- мова, її зміст, спрямованість, логічність, тривалість, експресивність, особливості лексики, граматики, фонетики;
- виразні рухи, міміка і пантоміміка, жести, експресія особи, очей, тіла;
- рухи, переміщення і пози людини, дистанція між людьми, зближення, зіткнення;
- фізична дія на іншу людину, поплескування, погладжування, підтримка, сумісні дії, відштовхування, поштовхи, удари і т.п./.
Важливе значення для складання психологічного портрета має аналіз зовнішнього вигляду людини: особливостей його одягу і манери одягатися, акуратність в носінні одягу, проходження або ігнорування моди, наслідування в носінні одягу іншим людям /часто видатним артистам, спортсменам, політикам і др./ і так далі
Наприклад, для визначення ступеня причетності людини до кримінального світу і складання його відповідного портрета необхідно піддати аналізу[17,с.68]:
- особливості мови (присутність або відсутність жаргону, спрямованість і зміст мовної діяльності і тому подібне)
- зовнішній вигляд (особливості одягу, зачіски, наявність татуїровок і тому подібне)
- динаміку спілкування і оточення людини (зміст комунікацій, їх мета, специфіка звернення людей один до одного, наявність кличок, емоційного тону звернення і тому подібне)
- динаміку особистої поведінки людини і ступінь його участі в кримінальних діях.
При спілкуванні з людьми, що знаходяться в "небезпечних" станах або наркотичне сп'яніння, відхилення від психічної норми надзвичайно важливо контролювати зовнішні параметри поведінки, оскільки по ним можна визначити мотивацію їх подальших дій.
Ефективність професійного спілкування визначається також ступенем відповідності реальних психологічних портретів взаємодіючих осіб еталонним образам-уявленням про вимоги, що пред'являються до їх особи і діяльності на конкретній посаді.
При складанні первинного психологічного портрета правопорядку особи, що взаємодіє з працівником органів, доцільно орієнтуватися на аналіз наступних параметрів особи:
- спрямованість мотиви, життєві концепції і плани, ціннісні орієнтації, установки, схильності, бажання,;
- особливості поведінки, уміння, навики, звички, життєвий і професійний досвід, стереотипи
- якості, що виражають відношення до різних сторін дійсності;
- психологічні властивості і процеси процесів і властивостей інтелектуальної, пізнавальної і емоційно-вольової сфери
-соціально-психологичні особливості поведінки і міжособовий статус, ролі, стиль життя і роботи, культура комунікативної поведінки і стиль спілкування, соціально-психологічні якості
- біопсихічні властивості темперамент, статеві і вікові особливості, стан здоров'я, патопсихологічні якості.
Основними способами побудови психологічного портрета в процесі професійного спілкування можуть виступати: емпатія, рефлексія, стереотипізація, індивідуалізація.
Емпатія як спосіб психологічного аналізу дозволяє | в емоційні стани осіб, що взаємодіють в тій або іншій життєвій ситуації.
Рефлексія грунтується на пізнанні і оцінці працівником органів правопорядку своєї позиції і роздумах про позицію іншої людини, хід його думок, його найближчих і перспективних планів поведінки[3,с.20].
Стереотіпізация будується на основі перенесення виявлених в практиці співробітника типових способів поведінки, типових властивостей тієї або іншої особи на конкретну ситуацію спілкування.
Індивідуалізація - спосіб аналізу поведінки і рис особи людини, в основі якого знаходиться виявлення особливих психологічних прикмет, індивідуальних особливостей діяльності, його умінь і навиків.
Другий етап професійного спілкування характеризується діями працівника органів правопорядку, направлених на створення відповідних умов і психологічних передумов ефективних комунікацій. Найважливішою передумовою ефективного спілкування є виявлення основної репрезентативної системи правопорядку людини, що взаємодіє з працівником органів, і опора на неї в процесі безпосереднього контакту.
Д. Гріндер і Р. Бедлер - творці теорії нейролингвістичне програмування відзначають, що є три основні вхідні канали, через які люди отримують інформацію про навколишній світ: зір, слух і кінестатичесне відчуття що є комплексом відчуттів, заснованих на дотику, нюху, положенні тіла в просторі і т.п.
Кожна людина має найчастіше вживану їм репрезентативну систему з числа трьох вказаних систем, яка може відрізнятися від репрезентативної системи іншої людини. Недостатній облік провідної репрезентативної системи людини в процесі спілкування може привести до взаємного нерозуміння, труднощів у взаємодії[20,с.14].
