4. Мотивы поведения потребителя при выборе блюд.
При заказе блюд и напитков потребитель может руководствоваться самыми разнообразными мотивами: стремлением удовлетворить чувство голода, отведать какое-то особое блюдо - из числа пикантных, получить обеденный рацион питания.
Считается неэтичным задавать потребителю вопрос: "Что-нибудь нашли в меню?" Иногда потребитель чувствует себя неловко из-за того, что, не успев сесть за стол и открыть меню, уже слышит голос официанта: "Что будем заказывать?" Официант не должен ни торопить, ни понукать гостя. Неуместно также спрашивать у потребителя: "У вас уже взяли заказ?" Этот вопрос он вправе задать коллеге-официанту, но не потребителю.
Иногда потребитель и сам не знает, какое блюдо ему нужно. Поэтому он
зачастую просит принести "что-нибудь хорошее", не называя конкретных блюд.
Давая советы, официант должен исходить не из личных пристрастий, а
попытаться понять вкусы гостя. При этом следует помнить, что многие
потребители, знакомясь с меню, испытывают чувство растерянности, поскольку
никогда в жизни не пробовали блюда, приготовленные, например, по народным
рецептам или из национальной кухни. Смущают их и французские названия блюд.
Официант должен тактично объяснить особенности некоторых блюд, их
кулинарную ценность и вкусовые качества. Здесь ему не обойтись без знания
технологии приготовления блюд, особенностей обработки сырья. Только
глубокие знания в этой области могут служить залогом доверия потребителей
вкусам официанта и, следовательно, его высокого профессионального
мастерства.
Работа официанта по разъяснению особенностей тех или иных блюд
значительно облегчается, если в меню вложены цветные фотографии блюд.
Иногда эти фотографии выставляются в оконных витринах.
Интерес и любопытство к определенному блюду можно возбудить фразой:
"Сегодня могу предложить фирменное блюдо такое-то. Вы его уже пробовали?"
Не следует внушать потребителю: "Берите это блюдо, а не то..." - или давать советы в повелительном наклонении: "К этому блюду возьмите салат".
Недопустимы советы потребителю типа: "Рекомендую рагу, это недорого"...
Еще большая бестактность допускается в общении с тем потребителем, внешний
вид которого свидетельствует о его ограниченных финансовых возможностях:
"Всего лишь один кофе? Больше ничего?!"
5. Прием и выполнение заказа.
Прием заказа. Для удобства официанта, а также и потребителя заказ следует принимать, находясь с левой стороны от потребителя. Слегка наклонившись к нему, официант делает записи карандашом или шариковой ручкой в книжку, которая должна лежать на ладони левой руки поверх сложенного вчетверо ручника.
Наиболее часто официанту задают вопросы, касающиеся качества блюд и напитков, происхождения сырья, из которого они изготовляются, времени приготовления блюд, наличия специй и приправ.
При заказе потребителем блюд и напитков целесообразно придерживаться следующих рекомендаций: не обращать внимание потребителей на недостатки блюда ("Шашлык хоть и приготовлен из свинины, а не из баранины, но очень вкусен"); не предлагать детям и потребителям, пришедшим с детьми, острые блюда; избегать предложений в отрицательной форме ("Не хотите кофе?").
Быстрота, сообразительность, наблюдательность - эти черты характера официанта особенно ярко проявляются на первом этапе обслуживания. Официант должен уметь реагировать на все желания посетителя, даже если они выражены недостаточно четко и полно.
Выполнение заказа. Получая заказ на кухне, официант должен обратить внимание па выход получаемых блюд и напитков. Если он обнаружит, что их масса или объем не отвечают требованиям рецептуры, то его долг - немедленно возвратить их повару. Другая деталь, которая также не должна остаться незамеченной: оформление блюд, запах и цвет продуктов, входящих в пего, температура. Органолептически нетрудно выявить, насколько свежее (по запаху) мясо, привлекателен ли гарнир, все ли имеются компоненты, входящие в "букет", и т. д.
Главным инструментом в работе официанта является поднос. Он должен быть
легким, прочным, гигиеничным и удобным. В выборе размера подносов
существует следующее правило: чем выше разряд ресторана, тем меньшим по
размеру должен быть поднос. Большие по размеру подносы, вмещающие 6
тарелок, применяют чаще всего в кафе. В работе удобны более легкие подносы.
