крім того, за допомогою запитань ми максимально активізуємо співрозмовника і даємо йому можливість самоствердитися, чим полегшуємо розв’язання свого завдання.
Важливу роль у регулюванні розмови відіграють репліки, які можна поділити на творчі та руйнівні.
Творчі репліки:
застережливі («Не будемо вирішувати всі проблеми відразу! Краще обговоримо їх окремо»);
заспокійливі («Помилитися може кожен, і ми з вами - не виняток! Проаналізуємо краще ситуацію ще раз»);
схвальні («Ви так добре все обґрунтували, що з вами не можна не погодитись!»);
уточнювальні («Не могли б ви роз’яснити свою позицію з питання…»; «Ви справді цьому не вірите?»);
констатаційні («Отже, наші погляди збіглися!»);
роз’яснювальні («З цього питання мій погляд трохи інший ніж ваш, тому що…»).
Руйнівні репліки:
провокаційні («Ви багато говорили, але не зрозуміло, що Ви хотіли сказати». Такі репліки не з приємних. До того ж вони провокують загострення суперечки);
скептичні (класичним прикладом може служити афоризм Сократа: «Я знаю лише одне - що я нічого не знаю. Інші не знають навіть цього»);
злосливі (Цікавий випадок траплявся з лідером консерваторів Уінстоном Черчіллем в англійському парламенті. Черчілль любив «щипати» своїх опонентів-лейбористів. У процесі полеміки одна літня, не дуже красива дама-лейбористка в запалі суперечки кинула: «Містер Черчілль, Ви нестерпні! Якби я була Вашою дружиною, то підлила б Вам у каву отруту!». На що незворушний Черчілль відповів «Якби Ви були моєю дружиною, то я б цю отруту з насолодою випив…»);
погрозливі: («Якщо Ви будете так наполягати на своєму, то ми ні про що не домовимося!». Це погроза піти від переговорів, а з іншого боку - ультиматум, небажання зрозуміти й прийняти вашу позицію);
повчальні («Вам не слід наполягати на Вашому підході, тому що…»);
відхід від проблеми («Давайте обговоримо що-небудь ще…»; «Давайте поговоримо про що-небудь інше!»).
Ці репліки не тільки не сприяють просуванню до істини, а й серйозно ускладнюють розмову, створюють атмосферу протистояння.
Для того щоб свідомо використовувати можливості оптимізації вербальної взаємодії, можна спиратися на загальні правила відповідей на питання і репліки:
на складні проблемні запитання відповідайте, якщо маєте продуманий варіант вирішення проблеми. Якщо такого варіанта ви не маєте, то краще не імпровізувати, тому що можете набратися сорому;
якщо запитувач використовує у запитанні негативні, некоректні слова й фрази, то не треба під час відповіді їх повторювати;
на провокаційні запитання й репліки краще не відповідати. У крайньому разі треба перевести розмову на самого запитувача чи на характер запитання;
чим емоційніше запитання чи репліка, тим коротшою повинна бути відповідь;
чим більше запитувач переповнений емоціями, тим спокійніше треба йому відповідати.
Страницы: 1, 2
