58. Как руководитель должен организовать свое время.
Руководителю необходимо рационально использовать рабочее время, учитывая следующее:
1. Используйте ваше рабочее время исключительно на решение проблем, представляющих наибольшую важность.
2. Распределите ваше время таким образом, чтобы его - хватило на решение непредвиденных проблем.
3. Не пытайтесь выжать из отрезка времени больше, чем это необходимо.
4. Избегайте людей, отнимающих у вас время или стремящихся выиграть его
за вас счет.
5. Старайтесь как можно более упростить менее важные для вас обыденные
дела, чтобы высвободить для себя побольше времени.
' 6. Давайте себе через определенные промежутки времени отчет о его
исполнении.
7. Берегите малые и даже самые маленькие промежутки времени.
8. Не откладывайте работу на потом, не страшитесь ее, а принимайтесь за
дело немедленно.
9. Излишний педантизм мешает делу. Люди, утверждающие, что делают все без
исключения скрупулезно и основательно, оправдывают тем самым порой свою
медлительность.
10. Никогда не говорите, что не стоит что-то начинать, если времени мало.
Начать всегда стоит, ведь вы сами знаете, что нужно использовать самые
небольшие отрезки времени.
11. Творческие паузы просто необходимы, в то время как бесцельное
времяпровождение равносильно краже времени. .
60% — запланированная активность;
20% — непредвиденная активность (резервы времени и не планируемые
действия);
20% — спонтанная активность (управленческая деятельность, творчество).
Устанавливайте точные сроки исполнения для всех видов деятельности. Таким
образом вы приучаете себя к самодисциплине. Избегайте нерешительности,
промедления и откладывания дел.
Оставляйте определенный процент своего времени в
-качестве резерва для неожиданных посетителей, телефонных разговоров,
кризисов или на случай недооценки продолжительности отдельных дел.
59. Какие правила отдачи распоряжений.
Правила отдачи распоряжения:
1. Правила наименьшего действия. Всякое действие должно совершаться с
минимальной возможной затратой ресурсов. Начиная проектировать какое-то
действие, попробуй прежде всего вообще от него отказаться.
2. Правило заинтересованности исполнителя. Условием действительного
исполнения проектируемого действия является заинтересованность исполнителя
в его своевременном и качественном исполнении.
3. Правило двойного контроля. По любому действию должен быть контроль.
Действия контролеров должны в свою очередь контролироваться.
4. Правило постфактического контроля. Контроль за правильностью
однотипных, постоянно повторяющихся действий, выполняемых постоянными
исполнителями, должен проводиться не в процессе исполнения, а по
результатам, с возложением максимальной ответственности на исполнителя.
5. Правило необходимой квалификации. Выполнение действий должно
поручаться такому исполнителю, который обладает квалификацией для его
исполнения.
6. Правило информированности. Выполнение действия должно поручаться тому
исполнителю, который получает информацию, необходимую для исполнения. Или,
наоборот, информация, необходимая для исполнения действия, должна
направляться тому, кому поручается его выполнять.
7. Правило необходимой производительности. Выполнение действия должно
поручаться тому исполнителю, который обладает реальной возможностью
выполнить его в требуемое время.
8. Правило работы по горизонтали. При выполнении рутинных работ,
постоянно входящих в круг обязанностей данного работника, он обязан
взаимодействовать с исполнителем всего уровня в подразделениях-смежниках,
информируя руководителя только о результатах.
9. Правило управления по отклонениям. Руководитель вышестоящих (над
исполнителем) уровней вмешивается в ход работы только при наличии
отклонений, не устраненных исполнителем самостоятельно.
10. Правило-управления по статистике. Информация по статистике
производства за длительный период для принятия управленческих решений
важнее, чем сиюминутная информация о состоянии производства.
11. Правило единства источника первичной информации. Если в разных
подсистемах или задачах управления используется один и тот же первичный
показатель, то должен быть только один источник первичной информации — один
документ, один человек, одна должность, один автоматический прибор и т. д.