Их легче держать на полусогнутых руках, па кончиках четырех раздвинутых
полусогнутых пальцев и на всю длину большого пальца.
Не рекомендуется с нагруженным подносом проходить в местах скопления людей. В крайнем случае можно это сделать, держа поднос на левой руке, а правой как бы прикрыв его от случайных толчков, Проходя по залу с подносом, посетителей надо корректно предупреждать: "Разрешите!"
Распределение блюд на подносе, правильная переноска их - немаловажный фактор, на который посетители всегда обращают внимание.
После расстановки холодных закусок на столе официант наливает немного вина в рюмку заказчика для дегустирования. После его одобрения вино доразливается по другим рюмкам. Прежде всего наливают в рюмки женщин, затем в рюмки мужчин, а в заключение - тому, кто заказал вино. Если вино заказала женщина, а остальные гости - мужчины, то для пробы вино наливают одному из мужчин, прося его дегустировать.
Порционное блюдо официант сначала показывает гостю, подойдя к нему с левой стороны. С его разрешения на подсобном столе он раскладывает пищу па тарелки и подает каждому гостю с правой стороны от него. При подаче тарелки с пищей на стол большой палец должен лежать на кромке борта тарелки.
Если гость попросил положить ему пищу на тарелку, которая стоит перед ним, то следует подавать блюдо с левой стороны. Для этого необходимо, чтобы официант держал блюдо в левой руке, оставляя правую свободной. Ею он кладет пищу на тарелку с помощью ложки и вилки или специального прибора.
6. Сервировка стола.
Правила пользования приборами.
Особое значение при обслуживании имеет правильная сервировка стола.
Этот процесс служит своеобразным экзаменом квалификации официанта,
показателем его общей культуры.
Прежде чем сервировать столы, нужно проверить их устойчивость. Стол лучше сервировать в такой последовательности: сначала расставить тарелки, затем фужеры и только потом положить салфетки. Последний "штрих" в сервировке - расстановка вазочек с цветами, пепельниц, специй. Форма установки полотняных салфеток должна сочетаться с сервировкой. Утром и в дневное время можно применять несложную низкую форму, а в вечернее время и на банкетах - более нарядную, высокую.
Официант должен досконально знать и тонкости "застольного этикета". Так, в ресторанах кушанья, обычно подают на блюдах: перед потребителем ставят тарелку, на которую он перекладывает кушанье специально для того предназначенными ложкой и вил кой. Есть с блюда не полагается. Салаты и компоты, если они подаются для нескольких человек в одной миске, не набирают ложкой и вилкой, которыми ест непосредственно сам посетитель.
Если за столом сидят люди, пришедшие в ресторан вместе, одной
компанией, то кушанье им подают часто на одном общем блюде, которое
официант подносит каждому или ставит на стол, чтобы посетители брали сами.
В последнем случае мужчина сначала предлагает блюдо женщине или самому
старшему и почитаемому из сидящих за столом человеку.
Потребитель в том случае, когда рядом нет официанта или метрдотеля, к которым он мог бы обратиться, имеет право стул от соседнего стола приставить к своему столу, а также взять соль, перец и т.д. Предварительно он должен покосить разрешения на это у сидящих за столом.
Правила пользования приборами. Официант иногда может тактично подсказать потребителю, что, например, холодные закуски нужно есть закусочной вилкой и ножом, горячие в соусе - кокотной вилкой или чайной ложкой, все остальные горячие блюда - столовыми вилкой и ножом или только вилкой, фрукты- фруктовыми вилкой и ножом. Такие блюда, как суп-лапша с курицей, едят так: вначале съедают жидкую часть, а затем вилкой и ножом едят курицу.
Зачастую можно наблюдать, как неопытные потребители едят фаршированные помидоры, перец, голубцы, зразы с помощью вилки и ножа, хотя эти блюда можно есть только вилкой. Официант может в корректной форме подсказать эту деталь перед началом еды.
В тел случаях, когда на стол подаются рыбные блюда, необходимо позаботиться о специальных рыбных приборах. Это - нож с широким лезвием в виде лопаточки, вилка с короткими четырьмя зубцами. Придерживая вилкой тушку рыбы, ножом (его держат в правой руке) отделяют кости. Если же рыбных приборов в ресторане не оказалось, то официант должен извиниться перед потребителем и предложить осуществлять эту операцию двумя вилками.
