Якщо стосунки зі слухачами стали теплішими, то більше не потрібно вживати надто дистанційне звертання, однак воно має бути без недоречної близькості. Звертання завжди служить для підтримки контакту зі слухачами, причому щоб його правильно вжити, потрібні ще певний досвід і своєрідне тонке чуття.
Крім того, дуже важливою є налаштованість на слухача, на аудиторію. Не слід недооцінити або переоцінити їх. Завжди легше говорити, звертаючись до однорідного складу слухачів (фахівців, студентів, колег). Перед неоднорідним складом аудиторії говорити набагато складніше.
Нелегко одночасно говорити правильно як з фахівцями, так і з дилетантами (надто велика різниця в освіті). На жаль, небагато ораторів можуть налаштувати себе на різні склади слухачів. Деякі, блискуче опанувавши академічне мовлення, не володіють популярною мовою, що заважає їм легко перебудуватися і вільно спілкуватися в будь-якій аудиторії.
Так, Гамільтон говорив: «Настройся на своїх слухачів. Подумай про те, що більше привертає їхню увагу, що вони хотіли б почути, що в них викликає приємні спогади, і натякни на речі, про які вони знають».
Потрібно завжди ставити себе на місце слухача, особливо якщо в промові висловлюється певна думка. Оратор повинен не тільки уявити слухача, а й відчути його. Які ці люди, що мене слухають? Що вони думають, що вони відчувають, що вони знають, що хотіли б почути і що я повинен їм сказати? Чи буде те, що я хочу сказати, новим для слухача чи я ломлюся у відчинені двері?
Усе, що говорить оратор, може бути і добре, і правильно, однак слухачу це нецікаво. Слухачу завжди цікаві факти й думки, що стосуються його самого.
Отже, увага слухачів завойована. Як її утримати й підсилити? Для цього існує багато засобів. Розглянемо лінгвістичні засоби, які допомагають впливати на слухачів.
Найважливіше правило говорить: все абстрактне варто уявити наочно, за допомогою влучних порівнянь і прикладів, а також образів і коротких розповідей, що включаються в промову. Відшукуйте гарні приклади і порівняння: вони створюють ясність, тому що пов’язані з відомим, а це відоме є містком, який допомагає розумінню. Невеликі спогади про пережите, вставлені в промову анекдоти — усе це урізноманітнює промову. Пам’ять слухачів довго утримує захоплюючий опис події.
Порівняння рідко коли має доказову силу. Однак завдяки наочності, а часто й дотепності, їх охоче використовують. Найліпше запам’ятовуються смішні порівняння.
Повтор викликає спогад, глибше закріплює основну думку, підвищує переконливість промови. Існує велика кількість основних видів повторів:
дослівний повтор («Ніхто, абсолютно ніхто не має на це права!»);
частковий повтор («Я кинув докір опоненту один раз, я дорікнув йому в другий раз»);
розширений повтор: Цицерон не обмежився скупою констатацією факту: «Усі ненавидять тебе, Пізо». Він продовжував далі, деталізуючи: «Сенат ненавидить тебе…римські вершники не виносять твого виду… римський народ бажає твоєї загибелі… вся Італія проклинає тебе…».
Заклик (вигук): ним охоче користуються в промовах, у яких необхідно висловити певну думку. Заклик — це наполегливе звертання до слухачів (у більшості випадків коротке і точне): «Подумаємо при цьому!». Вигук не вживається часто, тому що його дія зменшується. Вигук повинен бути переконливим і ненастирливим.
Цитування: деякі оратори прикрашають свою промову безліччю цитат, та вони необхідні в наукових лекціях, а у популярних виступах швидко стомлюють слухачів.
Попередженням ви створюєте у слухачів підвищене чекання. Наприклад: «Я хочу вам докладно пояснити»; «Я хочу це чітко показати на прикладі»; «…Ви будете здивовані тим, які для цього є підстави…» тощо.
Гра слів з «підтекстом» охоче сприймається слухачами. Будь-яка гра слів заснована на багатстві зв’язків мовлення. Наприклад, американський президент Кеннеді якось закінчив свою промову так: «Ми не боїмося ніяких переговорів, але ми ніколи не станемо вести переговорів зі страху».