12. Правило совмещения ручных и машинных документов. Если с ручного
документа ведется перенос данных на машинный носитель, то необходимо
стремиться получать данный ручной документ в качестве машинного протокола
регистрации.
13. Правило обзорности документов, предназначенных для руководителя.
Аналитические отчетные документы, предназначенные для руководителей, должны
конструироваться таким образом, чтобы давать руководителю возможность не
вчитываться детально, а сразу же выносить оценочные суждения типа «хорошо»,
«плохо», «хуже» и т. д.
14. Правило проходных документов. Первичные документы должны выписываться
в минимальном количестве экземпляров. Службы, использующие первичные
документы для отметок в контрольных журналах, ведомостях, картотеках, для
проверки табуляграмм, должны передавать
первичные документы дальше в порядке подотчетности, хранить в архивах
первичные документы должны только конечные контролирующие подразделения
(бухгалтерия, иногда другие службы).
15. Правшо централизации дефицитных ресурсов. Централизация управления
любым видом ресурсов должна быть прямо пропорциональна его дефицитности.
16. Правило использования автономии. Люда всегда стремятся сами
определять порядок своей работы. Поэтому полезно не регламентировать
детально их действия, а создать условия для того, чтобы они сами находили
рациональные пути в организации работы.
17. Правило стандартизации решений. По мере увеличения числа
документально оформленных технологических процессов управления необходимо
отдавать предпочтение стандартным решениям везде, где это не противоречит
остальным правилам.
18. Правило системной увязки решений. Каждое решение по технологии
управления должно быть проверено на наличие связи и непротиворечивости с
ранее принятыми решениями по другим процессам (процедурам) управления и
даже по другим подсистемам.
19. Правило надежности исполнителей, технических средств, способов
хранения информации. Каждое проектируемое действие должно быть проверено на
надежность по исполнителям, техническим средствам, способам хранения
информации.
61.Какие основные этапы обмена информацией в фирменной среде?
Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов.
I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно
представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с
какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.
II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и
используются различные каналы передачи информации: речь, жесты, мимика,
письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети,
электронная почта и т. д.
III этап — передача информации через использование выбранных каналов
связи.
IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и
невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.
V этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную
информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать
помехи, искажающие смысл передаваемой информации.
62. Каковы основные причины плохой коммуникации?
Причинами плохой коммуникации могут быть: а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или
ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей,
ситуаций, проблем; б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что
противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему
хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком
столь же законно, как и наше собственное; в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека
враждебное, что трудно его убедить в справедливости вашего взгляда; г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда
человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации
можно полу- ' чить желаемое или предупредить нежелательное развитие
событий; д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы — заключения при
отсутствии достаточного числа фактов; е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность
сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.; ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.
63.Назовите осн. виды общения
Выделяют следующие виды общения:
1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление
понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные
маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.
п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть
истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже
необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без
надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.
2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека, как нужный или
мешающий объект: если нужен — то активно вступают в контакт, если мешает —
оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от
собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают
этого.
3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и
средства общения и вместо знания
личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера,
возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем
возможные личностные расхождения.
5) Духовное межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую
тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по
выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда
каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может
предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.
6) Маняпулятивнсе общение направлено на извлечение выгоды от собеседника,
используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза»,
обман, демонстрация доброты и т. п.) в зависимости от особенностей личности
собеседника.
7) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е.
люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных
случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или
иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера
коммуникаций.
64. Охарактеризуйте верб-е и неверб-е средства общения.
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания
между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой
(вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой
(невербальный). Речь, как средство общения, одновременно выступает и как
источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.
В структуру речевого общения входят: 1. Значение и смысл слов, фраз («Разум
человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность
употребления слова, его выразительность и доступность, правильность
построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов,
выразительность и смысл интонации. 2. Речевые звуковые явления: темп речи
(быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая),
тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый),
тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения
показывают, что наиболее привлекательной в общений является плавная,
спокойная, размеренная манера речи. 3. Выразительные качества голоса:
характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье.
плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки
— паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др.
Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека
слова составляют 7%, звуки и интонации — 38%, неречевое взаимодействие —
53% («говорим голосом, беседуем всем телом» Публшщи).
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций;
мимика изучает движения мыыщ лица, жестика исследует жестовые движения
отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела:
позы, осанку, поклоны, походку.
2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия,
поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.
3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении:
выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
— интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в . интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
— личная или персональная зона (45-120 см) для обы-денной беседы с
друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт
между партнерами, поддерживающими разговор;
— социальная зона (120—400 см) обычно соблюдается во время официальных
встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как
правило, с теми, которых не очень хорошо знают;
— публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой
людей — в лекционной аудитории, на митинге и пр.
65.Что такое синтатическая модель общения?
Синтоническая модель общения разработана в рамках нейролингвистического
программирования (НЛП). Нейропсихологическое программирование — это
результат слияния психологии, лингвистики, математики; приемы НЛП успешно
используются в педагогике, менеджменте, психотерапии, бизнесе.
Синтоническая модель выделяет основные умения общения (определение желаемых
целей, сенсорная острота, гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное
состояние) и делит процесс овладении им на части или шаги. Если вы хотите
успешно взаимодействовать с людьми, необходимо овладеть техникой этих шагов
с помощью специальных практических упражнений.
Синтоническая модель общения рассматривает общение как результат сложного
взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление =
общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью
человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи
на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об
окружающей действительности. Наше сознание открывает эти «двери» по
очереди: у одного человека сначала дли картинок, потом для запахов, у
другого — сначала для звуков, потом для прикосновений. Это очень быстрая
последовательность, но тем не менее последовательность. Наше подсознание
воспринимает информацию по всем пяти каналам одновременно и получает
гораздо больше информации, чем сознание. Синтоническая модель общения
строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь
восприятия» — та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем
другим. Например, если ваша любимая система визуальна (зрительная), то вы
воспринимаете и храните в памяти мир в «картинках». Установлено, что
ведущая репрезентативная система внешне проявляется в движениях глаз,
выборе слов, используемых в общениях, в особенностях дыхания и даже позы.
Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по
общению, вы можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели
восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова,
с аудиальной (слуховой) и кинестетической — другие. Если вы будете
правильно выбирать и использовать слова, в соответствии с ведущей
репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым
приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.
Как узнать, какую репрезентативную систему предпочитает человек? Для
этого надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он
использует. Еще красноречивее будет его невербальное поведение: движение
глаз, темп и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информацию нельзя
подделать, она поступает прямо из подсознания, важно только научиться ее
распознавать и использовать.
Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать,
перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что
происходит в настоящий момент. Это совершается очень быстро и его глаза при
этом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если вы
станете прямо на это место, вы можете помешать такому человеку думать: он
даже может рассердиться. В речи людей - визуалов преобладают слова
визуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в
виду» и т. п. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальной и
кинестетической репрезентативными системами.
Человек с аудиальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать,
прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделать выбор;
внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать
предпочтение. Глаза человека в это время смотрят вправо или влево, двигаясь
по средней линии или идут вниз и влево. 3 речи людей-аудиалов преобладаю
слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой тон», «интонация», «крики»
и т. п.
Люди с кинестетической репрезентативной системой прежде чем сказать,
прислушиваются к своим внутренним чувствам и их глаза при этом
непроизвольно смотрят вниз вправо. В речи кинестетиков преобладают слова:
«касаться», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «чувствую
проблему», «тяжко на душе» и т. п.
К классической триаде людей добавляют еще один тип — «рассудочных людей»
или «компьютеров» — это те,
которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначения, наименования,
слова, «ярлыки», которыми обозначают все свои ощущения и образы. Их
движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «надо
разобраться», «проанализируем», «систематизировать» и т. п.
67.каковы виды и техника слушания.
Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной
связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он
говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его.
Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных
уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этой связи
обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и
отражение чувств говорящего.
Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание подбородком).
3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими слова- ми.
6. Побуждение («Ну и... И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