Малознакомое для многих людей блюдо спагетти можно есть с помощью вилки и ложки. Ложку берут в левую руку, опускают в тарелку и на вилку в правой руке наматывают макароны в выемке ложки После того как на вилку будет намотано немного макарон, их отрезают ложкой, как ножом.
Иногда официант может задать потребителю при вильный тон поведения за
столом. Пример: на стол подан бульон в чашке, а к нему - ложка.
Бульон обычно пьют через край чашки. Но тогда зачем ложка? Официант
устанавливает на блюдце чашку с бульоном ручкой влево, а десертную ложку
укладывают ручкой вправо. Не все потребители осведомлены, что если бульон
подают в бульонной чашке, то сначала десертной ложкой берут
несколько ложе бульона, чтобы убедиться, горячий ли он, затем добавляют
по вкусу специи и пьют его через край. Если бульон подан в компотнице,
т. е. в чашке с двумя ручками, то его едят ложкой. Прежде чем пить
бульон, необходимо его попробовать, ведь он может быть очень горячим или в
нем может быть недостаточно специй. Потому-то ручка чашки должна находиться
по левую руку. Да и согласно правилам поведения за столом, перед тем как
пить бульон через край, следует сделать 4-5 зачерпываний ложкой.
7. Расчет с потребителем
. Это наиболее ответственный момент в обслуживании. И здесь знание психологии играет большую роль. Потребителю не всегда бывает приятно оплачивать счет, так как культура обслуживания и качество блюд могут не удовлетворять его требованиям. Официант должен подавать счет не в открытом виде, а закрытым или сложенным пополам. Сдачу отсчитывают в стороне, а не на глазах потребителя, вместе с нею возвращают на стол счет.
Иногда гостям может показаться, что сумма счета, представленного официантом к оплате, несколько завышена. В таком случае необходимо создать соответствующую обстановку, чтобы потребители могли проверить счет: вновь подать меню, даже помочь считать. Ни в коем случае не следует проявлять неудовольствия по этому поводу. Напротив, официант может обратить внимание гостей на то, что отдельные блюда или напитки имеют высокую цену.
При расчете официанту нужно вести себя особенно тактично. Если он обслуживает компанию, то прежде всего следует выяснить, кто из ее членов является "казначеем", т. е. будет оплачивать счет. Получив от него деньги, не следует класть их в карман, пока не будет отсчитана сдача. При этом нужно внимательно просчитать сумму, проверить правильность записи и только после этого передать счет потребителю. Если один из участников компании проявит желание заплатить только за себя, нужно тактично удовлетворить его просьбу.
Последнее впечатление, которое остается у потребителя от посещения ресторана, - это прощание с официантом. Официант должен поблагодарить за посещение ресторана и пригласить прийти еще раз. Иногда, рассчитавшись с официантом, потребители продолжают оставаться за столом. Официант должен в этом случае по-прежнему уделять им внимание.
Учтиво проводить гостей означает прежде всего оказать помощь женщинам и пожилым людям выйти из-за стола, проверить, не забыли ли они что-нибудь из вещей на столе или в кресле. Если на улице идет дождь, следует сказать об этом и предложить переждать его. Можно при этом узнать, не желают ли потребители заказать дополнительно чай или кофе.
1. Социальные функции работников общественного питания при общении с потребителями.
Официант и потребитель - социальные личности, т. е. представители
определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс
общения, причем их личные цели в ходе общения могут и не совпадать.
Например, в условиях хозрасчета и самофинансирования предприятий
общественного питания официанта может интересовать в основном экономический
результат его деятельности - объем выручки. Потребитель заинтересован в
другом - получить относительно дешевый, но вкусно приготовленный обед в
минимально короткие сроки. Разнонаправленность целей может усложнить
общение, создать предпосылки к возникновению конфликта.
Поэтому задача обслуживающего персонала предприятий общественного питания заключается в том, чтобы добиваться важной социальной цели - удовлетворять потребности тех, кто пришел к ним в гости, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование - надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров.
Метрдотель, администратор, официант, бармен - это центральные фигуры в
зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним
обращаются с просьбами, за советами. По отношению к ним делают свои
замечания потребители, высказывают свое недовольство или благодарность.
Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди,
обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению,
испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту
профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще,
чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит
к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.
Процесс общения с потребителями для этих работников является
психологически принудительным.