Натяк — це ефективний прийом, що прояснює, загострює висловлення. Нерідко це натяк на яке-небудь висловлення чи факт. Наприклад: «Мені не треба пояснювати вам доклад- но, які наслідки матиме ця подія...»; «Ви вже знаєте, до чого я хилю».
У разі вживання натяку важливо прилучити слухача до спільного міркування. Наведемо ще один приклад.
Ірландський проповідник Джонатан Свіфт був кафедральним оратором, що вселяв страх уїдливими натяками. «Люб’язні парафіяни, — почав він якось, є три види порочної гордині, іменовані гординею народження, гординею багатства і гординею таланту. Про третій гріх я поширюватися не буду, тому що серед вас немає нікого, у кого він на совісті».
Вставка — це зауваження, яке робиться мимохідь. Її функція — прилучити слухача до моменту висловлення («...але, можливо, ви ще не цілком поділяєте мій погляд, тому я хочу привести вам докази...»).
Ще один цікавий прийом — це прийом парадоксального цитування. Він може використовуватися для створення певного емоційного настрою слухачів. Так, для підготовки аудиторії до сприйняття своїх ідей один з лекторів, що виступав з проблем молоді, звернувшись до аудиторії, прочитав такі цитати.
1. «Наша молодь любить розкіш, вона погано вихована, вона насміхається над начальством і анітрошки не поважає старих» (Сократ, 470—399 рр. до н. е.).
2. «Я втратив усякі надії відносно майбутнього нашої країни, якщо сьогоднішня молодь завтра візьме у свої руки кермо влади, тому що ця молодь нестерпна, невитримана, просто жахлива» (Гесиод, 720 р. до н. е.).
3. «Наш світ досяг критичної стадії. Діти більше вже не слухають своїх батьків. Мабуть, кінець світу вже не дуже далекий» (єгипетський жрець, що жив за 2000 років до н. е).
4. «Ця молодь розтлінна до глибини душі. Молоді люди ворожі і недбайливі. Ніколи вони не будуть походити на молодь колишніх часів. Молоде покоління сьогоднішнього дня не зуміє зберегти нашу культуру». (Виявлено на глиняному горщику, знайденому серед руїн Вавилона, вік горщика — більше 3000 років.)
Коли частина слухачів оплесками підтримала висловлені думки, тому що вони збігалися з їхніми власними оцінками сучасної молоді, лектор назвав імена авторів цитат.
Усі перелічені засоби взаємодіють один з одним за допомогою різноманітних зв’язків, причому часом один засіб «убудований» в інший. Варто мати на увазі, що їх не рекомендується застосовувати занадто купчасто, інакше їх дія притупляється. Багато хто з мовців застосовують ці засоби неусвідомлено, але під час підготовки промови потрібно свідомо «вбудовувати» ці засоби в її структуру. Ораторські прийоми повинні бути представлені в промові в повному обсязі.
4. Як закінчувати виступ. Немаловажним є те, як закінчити виступ. Тому що слухачі швидше за все найдовше пам’ятатимуть прикінцеві фрази.
Ніколи не можна закінчувати виступ словами: «Ось приблизно все, що я хотів сказати з цього питання. Мабуть, на цьому я закінчу».
Закінчуйте виступ, але не кажіть про те, що ви закінчуєте.
Розглянемо деякі варіанти можливого завершення виступу:
зробіть коротке резюме висловлених вами положень; оратор роздумував над своїм виступом протягом певного часу, однак всі ідеї, що він висловив є новими для слухачів; вони влучають у слухачів, подібно заряду дробу. Деякі з них можуть торкнутися їх, але більшість пролітає мимо. Слухачі можуть пам’ятати безліч речей, але нічого точно. Один ірландський політичний діяч говорив із приводу виступів: «Спочатку розповісти публіці, що ви збираєтеся розповісти їй, потім розповідайте, а потім розповісти їй про те, що ви вже розповіли», таким чином дайте короткий огляд сказаного і резюме;
зробіть слухачам відповідний комплімент;
викличте посмішку чи сміх;
процитуйте відповідні поетичні рядки.