Як визначити провідну репрезентативну систему людини? Є декілька способів визначення, яка з репрезентативних систем /визуальна, аудіальна, кінестатична є такою, що веде у конкретної людини. Перш за все, слід звернути увагу на слова, якими чоловік описує свій життєвий досвід і найчастіше вживає в процесі спілкування. Ці слова називаються предикатами. Предикати виявляються у вигляді дієслів, прикметників і говору, використовуваних людиною в конкретних пропозиціях.
Розглянемо предикати, найчастіше вживані у відповідній репрезентативній системі.
Репрезентативні системи /модальності/.
1. Візуальна:
- Предикати: представте, яскраво, мабуть, прозоро, перспектива, ясно, бачити, дивитися, стежити, сліпуче і тому подібне
- Пропозиції:
Моя робота виглядає байдуже. Життя так тьмяне. Це проливає більше світла на це. Цей образ залишиться в моїй пам'яті. Я щасливий, що ми з Вами дивимося на це одними на це одними очима. Давайте подивимося на це. Це дуже невизначено, щоб розглянути.
2. Аудіальна:
- Предикати: послухайте, голосно, співзвучно, логічно, тихо, скрикнути, сказати, почути, різко і тому подібне
- Пропозиції:
Це правильне рішення прозвучало в мені. Це просто шепіт. Це дуже великі розбіжності в наших відносинах. Я прагнув говорити собі: "Ти не можеш робити нічого правильно". Це дуже далеко від ритму.
3. Кінестатична:
- Предикати: відчуваю, зручно, легко, важко, напружуватися, торкнутися, сирий, відчувати, нудно і тому подібне
- Пропозиції:
Це викликає неоднозначні відчуття. Він гарячий. Вона - холодна риба. Ця річ тисне на мою пам'ять. Так, я відчуваю щось вище за це.
Спостереження за людиною і звернення уваги на предикати, вживані їм в процесі комунікацій, дозволяє визначити його ведучу репрезентативну систему. Як наслідок цього з'являється завдання побудови діалогу з урахуванням мови взаємодіючої людини, тобто її основної репрезентативної системи[17,с.25].
Для того, щоб партнер по професійному спілкуванню розумів співробітника органів правопорядку останньому необхідно вибирати предикати, що узгоджуються з предикатами взаємодіючої особи. Прагнучи отримати потрібну інформацію, доцільно будувати свої питання, орієнтуючись на провідну систему партнера по спілкуванню.
Відсутність такого підходу може привести до нерозуміння і неефективності спілкування. Ефективність такого спілкування часто рівна нулю, оскільки комунікація будується в системах різних предикатів. Завдання співробітника органів правопорядку полягає тут в наступному: а відповідно до вказаних способів модальність партнера по спілкуванню; до партнера з предикатами, що відображають його основну репрезентативну систему.
Другий етап професійного спілкування має також метою планування змісту і умов майбутнього контакту. Такий план повинен включати наступні параметри:
- мета спілкування;
- передбачувані результати;
- місце безпосереднього контакту;
- прийоми і способи дії на партнера;
- прийоми зняття напруженості у відносинах і вирішення виникаючих протиріч;
- необхідність присутності в процесі спілкування третіх осіб;
- нормативні вимоги до організації спілкування;
- способи фіксації, отриманій інформації /протоколи, стенограми, накази і т.п./;
- час спілкування і тривалість контакту і ін.
Третім етапом професійного спілкування є безпосередній контакт працівника органів правопорядку з іншими особами/працівниками правоохоронних органів, підозрюваними, свідками і так далі, що має на меті отримання певної інформації і дія на партнера.
Можна виділити два різновиди професійного спілкування: (спілкування з колегами і керівниками органів правопорядку) і позаорганізаційне професійне спілкування (спілкування з громадянами, правопорушниками, представниками органів влади і т. д.). Безумовно, існує специфіка в цих видах спілкування, але є і загальні психологічні закономірності.
Спілкування працівників органів правопорядку може ускладнюватися тими або іншими труднощами, різними чинниками діяльності. До основних труднощів внутрішньо-організаційного спілкування слід віднести:
- перевантаженість в тому числі і невластивими виконуваним за посадою
- відсутність чіткої регламентації взаємодії і невизначеність посадових обов'язків працівників;
- різні інтереси у взаємодіючих посадових осіб;
- недостатня професійна підготовленість до спільної роботи;
- функціональна відособленість окремих працівників і підрозділів.
Вказані труднощі нерідко ведуть до суперечностей, розбіжностей і конфліктів між взаємодіючими працівниками органів правопорядку.
Специфіка позаорганізаційного спілкування співробітників правопорядку (контакти з підозрюваними, обвинуваченими, свідками, очевидцями, потерпілими, заявниками і т. д.) виявляється в тому, що воно відбувається в рамках докладного нормативно-правового врегулювання і характеризується додатковими труднощами, пов'язаними з подоланням внутрішнього опору з боку ряду осіб, небажання співробітничати, нещирості і брехні і так далі Всі ці вказані обставини приводять до утруднених умов спілкування і значного психологічного навантаження працівників правопорядку[14,с.33].