Нередко можно наблюдать, как официанты ведут между собой посторонние, не относящиеся к работе разговоры, а потребители за столиками томительно ждут, когда их обслужат. Когда обслуживание наконец начинается, эти же официанты на вопросы отвечают неохотно, высокомерно, всем своим видом демонстрируя свое мнимое превосходство "хозяина положения". "Я вам не лакей!" - отвечают они на упреки потребителей. Верно, угодничество и лакейство - качества, неприемлемые для работника советской сферы обслуживания. Однако быть внимательным к посетителю - их первейшая обязанность.
И официант, и бармен, и буфетчик должны общаться потребителями, не
теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности
того дела, которому они служат. Их этическая культура общения не сводится
только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в
работе - это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть
только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это
значит, нужно не формально выполнять требования этикета, соблюдая все
"рамки приличия", а проявлять ври этом искреннее участие к пожеланиям
потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к
подобному настроению и потребителей. Таким образом, работники
общественного питания практически пропагандируют правила социалистической
морали, выполняя тем самым определенную воспитательную роль.
Другая важная социальная функция в общении с потребителями - активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.
Особая роль отводится официанту при обслуживании детей, В детских кафе, куда юные посетители приходят, чтобы встретиться с доброй феей, сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время обеда официанты в детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и ложкой, культурно вести себя за столом.
Процесс общения требует взаимного уважения. Официант вправе ожидать по отношению к себе культурного и вежливого отношения со стороны потребителей, которые нередко бывают виновниками конфликта. Однако и в таких случаях официант должен оставаться вежливым - ведь он находится на службе. Как бы ни было трудно, но он должен показать пример достойного поведения и выдержки. В этом состоит проявление профессиональной, а также эмоциональной культуры воспитанного человека.
2. Процесс обслуживания потребителей.
Он состоит как из шаблонов поведения, т. е. сформировавшихся навыков и
привычных реакций конкретной личности, так и прогнозного поведения
(совокупность предварительных ожиданий). Оба вида поведения протекают в
едином процессе, в непрерывном взаимодействии.
С точки зрения потребителя предстоящий процесс обслуживания носит вероятностный (прогнозный) характер. Это означает, что он допускает различные варианты развития событий, неожиданные повороты дела и т. п. При этом он мысленно формирует необходимую ответную реакцию. Так, потребитель всегда рассчитывает, что обслуживание будет быстрым, официант - вежливым и внимательным, а поданное ему блюдо - вкусным,
Однако этот упрощенный прогноз может оказаться нереальным, например, из- за того, что на раздаче 5разовался затор с выдачей блюд, официант оказался недобросовестным или из-за нехватки некоторых юрьевых компонентов отсутствует блюдо, обозначение в меню.
Могут быть и другие причины, однако важна схема развития событий в
процессе обслуживания, а не его детализация. Схема может иметь
положительную или отрицательную модель вероятностного осуществления
прогноза. В обеих моделях потребитель соотносит свои личные
впечатления (т. е. дает оценку ситуации) реальным процессом обслуживания.
Он фиксирует совпадение впечатления от действительности со своими
ожиданиями (положительная модель) или несовпадения (отрицательная
модель).
При посещении предприятий общественного питания потребитель заранее формирует в своем сознании определенные цели. Если речь идет об обеденном перерыве в рабочий день, то он предпочитает те столовые и кафе, где принята система самообслуживания, вполне естественно, что потребитель рассчитывает на быстроту в обслуживании и заранее настраивает себя на это.
Быстрота - это первый фактор в оценке качества обслуживания, хотя для общественного питания он должен быть вторым (после вкусовых качеств поданных блюд). Порой утомительное ожидание приводит к тому, что потребителю даже самый тонкий деликатес скажется неаппетитным и безвкусным.
Быстрота обслуживания представляется потребителю естественным фактором в профессиональной деятельности работников общественного питания. Настолько естественным, что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции, а всего лишь нейтрально-положительную оценку.
Другое дело, если потребитель заранее настроил себя на отрицательные эмоции, связанные с длительным ожиданием, а реальные события не подтвердили того ожидания. Несовпадение отрицательной модели обслуживания с реальностью поднимает у потребителя настроение и даже формирует у него некий "комплекс виновности" перед работниками предприятия, котором он был не очень высокого мнения. Приведем пример из письма в газету:
"Как-то в часы "пик" зашла я в кафе. У входа образовалась довольно большая очередь. Приготовившись потерять не менее полутора часов на ожидание - пока впустят в кафе, пока примут заказ и принесут его, - стала рассматривать зал.