Підготуйте гарний початок і гарне закінчення виступу, зробіть так, щоб вони були пов’язані між собою. Завжди закінчуйте свій виступ раніше, ніж ваші слухачі захочуть цього.
5. Риторичні прийоми до публічного виступу. Ділова риторика припускає насамперед урахування чинників, які істотно впливають на комунікативне спілкування.
Перший чинник — це урахування складу аудиторії, тобто того, що характеризує її культурно-освітні, національні, вікові та професійні особливості.
Другий чинник припускає урахування змісту й характеру самого виступу. Слід зазначити, що неприпустимо авторитарний тон і безапеляційність висловлень. Необхідно виявляти довіру до людей, радитися з ними в процесі виступу.
Третій чинник вимагає об’єктивної самооцінки оратором своїх індивідуально-ділових якостей, компетентності в тих питаннях, які порушені у виступі. Важливо не переоцінювати і не занижувати свою підготовленість.
Умовно виділяють такі види комунікативного спілкування:
менторський — повчальний;
такий, що надихає, — підвищує людей, вселяє в них віру у свої духовні сили й особистісні якості;
конфронтаційний — зухвалий, викликає у людей бажання заперечувати, не погоджуватися;
інформаційний — орієнтований на передачу слухачам певної інформації, відновлення в їхній пам’яті будь-якої інформації.
Діловим людям варто прагнути всіляко уникати менторського тону в процесі спілкування, а також того, щоб у міру професійних успіхів у них у голосі не з’явилися повчальні нотки, властиві йому. Під час спілкування не повинно бути ніякої пози, ніякого прояву своєї інтелектуальної переваги над людьми, ігнорування їхньої реакції на інформацію, що викладається.
Інформаційна манера комунікативного спілкування не користується популярністю в ділових людей. Вони найчастіше звертаються до тієї манери спілкування, яка надихає, а в окремих випадках використовують конфронтаційну манеру. Звичайно ця манера знаходить своє застосування як прийом активізації уваги слухачів, допомагає втягувати їх в обговорення проблеми.
Умінню говорити, чи ораторського мистецтва, навчали ще в античності. Воно припускає уміння точно формулювати свої думки, викладати їх доступною для співрозмовника мовою, орієнтуватися в спілкуванні на реакцію співрозмовника. Для успішного ділового спілкування життєво необхідно опанувати основи культури мовлення.
Мовлення в діловому спілкуванні спрямоване на те, щоб переконати співрозмовника у правильності своїх поглядів і схилити до співробітництва.
Переконливість визначається:
психологічними чинниками, самою атмосферою бесіди, що може бути сприятливою чи несприятливою, доброзичливою чи недоброзичливою;
культурою мовлення.
Мовленнєва культура в діловому спілкуванні виражається в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду й у звертанні до співрозмовника зрозумілою для нього мовою. Під час ділової розмови потрібно вживати прості, ясні й точні слова, грамотно формулювати свою думку. Недарма існує висловлення «ріже слух».
У книзі Зігерта і Ланг «Керівник без конфліктів» виокремлюються типові помилки, пов’язані з орієнтацією на себе, що не дозволяють донести свою думку до співрозмовника.
Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на співрозмовника, то ми:
не організовуємо свої думки перед тим, як їх висловлюємо, а говоримо спонтанно, вимагаючи, щоб інші «встигали» за нами;
через недбалість чи невпевненість не виражаємо своєї думки точно, тому вони набувають двозначності;
говоримо надто довго, отже, слухач до кінця нашої промови вже не пам’ятає, про що йшлося спочатку;
продовжуємо говорити, не зважаючи на те, чи реагує слухач.
Промови без орієнтації на співрозмовника мають форму монологу. Сума втрат інформації за монологічного спілкування може сягати 50 %, а в деяких випадках — і 80 % обсягу вихідної інформації.
Відомі такі правила переконливого спілкування.