Представляють значний науково-практичний інтерес способи і прийоми виявлення брехні і нещирості в поведінці і мові людей, що контактують з працівником органів правопорядку. Його уміння по найдрібніших штрихах мовних висловів, обмовок, невідповідностей в оповіданні, а також не основі невербальних дій/жестів, поглядів, поз співрозмовника визначити ступінь щирості є заставою успішного вирішення службових завдань в процесі спілкування.
Четвертим етапом в динаміці професійного спілкування є усвідомлення працівниками органів правопорядку результатів і наслідків контактів, оскільки взаємодія неможлива без оцінки успіху або невдачі, успіху або неуспіху, без виявлення чинників, які сприяють спілкуванню або ускладнюють його.
У психологічній літературі велика увага приділяється тому, як чоловік оцінює характер спілкування і взаємин з іншими особами, даються певні рекомендації по вдосконаленню точності оцінок контактів з іншими людьми.
Основними чинниками, які впливають на ефективність спілкування в професійній діяльності співробітників ОВС, є наступні:
1. Особа самого співробітника. Особливо такі якості, як товариськість, уміння вивчати психологічні особливості співбесідника і використовувати ці дані, уміння і готовність встановлювати контакт навіть при несприятливих обставинах, уміння розговорити людину, підтримати бесіду і вести допит при необхідності навіть в перебігу тривалого часу[14,с.43].
2. Психологічні особливості і психічні стани людей, з якими співробітники вступають в спілкування.
3. Умови спілкування, в ході яких воно відбувається.
4. Зміст оперативно-службових завдань, тобто, ради чого власне відбувається спілкування.
Співробітники ОВС спілкуються з самими різними категоріями громадян, що володіють своїми індивідуальними особливостями, зумовленими психічною конституцією, типом темпераменту і характеру, різним життєвим досвідом, індивідуальними формами віддзеркалення дійсності, різним загальноосвітнім і культурним рівнем, зі своїми ідеалами, переконаннями, інтересами, відносинами, мотивами, цілями, світоглядом, спрямованістю.
Природно, що для підвищення ефективності спілкування, виступаючого найважливішою умовою успішності вирішення оперативно-службових завдань, співробітник повинен бути універсалом в спілкуванні, уміти спілкуватися, розташовувати до себе і встановлювати психологічний контакт як з урахуванням всіх вищезгаданих індивідуально-психологічних особливостей громадян, з якими його зіштовхує діяльність, так і з урахуванням їх вікових, національних, статевих особливостей, їх соціального і процесуального положення і інших якостей.
Різні особливості має спілкування із заявниками, потерпілими, добросовісними свідками і особами, що сприяють співробітникам ОВС; правопорушниками, злочинцями, недобросовісними свідками і іншими особами, що надають протидію співробітникам ОВС; жінками; неповнолітніми і молоддю; обличчями середнього віку; немолодими і старими; посадовими особами; віруючими з урахуванням їх віри; психічно хворими і іншими категоріями громадян.
Залежно від категорії громадян співробітник визначає свій стиль спілкування, позицію і роль, обирає засоби, способи спілкування. У основі лежить розуміння типових проблем тих категорій громадян, з якими спілкується співробітник, значущості для них самого спілкування, їх інтересів, потреб і так далі[12,с.23].
2.2 Методика встановлення психологічного контакту
Під психологічним контактом в психології спілкування розуміється вже не будь-який контакт, в який люди вступають, спілкуючись, а контакт із знаком плюс, що оптимізує спілкування. Стосовно діяльності співробітників ОВС психологічний контакт - це ситуативний стан взаємин співробітника з громадянином, що характеризується досягненням взаєморозуміння і зняттям бар'єрів, що перешкоджають спілкування в цілях отримання інформації або здійснення яких-небудь дій, значущих для успішного вирішення оперативно-службових завдань.
Для встановлення такого контакту неодмінною умовою є подолання психологічних бар'єрів, які утрудняють досягнення взаєморозуміння, викликають настороженість, недовір'я і інші негативні психологічні явища. Найбільш відомими у ряді таких бар'єрів є смислові, інтелектуальні, емоційні, мотиваційні, вольові і тактичні[11,с.23].