Перше правило (правило Гомера). Послідовність наведених аргументів впливає на їхню переконливість. Найпереконливіший такий порядок аргументів: сильні — середні — найсильніші.
З цього правила випливає: починайте не з прохання, а з аргументів. Слабкі аргументи краще не використовувати, тому що шкоди від них набагато більше, ніж користі.
Особа, яка приймає рішення, (ОПР) приділяє більше уваги слабким місцям у ваших аргументах, тому що прийнявши позитивне рішення, вона бере на себе не вирішення результату справи, а надійність її.
Слід назвати досить важливу обставину. Той самий аргумент для різних людей може бути і сильним, і слабким. Тому сила аргументів повинна визначатися з погляду ОПР.
Друге правило (правило Сократа). Для одержання позитивного рішення з важливого для вас питання поставте його на третє місце, а перед ним — два коротких, простих для співрозмовника питання, на які він без ускладнень скаже вам «так».
2400 років існує це правило, воно перевірено сотнею поколінь освічених людей. І тільки порівняно недавно були з’ясовані глибокі (фізіологічні) причини, що пояснюють ефективність даного прийому.
Установлено, що коли людина говорить чи чує «ні», у її кров надходять гормони норадреналіну, що настроюють її на боротьбу. Навпаки, слово «так» приводить до виділення морфіноподібних речовин — «гормонів задоволення» (ендорфінів).
Одержавши дві порції гормону задоволення, співрозмовник розслаблюється, стає доброзичливим, йому психологічно легше погодитися, ніж вступати у боротьбу.
Однієї порції ендорфінів може виявитися недостатньо, щоб перебороти поганий настрій, у якому, можливо, перебуває співрозмовник. Крім того, людина не здатна миттєво перебудуватися, треба дати їй більше часу й більше гормонів задоволення, щоб забезпечити цей процес.
Попередні питання повинні бути короткими, щоб не стомлювати співрозмовника, не віднімати в нього багато часу. Крім того, у разі тривалої підготовки до основної частини розмови збільшується ймовірність того, що хтось втрутиться (телефонним дзвоником чи візитом) у розмову, і ваша підготовка піде на користь іншому.
Третє правило (правило Паскаля). Не заганяйте співрозмовника у кут. Дайте йому можливість «зберегти обличчя».
Часто співрозмовник не погоджується з нами тільки тому, що згода якось асоціюється в його свідомості з утратою своєї гідності. Наприклад, відкрита погроза сприймається як виклик, і щоб не здатися боягузливим, людина робить усупереч необхідному, можливо навіть на шкоду собі. Або ж коли її викрили в чомусь, що ганьбить її гідність, погодитися — значить погодитися з негативною оцінкою своєї особистості.
Запропонуйте таке рішення, що дасть співрозмовнику можливість з честю вийти зі скрутного становища — це допоможе йому прийняти вашу точку зору!
Четверте правило. Переконливість аргументів значною мірою залежить від іміджу й статусу того, хто переконує.
Одна справа, коли слухаєш людину авторитетну, шановну, інша — людину, яку не сприймаєш серйозно.
Четвертим правилом користуються ті, хто просить шановну людину «замовити за себе слівце». Чи посилаються на думку авторитету, цитують його в підтвердження своїх доводів.
Статус — це позиція в суспільстві. Студент, доцент, професор, декан, ректор; робітник, майстер, начальник цеху, директор — це статуси. Статус дає відповідь на питання «який?»: гарний чи поганий, розумний чи дурний, красивий чи ні, приємний чи неприємний тощо.
Високий посадовий чи соціальний стан, успіхи в якійсь галузі, освіченість, визнання оточення, високі особистісні якості піднімають статус та імідж людини, а разом з тим — і вагу його аргументів. Підтримка колективу підвищує статус індивіда, оскільки статус колективу вище статусу будь-якого його члена.
У студентському житті правило іміджу виявляється в тому, що (як говорять досвідчені старшокурсники) «спочатку ти працюєш на гарну заліковку, потім вона працює на тебе».
Щоб застосовувати четверте правило, варто мати на увазі розбіжність у сприйнятті статусів залежно від ситуації. Наприклад, соціологічні опитування, проведені напередодні виборів депутатського корпусу, показали, що виборці віддають перевагу (за інших рівних умов) чоловікам, а не жінкам; особам середнього віку, а не молодим і літнім.
Навпаки, у судових засіданнях щодо шлюборозлучних справ статус жінки сприймається суддями в цілому як більш високий (унаслідок сформованого стереотипу, що такі пороки, як пияцтво, рукоприкладство, невірність, егоїзм, притаманні більшою мірою чоловікам).
У цілому ж більшість вважає, що в нашому суспільстві чоловіки мають більш високий статус, ніж жінки.
За інших рівних умов людину великої статури (чи повновиду) нерідко сприймають як більш ґрунтовну, зухвалу, до неї більша довіра. Згадаємо, якими визначеннями нагороджують таких людей: представницький, огрядний, значний та ін.
Статус того, хто обвинувачує, сприймається як більш високий, ніж статус того, який виправдовується. Відображенням цього є таке існуюче (незважаючи на свою парадоксальність) твердження: «якщо виправдується — то винен!»
Участь у конфлікті знижує імідж. Говорять же: «Чи то він украв, чи то у нього украли». Особливо про це не слід забувати керівникам, тому що імідж для них — синонім авторитету.
П’яте правило. Не заганяйте в кут себе, не принижуйте свій статус. Багато бесід закінчується, не встигнувши початися, особливо якщо співрозмовники мають різні статуси. Наведемо кілька типових прикладів так званого «самогубного» початку бесіди.
Варто уникати вибачення (без серьозних на це причин), прояв ознак непевності. Негативні приклади: «Вибачите, я не перешкодив?»; «Будь ласка, якщо у Вас є час мене вислухати».
Невпевнена поведінка принижує, асоціюється з низьким статусом.
Шосте правило. Не принижуйте статус та імідж співроз- мовника. Будь-який прояв неповаги, зневаги до співрозмовника є замахом на його статус і викликає, як правило, негативну реакцію.
Указання на помилку співрозмовника чи неправоту негативно впливає на його імідж, тому сприймається болісно, провокує суперечку й конфлікт.
Якщо все-таки вказати на похибку необхідно, то бажано робити це так, щоб визнання співрозмовником своєї неправоти не було принизливим. Наприклад: «Очевидно, вам не відомі деякі обставини (указуються). З огляду на ваше розуміння й ці обставини, чи не здається вам, що ми дійдемо висновку…»
Хазяїн кабінету може підвищити свій статус і вплив на відвідувача за допомогою зміни форми крісла й розташування стільця для відвідувача. Крісло із завищеною спинкою підвищує статус того, хто в ньому сидить. Не випадково тому імператори, королі, папи Римські, а також судді традиційно сидять на кріслах з високими (до 2,5 м) спинками.
Збільшення й інших розмірів (ширини крісла, довжини його ніжок, щоб сидіти вище) піднімає статус.
Крісло, що крутиться, асоціюється з більшою владою. Його перевага ще й у тому, що той, хто сидить у ньому, робить менше жестів і рухів тіла, які розкривають його ставлення до співрозмовника.
Відвідувач відчуває себе менш значущим, якщо його крісло розташовано далеко від столу хазяїна кабінету. Це відчуття підсилюється, якщо замість крісла стоїть стілець, тобто відсутні підлокітники.
Керівники й службовці, які приймають відвідувачів, не повинні забувати, що приниження статусу звичайно сприймається людиною болісно.
Сьоме правило. До аргументів приємного нам співрозмовника ми ставимося поблажливо, а до аргументів неприємного — критично.
Аристотель говорив, що найсильніший засіб переконання полягає в особистій шляхетності оратора. Ціцерон також указував, що оратор повинен справляти приємне враження на слухачів. Механізм дії цього правила такий саме, як і правила Сократа: приємний співрозмовник стимулює вироблення гормонів задоволення, що не викликає бажання вступити в конфронтацію. Неприємний — навпаки.