Смисловий бар'єр полягає у виключенні зі свідомості всього, що зв'язане по сенсу з небезпечною зоною, тобто людина вимикається із спілкування, якщо зачіпається небезпечна для нього зона. Тому ще в старому поліцейському керівництві містилася рекомендація не називати на початку спілкування прямо здійснене злочинцем діяння, замінюючи його нейтральним по сенсу словом: не вкрав, а узяв, не убив, а ударив і так далі Тут діє той принцип, що в будинку повішеного не говорять про мотузок.
Як мотиваційний бар'єр може виступати небажання в даний момент вести відверту розмову, упереджене відношення до працівників ОВС, боязнь мести злочинців, небажання нести відповідальність за скоєне.
Інтелектуальний бар'єр викликається помилками невірного сприйняття один одного, особливостей мови партнерів по спілкуванню, відмінностями рівня освіти, обізнаності в певних питаннях.
Емоційний бар'єр може бути обумовлений як негативними відчуттями, які випробовують партнери по спілкуванню один до одного, так і їх емоційними станами: пригніченістю, дратівливістю, нестриманістю, агресивністю, озлобленістю, а також емоційною нечутливістю, яка часто злочинцями спеціально тренується.
Вольовий бар'єр має місце, якщо форсується підпорядкування своїй волі партнера по спілкуванню або він зв'язаний обіцянкою не вступати в контакт третьою особою, а також не може подолати інших поведінкових установок[17,с.43].
Тактичний бар'єр полягає в тактиці поведінки, направленої на опір через контраргументи. У основі цього бар'єру лежать заготовки - софізми, формули відповідей, які нейтралізують результат дії. Наприклад: ”Крадуть всі, особливо ті, хто має владу!”
Встановлення психологічного контакту направлене на досягнення певного рівня взаєморозуміння, взаємного ухвалення співробітником і громадянином один одного як осіб, здатних вирішувати свої проблеми, не орієнтуючись на конфліктний тип відносин. На основі встановлення психологічного контакту ослабляється здібність громадян до надання протидії вирішенню професійних завдань, психологічної дії в діловій сфері.
Психологічний контакт - це завжди певний позитивний стан міжособових відносин. Нерідко виникає необхідність поглибити психологічний контакт і встановити з конкретною особою довірчі відносини, що відрізняються від психологічного контакту довірою співробітникові конфіденційної інформації для вирішення оперативно-службових завдань.
Практикою розроблені і дослідниками узагальнені спеціальні прийоми і засоби, які викликають у людини, з якими спілкується співробітник, прагнення взаємодіяти і досягати згоди і довірчих відносин. Це спеціальна технологія встановлення психологічного контакту, з якою ви сьогодні ознайомитеся. Вашій увазі пропонується методика контактної взаємодії (МКВ) Л.Б. Філонова, успішно вживана для встановлення психологічного контакту співробітниками ОВС.
МКВ включає три принципи і шість стадій зближення при встановленні психологічного контакту
Принципи зводяться до наступного:
1. принцип послідовності. Він полягає в необхідності послідовного проходження стадій зближення, що означає два моменти:
а) не можна випереджати стадії або пропускати, інакше можливий конфлікт
б) не можна тривало зупинятися (затримуватися) на стадіях, інакше контакт перестане розвиватися.
2. принцип орієнтації. Він означає, що перехід до наступної стадії зближення здійснюється шляхом орієнтації на ознаки (показники) завершеності попередньої стадії (на різних стадіях це можуть бути різні ознаки: очікування, подолання нерозуміння, настороженості, розслаблення і заспокоєння, скорочення пауз при відповідях, зменшення односкладових відповідей, готовність підтримувати розмову, щось повідомити, сприйняти дію і так далі). Досвід розрізнення цих показників отримується тренуванням (до 12 разів), після чого вони розпізнаються інтуїтивно.
3. принцип виклику прагнення до зближення. Він означає необхідність акценту на виклику такого прагнення у особи, з якою ми спілкуємося. Ініціатор контакту викликає інтерес до своєї особи, вселяє свою необхідність, важливість.
Самі стадії зближення виділяються за переважним способом дії. Послідовно проходять при повноцінно встановленому психологічному контакті наступні шість стадій зближення:
1. стадія накопичення згоди. У цій стадії необхідно добитися, щоб на початку спілкування чоловік кілька разів сказав чарівне слово “Та і жодного разу не сказав слова “ні”. При цьому не має значення, з приводу чого досягається згода, а важлива лише його кількість. Необхідно і самому не заперечувати і навіть погоджуватися фразами типу: ”Можливо”, «Допустимий» і тому подібне навіть у разі незгоди. Питання на згоду слід ставити, виходячи з відомих, очевидних речей, від погоди до факту виклику на допит: ”Сьогодні така-то погода!?” - “Так”. “Вам неприємний виклик в міліцію? Ви говоритимете правду? Ви хочете швидше звільнитися?” і тому подібне
